奔馳稱繼續(xù)降售后配件價(jià)格 推D2D業(yè)務(wù)抵制O2O

3月29日下午，奔馳在北京召開(kāi)2016年售后工作媒體溝通會(huì)。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司售后服務(wù)副總裁南迪指出，2016年奔馳將繼續(xù)調(diào)低部分易損件價(jià)格、進(jìn)一步提升數(shù)字化服務(wù)，滿足全系所有車主的需求，讓他們不再需要任何第三方O2O公司的服務(wù)。

過(guò)去兩年，面對(duì)眾多互聯(lián)網(wǎng)O2O概念的沖擊，中國(guó)汽車經(jīng)銷商的盈利能力和未來(lái)發(fā)展被嚴(yán)重質(zhì)疑。奔馳的D2D服務(wù)，是基于消費(fèi)者的位置，滿足其沒(méi)時(shí)間 進(jìn)店維保的需求，推出的一項(xiàng)旨在為消費(fèi)者上門取車送至經(jīng)銷店進(jìn)行維修保養(yǎng)并送回的服務(wù)。龐大集團(tuán)（601258.SH）、廣匯汽車 （600297.SH）、中升控股（00881.HK）等旗下的經(jīng)銷店將從中受益。

據(jù)介紹，過(guò)去奔馳在售后服務(wù)方面的努力已經(jīng)為其經(jīng)銷商帶來(lái)了客戶忠誠(chéng)度的提升和更高的進(jìn)店率。2016年，奔馳將推出D2D的數(shù)字化服務(wù)，已經(jīng)獲得了旗下4S店的歡迎和支持。

改良O2O

在過(guò)去的一年時(shí)間內(nèi)，中國(guó)汽車后市場(chǎng)發(fā)生了巨大改變。先是“懶人經(jīng)濟(jì)”促使一大波創(chuàng)業(yè)者涌入上門養(yǎng)車這個(gè)汽車后市場(chǎng)O2O領(lǐng)域，能夠叫得出名字的不 下幾十家，像博湃養(yǎng)車、途虎養(yǎng)車、卡拉丁、E保養(yǎng)、弼馬溫、易快修、車小弟、優(yōu)優(yōu)養(yǎng)車、小馬上門、有壹手、麥輪胎、車螞蟻、養(yǎng)車無(wú)憂、車點(diǎn)點(diǎn)等。但隨著下 半年的資本遇冷，一大批創(chuàng)業(yè)公司宣布破產(chǎn)，這其中就包括最大的上門養(yǎng)車服務(wù)平臺(tái)——博湃養(yǎng)車。

盡管眾多后市場(chǎng)O2O公司陷入融資難的窘?jīng)r，但汽車企業(yè)及經(jīng)銷商卻從中看到了新的發(fā)展前景。3月初，龐大汽車宣布進(jìn)軍汽車后市場(chǎng)O2O服務(wù)，并吸收了部分前博湃養(yǎng)車的員工。同樣，奔馳即將推出的D2D服務(wù)也是這種商業(yè)模式的改良。

南迪表示，不論奔馳還是其經(jīng)銷商都是相對(duì)成熟的企業(yè)，不需要為了擴(kuò)張而進(jìn)行大規(guī)模燒錢，只需要為客戶提供超值服務(wù)。并指出“在中國(guó)工作是一件激動(dòng)人心的體驗(yàn)”。相較歐洲，中國(guó)的消費(fèi)者比較年輕，客戶的期望值和需求都不一樣，會(huì)產(chǎn)生更多創(chuàng)新的想法。

隨著D2D服務(wù)的推出，奔馳在華的數(shù)字化服務(wù)也將升級(jí)，將全面滿足客戶需求，向客戶提供包括預(yù)約試駕、上門取車維修、銷售二手車等全生命周期的服務(wù)。

曾拖后腿

事實(shí)證明，經(jīng)銷商為消費(fèi)者提供創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，能夠正向促進(jìn)銷售，一如奔馳在華的發(fā)展。

三年之前，售后曾一直是奔馳被媒體和消費(fèi)者詬病的所在：配件價(jià)格太高；價(jià)格不透明；零整比（所有零部件價(jià)格總和/整車價(jià)格）高達(dá)1273%；經(jīng)銷商服務(wù)意識(shí)差。2013年5月，被泄露出的一封倪愷對(duì)經(jīng)銷商的郵件顯示，整個(gè)奔馳的售后服務(wù)正在拖銷售的后腿。

彼時(shí)，新組建的銷售公司剛剛成立，倪愷也剛到中國(guó)擔(dān)任銷售服務(wù)公司總裁，他在這封郵件中措辭嚴(yán)厲指出：“你們的業(yè)務(wù)表現(xiàn)讓我非常憂心，即使是呼叫中 心的電話銷售員都能完成這樣低量的銷售，你們的懶惰和不作為給奔馳帶來(lái)了極大的困擾。在未來(lái)，任何一家沒(méi)有達(dá)到奔馳銷售指標(biāo)的經(jīng)銷商都將面臨嚴(yán)重的后果， 不論過(guò)去我們的合作關(guān)系有多么良好。”

2014年年初，南迪來(lái)到中國(guó)并主持奔馳在華的售后服務(wù)工作。在一輪摸底之后，奔馳出臺(tái)了積極有效的售后服務(wù)策略：2014年中期以來(lái)，原廠配件及售后服務(wù)價(jià)格連續(xù)兩次降價(jià)，推出了一系列靈活的售后及延保服務(wù)保養(yǎng)套餐，進(jìn)一步降低了客戶使用成本。

2015年奔馳再次推出“以客為先”的服務(wù)戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)客戶是最重要的工作對(duì)象，并制定了三個(gè)“最好”的戰(zhàn)略，即“最物有所值”、“最好的客戶體驗(yàn)”和“最好的技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量”，推出了便捷的快修服務(wù)。

2016年奔馳將進(jìn)一步降低易損件價(jià)格，平均降幅達(dá)到8%，整體售后服務(wù)價(jià)格平均下調(diào)18%。

第三方數(shù)據(jù)顯示，售后及配件降價(jià)，令客戶滿意度大幅度提升，客戶對(duì)經(jīng)銷商的信任程度也在進(jìn)一步提高。因售后服務(wù)所帶來(lái)的客戶進(jìn)店率已經(jīng)從2014年 的23%，快速提升至現(xiàn)在的26%。幫助經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)的盈利。經(jīng)銷商一改過(guò)去的“不作為”，對(duì)奔馳的各項(xiàng)售后舉措也積極響應(yīng)。并愿意配合奔馳的一 些售后政策積極加大投入。如2015年推出的快修服務(wù)，就需要經(jīng)銷商增加場(chǎng)地和工位；如2016年即將推出的D2D服務(wù)，就需要經(jīng)銷商增加相應(yīng)的上門服務(wù) 類工作人員等。

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