優(yōu)信二手車遭吐槽 二手車平臺(tái)承諾幾分真？

中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)8月20日?qǐng)?bào)道二手車電商平臺(tái)近年來(lái)頗受資本的青睞，隨著“國(guó)八條”政策的落地以及二手車金融普惠政策的影響，二手車市場(chǎng)及各類平臺(tái)迎來(lái)了前所未有的新機(jī)遇。然而統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年全國(guó)二手車同比增長(zhǎng)僅為3.6%，并未因政策的利好出現(xiàn)“井噴”。除了相關(guān)政策的落地延遲之外，二手車市場(chǎng)的“水深火熱”也依然制約著這一市場(chǎng)的發(fā)展，而原本被寄望能夠在一定程度上規(guī)范市場(chǎng)的二手車電商平臺(tái)，其發(fā)揮的作用也未能盡如人意。今年“3·15”，央視曝光了一家二手車電商平臺(tái)的競(jìng)價(jià)問(wèn)題，但從消費(fèi)者的反饋來(lái)看，這只是其中的“冰山一角”。

近日，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》派出多路記者調(diào)查二手車電商平臺(tái)交易流程，發(fā)現(xiàn)虛假宣傳、銷售事故車、“調(diào)表車”等問(wèn)題較為普遍，二手車電商平臺(tái)誠(chéng)信體系建設(shè)不足儼然已經(jīng)是這一行業(yè)的通病。

案例一

優(yōu)信二手車 消費(fèi)者“吐槽” 承諾與實(shí)際不符

隨著消費(fèi)者和二手車經(jīng)銷商通過(guò)在線平臺(tái)進(jìn)行二手車交易的習(xí)慣開(kāi)始養(yǎng)成，二手車在線交易規(guī)模也迅速提升。但由于二手車市場(chǎng)的利潤(rùn)不透明和誠(chéng)信缺失，像優(yōu)信拍等以B2C運(yùn)營(yíng)模式的二手車電商平臺(tái)，被一些C端消費(fèi)者“吐槽”其承諾與實(shí)際不符。

對(duì)此，優(yōu)信集團(tuán)公關(guān)部公關(guān)總監(jiān)陳庶在接受《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者采訪時(shí)表示：“二手車不同于新車，有著‘一車一況’的特點(diǎn)。只要車輛在優(yōu)信二手車平臺(tái)購(gòu)買，如果發(fā)現(xiàn)有消費(fèi)者購(gòu)買的車輛屬于事故車輛或優(yōu)信認(rèn)證范圍內(nèi)，優(yōu)信會(huì)進(jìn)行全面核實(shí)并遵循平臺(tái)規(guī)定將問(wèn)題解決?！?/p>

北京志霖律師事務(wù)所律師、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問(wèn)趙占領(lǐng)認(rèn)為，消費(fèi)者之所以與二手車電商頻頻出現(xiàn)分歧，很大一部分原因是行業(yè)檢測(cè)亟待標(biāo)準(zhǔn)化，而這需要行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭，帶領(lǐng)全行業(yè)一起解決問(wèn)題。

“事故車”定義如何界定

來(lái)自蘇州的文先生告訴記者，他近期通過(guò)優(yōu)信二手車電商平臺(tái)購(gòu)買了一輛小轎車。車輛到手后經(jīng)4S店檢測(cè)，文先生發(fā)現(xiàn)該車的前后保險(xiǎn)杠、前后機(jī)蓋均被更換過(guò)，同時(shí)還有全車補(bǔ)漆、水箱更換、附屬件更換等問(wèn)題。隨后，他找到另外兩家4S店做車輛檢測(cè)，都分別給出了相似的結(jié)論。

文先生表示，當(dāng)自己找到賣車的銷售人員時(shí)，對(duì)方稱：“事故不大，所以沒(méi)跟你說(shuō)?！彪S后，文先生多次致電優(yōu)信二手車客服，一名客服人員表示，除事故車輛或重大事故車輛，優(yōu)信并無(wú)告知消費(fèi)者車輛出現(xiàn)其他問(wèn)題的義務(wù)。

對(duì)于這一說(shuō)法，文先生表示無(wú)法接受。而到底如何界定事故車和非事故車，雙方也各執(zhí)一詞。

在趙占領(lǐng)看來(lái)，目前對(duì)于“事故車”沒(méi)有明確的法律界定標(biāo)準(zhǔn)?！鞍l(fā)生輕微剮蹭也叫交通事故”，因此很多二手車電商平臺(tái)自己制定了關(guān)于“事故車”的標(biāo)準(zhǔn)。

但事實(shí)上，二手車電商平臺(tái)在制定條款時(shí)，對(duì)于“事故車”的定義應(yīng)該讓消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)清楚明白地知道，“如果把事故埋在條款的不起眼位置，則二手車電商平臺(tái)對(duì)于‘事故車’的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)就是不成立的。”趙占領(lǐng)表示。

與文先生相似，長(zhǎng)春的鄭女士也在優(yōu)信二手車平臺(tái)購(gòu)買了一臺(tái)“憂心車”。鄭女士表示，其通過(guò)優(yōu)信購(gòu)買的二手車不僅發(fā)動(dòng)機(jī)蓋漏油，同時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)有拆過(guò)的痕跡?！拔覀冎皇窍Ｍ麄兡馨崖┯褪录鉀Q，但是優(yōu)信并不希望我們?nèi)?S店維修，而只能去其指定的非4S店修理?！?/p>

事實(shí)上，在優(yōu)信二手車的網(wǎng)站上，“30天包退”的條款明確指出需要出示由《“優(yōu)信認(rèn)證”售后質(zhì)量保障服務(wù)協(xié)議》認(rèn)定該車輛在購(gòu)買前即為重大事故車輛，或者由第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)、4S店、保險(xiǎn)公司出具檢測(cè)報(bào)告來(lái)證明。這樣的承諾與鄭女士獲得的答復(fù)存在了一定的偏差。

鄭女士表示，如果不能去4S店修理，自己就很難出具具有法律效應(yīng)的事故維修記錄，如果發(fā)動(dòng)機(jī)真的存在事故隱患，也不能出具相關(guān)證據(jù)。

差異化對(duì)待

文先生還有一個(gè)不解的問(wèn)題，優(yōu)信二手車官網(wǎng)上宣稱自己是無(wú)事故車，百分之百全透明檢測(cè)，但實(shí)際的情況是，自己在買車時(shí)，基本的車況并沒(méi)有得到全部告知，這是否有虛假宣傳之嫌？

記者隨后在優(yōu)信二手車的官方網(wǎng)站上查閱到，優(yōu)信二手車將提供給買家158項(xiàng)排查、雙重檢測(cè)、無(wú)重大改裝、無(wú)重大事故損傷，并承諾30天包退1年保修等服務(wù)，但前提必須要購(gòu)買具有“優(yōu)信認(rèn)證”的車源。

隨后，記者以買家的身份撥通了優(yōu)信二手車的客服電話，客服人員對(duì)記者表示，只有車輛標(biāo)示出“優(yōu)信認(rèn)證”的車源，才可以獲得上述的售后服務(wù)，對(duì)于沒(méi)有“優(yōu)信認(rèn)證”的車輛，“基本沒(méi)有售后服務(wù)”。如果車輛出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者只能自己跟經(jīng)銷商進(jìn)行溝通。

如果沒(méi)有打出“優(yōu)信認(rèn)證”的標(biāo)志，車輛質(zhì)量是否可以得到檢測(cè)和保證？客服人員對(duì)記者表示，對(duì)待這些車輛平臺(tái)只是初步檢測(cè)，并不能涵蓋158項(xiàng)所有項(xiàng)目檢測(cè)。

趙占領(lǐng)對(duì)記者表示，消費(fèi)者擁有知情權(quán)，應(yīng)該得到車輛檢測(cè)的相應(yīng)服務(wù)，也有權(quán)在該平臺(tái)了解車輛過(guò)往詳細(xì)的車輛維修記錄。值得關(guān)注的是，優(yōu)信二手車對(duì)于“優(yōu)信認(rèn)證”車輛與非認(rèn)證車輛之間的區(qū)別對(duì)待，也存在著一定法律風(fēng)險(xiǎn)。按照2015年最新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

自2015年起，車易拍、優(yōu)信二手車等電商平臺(tái)相繼推出了針對(duì)個(gè)人車主的服務(wù)項(xiàng)目——車易拍推出了C2B（個(gè)人車主賣車給經(jīng)銷商）幫賣車，優(yōu)信則推出了B2C（經(jīng)銷商對(duì)個(gè)人賣家）的運(yùn)營(yíng)模式，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這實(shí)際上是兩大平臺(tái)向上下游延伸，以期塑造品牌形象，獲得更大的市場(chǎng)空間的表現(xiàn)。

但隨著瓜子、人人車的出現(xiàn)，二手車市場(chǎng)對(duì)B端的平衡被徹底打破。二手車電商在2015年開(kāi)始大規(guī)模的“燒廣告”。隨后，優(yōu)信便投入了與友商一場(chǎng)場(chǎng)曠日持久的廣告燒錢大戰(zhàn)。2015年10月7日，優(yōu)信二手車斥資3000萬(wàn)元買下了《中國(guó)好聲音》冠軍之夜的“黃金60秒”讓這場(chǎng)大戰(zhàn)進(jìn)入高潮。但在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，優(yōu)信二手車打廣告燒錢的方式，增加的只是有限的知名度，美譽(yù)度并未得到充分累計(jì)。

如今二手車企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入了另一個(gè)發(fā)展階段——從對(duì)業(yè)內(nèi)資源B端的爭(zhēng)奪，進(jìn)入到對(duì)更為“敏感”的C端爭(zhēng)奪。對(duì)于優(yōu)信二手車來(lái)說(shuō)，如何“悶頭”做產(chǎn)品和服務(wù)，如何持續(xù)改進(jìn)背后的團(tuán)隊(duì)、模式、技術(shù)支撐，成為其需要迎接的二手車電商行業(yè)洗牌時(shí)代的重要課題。

案例二

人人車 二手車評(píng)估體系遭質(zhì)疑

盡管售賣調(diào)表車、事故車等都是在人人車網(wǎng)站中被明令禁止的行為，但《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者在調(diào)查過(guò)程中卻發(fā)現(xiàn)，一些交易“貓膩”仍舊存在其中。

近日，記者以用戶的身份參與交易流程，發(fā)現(xiàn)二手車電商平臺(tái)人人車在主打“劃算、靠譜”的宣傳背后，實(shí)際上卻問(wèn)題頗多。原本應(yīng)該作為二手車交易過(guò)程中的“把關(guān)者”的評(píng)估師，不僅直接示意售車人更改里程表，評(píng)估水平更是良莠不齊，備受質(zhì)疑。由此可見(jiàn)，盡管二手車電商平臺(tái)的出現(xiàn)在一定程度上促進(jìn)了這一市場(chǎng)的發(fā)展，但交易過(guò)程中的誠(chéng)信缺口依然沒(méi)有收窄。

“‘調(diào)表車’通過(guò)更改里程表隱瞞事實(shí)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，是一種侵權(quán)行為；而出售‘事故車’，也違反了平臺(tái)的承諾，則是一種違約行為?！?中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)、北京匯佳律師事務(wù)所主任律師邱寶昌在接受記者采訪時(shí)表示。

與此同時(shí)，人人車也正在面臨融資難題。記者梳理發(fā)現(xiàn)，人人車之前的每次融資間隔期不會(huì)超過(guò)8個(gè)月，然而目前距離上一輪融資已經(jīng)過(guò)去了一年之久，人人車卻遲遲沒(méi)有發(fā)布關(guān)于新一輪融資的消息。對(duì)于上述問(wèn)題，人人車方面均表示“不回應(yīng)”。至于融資情況，人人車公關(guān)總監(jiān)孫羽則表示：“是否需要融資是我們自己的事。”

收“調(diào)表車” 售事故車

近年來(lái)，隨著二手車交易市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，二手車電商平臺(tái)交易量也在迅速增長(zhǎng)。但與此同時(shí)，調(diào)表、虛假宣傳等亂象也依舊在業(yè)內(nèi)盛行，在交易環(huán)節(jié)中屢禁不止。在人人車的網(wǎng)站主頁(yè)上，“劃算，靠譜”是出現(xiàn)最多的宣傳標(biāo)語(yǔ)。而“249項(xiàng)專業(yè)檢測(cè)，全程擔(dān)保交易，嚴(yán)選8年12萬(wàn)公里，從源頭上把控質(zhì)量”等宣傳話語(yǔ)也出現(xiàn)在了網(wǎng)站的顯眼位置。但在實(shí)際操作中，人人車的“靠譜”程度卻令人咋舌。有消費(fèi)者向記者反映，他在人人車售車時(shí)對(duì)接的評(píng)估師直接表示，先調(diào)表后售車“很簡(jiǎn)單，絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題”。

“只要近幾年不是從4S店正規(guī)保養(yǎng)的，那就沒(méi)問(wèn)題。”對(duì)于賣家表示想要“調(diào)表”的行為，人人車的一位評(píng)估師直接表示，只要不是全程4S店保養(yǎng)就可以，再往下“調(diào)”點(diǎn)也無(wú)所謂?！熬退悴榈揭郧?S店的保養(yǎng)記錄，也可以說(shuō)最近幾年車都沒(méi)怎么開(kāi)，挺簡(jiǎn)單的。”評(píng)估師信誓旦旦地說(shuō)，“放心，修理廠的記錄是查不出來(lái)的。這絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，可以保證。”

而評(píng)估師的可操控區(qū)間還遠(yuǎn)不止“調(diào)表”這一項(xiàng)?！半m然說(shuō)原則上事故車不收，但實(shí)際上有點(diǎn)事故的，沒(méi)什么太大影響的，人人車也收。之前有個(gè)車前杠水箱架前頭整個(gè)都撞變形了，那車也（在平臺(tái)上）賣了。”一位已經(jīng)從人人車離職的市場(chǎng)人士告訴記者。而另一位人人車的在職員工也表示，評(píng)估師的車評(píng)都是“有的放矢”——“發(fā)動(dòng)機(jī)輕微滲油，還有其他滲油、滲水的情況一般不寫；稍微變形的地兒也不寫。說(shuō)是盡量還原原車車況，但一般沒(méi)人寫。因?yàn)檎l(shuí)都知道，一看后防撞鋼梁變形，前杠也變形了，就沒(méi)人愿意買了，所以都不寫。只要不寫，誰(shuí)又會(huì)把杠拆下來(lái)看啊？”

對(duì)于上述行為，邱寶昌明確表示：“‘調(diào)表車’本身就是不可出售的，無(wú)論二手車平臺(tái)有沒(méi)有承諾。因?yàn)椤{(diào)表車’改變了里程表顯，隱瞞了實(shí)際的行駛里程，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，涉嫌欺詐，將面臨對(duì)消費(fèi)者的三倍賠償問(wèn)題?！倍鴮?duì)于事故車而言，盡管可以出售，“但如果平臺(tái)已經(jīng)承諾不出售事故車卻最終出售了，這就是一種違約行為。”

而對(duì)于由此而引發(fā)的用戶投訴，孫羽回復(fù)記者稱：“所有案例都解決完了，就這么一個(gè)答復(fù)，就這么點(diǎn)事兒?！?/p>

評(píng)估師水平遭質(zhì)疑

對(duì)于人人車評(píng)估師的評(píng)估水平，部分用戶也提出了質(zhì)疑?！叭巳塑嚨脑u(píng)估師去檢測(cè)車輛，拿著漆膜儀、手電筒和相機(jī)就去了。到了之后，在大街上找個(gè)地方，拍幾張照片，然后拿漆膜儀一測(cè)，看哪塊兒噴漆了，看這車變形沒(méi)變形，出沒(méi)出過(guò)事故，就這樣?！币晃幌M(fèi)者表示。

除了“刻意”的失誤外，在日常工作中，評(píng)估師也會(huì)犯一些錯(cuò)誤?！氨热鐧z測(cè)車型錯(cuò)誤，把10款錯(cuò)寫成了14款。買家購(gòu)買后一看配置，發(fā)現(xiàn)該有的沒(méi)有，就會(huì)投訴，然后退車。再比如網(wǎng)站上寫明是一手車，結(jié)果買來(lái)之后發(fā)現(xiàn)有兩次過(guò)戶，也會(huì)投訴。而且評(píng)估師會(huì)有一些低級(jí)的失誤，有一次標(biāo)題明明寫的是Polo，結(jié)果上傳圖片卻是北汽威旺?！币晃黄鋯T工向記者透露，“不過(guò)編輯拿回來(lái)在網(wǎng)上發(fā)的時(shí)候并不嚴(yán)謹(jǐn)，比如噴漆比較多的，有七八處的就寫‘局部噴漆’，寫的比實(shí)際的好；再比如有七八處鈑金，就寫‘局部鈑金’，也不寫明具體情況?！?/p>

評(píng)估師的散漫怠惰也影響到了公司的其他員工，首當(dāng)其沖的就是每天要和評(píng)估師對(duì)接的編輯。“評(píng)估師和編輯之間有點(diǎn)像‘仇人’，評(píng)估師特別討厭編輯，編輯特別煩評(píng)估師。”說(shuō)起這兩個(gè)部門，這位人人車的在職員工給出了這樣的說(shuō)法。由于編輯有自身的上傳規(guī)則，因此評(píng)估師的照片稍有不準(zhǔn)確，就需要編輯幫忙修圖。但編輯嫌麻煩，就會(huì)退給評(píng)估師?！拔乙矞?zhǔn)備走了?！边@位在職員工告訴記者，而此時(shí)距他入職人人車，僅過(guò)去了幾個(gè)月。當(dāng)記者最后問(wèn)起在人人車上是否能買到性價(jià)比高的好車時(shí)，他給出了這樣的回答——“車有好車，也有便宜的，但基本上你買不到，直接就內(nèi)部消化了。而且不一定內(nèi)部員工就能買到，要是這車便宜、劃算、沒(méi)事故，‘頭兒’就買了?！?/p>

融資迎來(lái)空窗期？

由此可見(jiàn)，人人車的實(shí)際做法與其宣傳承諾不僅不相符，甚至有些背道而馳。而除了這些內(nèi)憂外患之外，人人車自身的發(fā)展似乎也遇到了瓶頸。在瘋狂的廣告轟炸過(guò)后，人人車并沒(méi)有如外界所預(yù)想的那樣，繼續(xù)宣布它的新一輪融資計(jì)劃。早在今年2月，人人車CEO便聲稱“新一輪融資進(jìn)展順利，已初步圈定了投資人?！比欢肽赀^(guò)去了，人人車的新一輪融資情況卻依舊沒(méi)有下文。

翻閱人人車的融資史：2014年7月，人人車即獲得了來(lái)自紅點(diǎn)創(chuàng)投的500萬(wàn)美元A輪融資；同年12月，人人車獲得由順為資本和策源資本共同領(lǐng)投、紅點(diǎn)創(chuàng)投跟投的B輪投資2000萬(wàn)美元。2015年8月，人人車完成由騰訊戰(zhàn)略領(lǐng)投的8500萬(wàn)美元C輪融資，包括雷軍在內(nèi)的上輪投資者亦有跟投。在以上輝煌的融資史中，每段融資間隔期最長(zhǎng)不曾超過(guò)8個(gè)月。然而截止到記者發(fā)稿前，這段融資“空窗期”已持續(xù)了一年，且并沒(méi)有要結(jié)束的態(tài)勢(shì)。

“從行業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，融不上資很正常，二手車平臺(tái)在近兩年肯定要經(jīng)歷一輪大的洗牌?！敝腥趧?chuàng)投基金管理（北京）有限公司董事長(zhǎng)、總裁曹鶴對(duì)此表示，“二手車市場(chǎng)尚不規(guī)范，還有很多不穩(wěn)定因素，很多平臺(tái)都已經(jīng)做不下去了。目前各路資本往二手車市場(chǎng)里‘殺’的雖然也很多，但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)肯定會(huì)導(dǎo)致一批企業(yè)做不下去。對(duì)于個(gè)體企業(yè)而言，下一輪融資融不到，資金鏈肯定緊張，更何況對(duì)企業(yè)而言，對(duì)資金的需求會(huì)越來(lái)越大，這時(shí)候業(yè)務(wù)就會(huì)往多元化轉(zhuǎn)型?！?/p>

對(duì)于多元化訴求，人人車實(shí)際上已經(jīng)開(kāi)始推進(jìn)?！叭巳塑嚞F(xiàn)在也開(kāi)始和4S店有合作了，不過(guò)寫的時(shí)候就按個(gè)人的寫?！币晃徊辉妇呙娜巳塑噧?nèi)部員工向記者表示。而人人車聯(lián)合創(chuàng)始人杜希勇也默認(rèn)了這一點(diǎn)，公開(kāi)表明4S店的車輛仍然是原汁原味的個(gè)人車，表示人人車與4S店合作，相當(dāng)于增加了個(gè)人買家的選擇。

但對(duì)此，汽車行業(yè)知名評(píng)論員顏景輝卻有著不同的看法：“無(wú)利不起早，相關(guān)費(fèi)用誰(shuí)來(lái)出？多渠道搜集車源也沒(méi)關(guān)系，但要關(guān)注利益分割的問(wèn)題。是否需要給4S店中介費(fèi)？是不是羊毛出在羊身上？這是問(wèn)題的關(guān)鍵?！钡珕?wèn)題在于，當(dāng)4S店介入人人車車源渠道后，人人車依然掛在網(wǎng)站首頁(yè)的承諾——“100%個(gè)人車源”又該如何“自處”？

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