餐廳打賞背后的陽謀：餐廳獲得數(shù)據(jù)精準營銷

（原標題：餐廳打賞背后的陽謀）

自去年起，“自愿打賞”開始在一些餐廳悄然興起。北京商報記者近日在西貝莜面村、“很久以前”等可以打賞的餐廳調查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)服務員雖然佩戴著打賞二維碼，但并不會主動要求打賞。而很多顧客則表示，如果服務好，打賞幾塊錢并不介意。

不過，這一激勵員工提供更好服務舉措的背后其實并不簡單。目前餐廳打賞都是通過一個名為“眾賞”的互聯(lián)網(wǎng)平臺完成的。平臺除了收取賞金抽成外，主要以打賞為突破口獲取流量。餐廳既可以通過打賞激勵員工、提升服務，還可以通過打賞平臺的賦能，獲得客戶數(shù)據(jù)開展精準營銷。

有分析認為，在消費升級的大趨勢下，自愿打賞雖有利于將消費者關注點吸引到服務上，但當前餐飲業(yè)處于買方市場，服務本身就是餐廳競爭籌碼。至少在短期內(nèi)，中國餐飲消費者恐怕難以形成打賞的習慣，打賞模式的前景并不樂觀。

小賞金，大激勵

調查中發(fā)現(xiàn)，多家實行打賞制度的餐廳，員工并不會主動索要打賞。在西貝莜面村長楹天街店，每位傳菜員、廚師、店長、收桌員，全都佩戴印有打賞二維碼的標牌，但他們并不主動要求打賞。“都是顧客自愿，我們不主動索要打賞，怕引起消費者的反感，反而影響我們的生意?！蔽髫愝娲逡晃环諉T告訴北京商報記者。

據(jù)該員工介紹，目前，他們每人每天平均只能獲得幾個打賞，每個打賞3元，加起來有幾十元錢，這些錢對于他們的收入影響并不大?！拔覀兊甑膯T工，最多每個月的打賞也就幾百元，大部分也就幾十元，而我們的工資最少也在4000元以上，打賞的那點錢對收入影響并不大，對我們主要是一個激勵作用?！痹搯T工表示。

“很久以前”燒烤店也采用打賞的方式激勵員工。有服務員對北京商報記者表示，“我們這里有位服務員，已經(jīng)工作了好幾年，累計被打賞了幾百次，成為了我們這里的打賞之星，他的服務也是最好的”。

西貝莜面村長楹天街店店長王德重表示，單獨的打賞對員工而言，并沒有決定性作用，還是需要建立在語言激勵的基礎上配合打賞，才能讓店內(nèi)的服務員更有榮譽感。

多數(shù)消費者也并不排斥打賞這種方式?！拔也⒉恢肋@家餐廳可以打賞，如果服務得好，打賞幾塊錢，是完全可以接受的。”一位帶著孩子來西貝莜面村吃飯的女士表示。在“很久以前”，幾位年輕的食客也對北京商報記者表示，打賞幾塊錢可以接受。不過北京商報記者注意到，雖然上述女士和年輕人都表示可以打賞，但就餐期間，他們并沒有主動給服務員打賞。

不過，打賞制度的實施對提升服務確實起到了一定作用。好幾位顧客反映，現(xiàn)在到“很久以前”吃烤肉，服務員熱情得讓他們都有點兒不好意思。北京商報記者在打賞了服務員之后，也明顯感到服務員顯得更加親切。

對此有業(yè)內(nèi)人士表示，在當前消費升級的背景下，餐飲消費已經(jīng)從過去只關注產(chǎn)品是否好吃，轉而也開始關注環(huán)境、服務是否滿意。而自愿打賞這種方式有利于供需雙方將關注轉向服務品質，對促進餐飲業(yè)服務升級會產(chǎn)生積極影響。

賞金背后的數(shù)據(jù)價值

與西方國家直接給服務員小費不同，目前北京餐廳的打賞大都是通過一個名為“眾賞”的微信公眾號完成的。顧客如果要打賞給某位服務員，只需用微信掃一下該服務員佩戴的二維碼，就會自動關注“眾賞”的微信公眾號，并打賞一個固定金額給該服務員，還可以留言進行評價。

北京商報記者從北京市企業(yè)信用信息網(wǎng)了解到，“眾賞”平臺屬于北京頂頂科技有限公司，該公司成立于2015年4月，主要從事網(wǎng)絡、廣告的技術開發(fā)、技術咨詢、技術服務、企業(yè)管理、經(jīng)濟貿(mào)易咨詢等經(jīng)營活動。目前合作商戶包括西貝莜面村、海底撈、全聚德、黃記煌、辣莊、“很久以前”等國內(nèi)眾多知名餐飲企業(yè)?！氨娰p”的股東包括西貝莜面村、弘毅資本等眾多知名企業(yè)。目前，該公司股東出資額已超過172萬元。

“眾賞”網(wǎng)站的數(shù)據(jù)顯示，目前通過該平臺累計打賞的次數(shù)已近987萬人次，打賞金額從2.68-5.18元不等，并且以每天增長近1萬個的速度增加。被打賞的多數(shù)為西貝莜面村、辣莊、“很久以前”和蘭立方的服務員。不過，這些服務員并不能獲得全額賞金?！氨娰p”平臺的一位客服人員向北京商報記者表示，“眾賞”與餐飲企業(yè)有三種合作方式：第一種是所有賞金歸服務員所得；另一個方式是在“眾賞”平臺上建立統(tǒng)一賬戶，所有打賞的費用由餐飲企業(yè)統(tǒng)一管理、分配；最后一種方式是餐飲負責人將賞金根據(jù)比例分配給服務員、店長、經(jīng)理。

“眾賞”方面表示，選擇把所有打賞金額給員工的最多，占比超過六成；也有選擇分成的，有2-3成，并沒有準確的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。像西貝莜面村和“很久以前”都是選擇將賞金全額留給員工?！安徽撃姆N方式，只要服務員提現(xiàn)，‘眾賞’都會從賞金中提留3%作為傭金?！痹摽头藛T表示，“對于餐飲企業(yè)而言，打賞最重要的作用就是這些企業(yè)可以看到打賞的數(shù)據(jù)，可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)了解到店面員工的工作狀態(tài)，同時也可以了解自己客戶的信息，提升自身的服務針對性?！?/p>

根據(jù)“眾賞”網(wǎng)站的數(shù)據(jù)顯示，“眾賞”平臺上為服務員打賞次數(shù)累計接近千萬次，每次打賞金額不等，平均單次打賞金額在4元左右，以此估算，打賞總額近4000萬元。按照服務員將自己的賞金提現(xiàn)時，“眾賞”從中提留3%的費用計算，“眾賞”兩年從中獲利120萬元。

對此，互聯(lián)網(wǎng)分析師楊世界表示，“打賞僅是餐飲企業(yè)實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+、完成O2O模式閉環(huán)上的一個環(huán)節(jié)。抽傭不會是平臺主要盈利手段，向餐飲企業(yè)提供其他數(shù)據(jù)服務、做大流量以及流水利息等都能為平臺帶來收益”。

自愿打賞能走多遠

不可否認，自愿打賞在一定程度上確有積極意義。上海財經(jīng)大學人文學院教授、博導范寶舟表示，在中國推進消費成為拉動經(jīng)濟發(fā)展重要引擎的大背景下，如何讓服務行業(yè)更好地適應中國這一經(jīng)濟社會轉型的新形勢，自愿打賞雖然不是惟一選項，但至少是值得去努力嘗試的一個選項。作為一個新生事物，自愿打賞當前肯定有諸多不盡如人意之處，但如果能得到合理傳播，將會推動我國服務業(yè)走得更好、更遠。

中國烹飪協(xié)會副會長、北京市餐飲行業(yè)協(xié)會會長湯慶順認為，打賞是餐飲企業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)的一個方式?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺給餐飲企業(yè)帶來的不僅僅是評價，更重要的是傳播方式的改變。對餐飲企業(yè)而言，通過與互聯(lián)網(wǎng)的結合可以積累數(shù)據(jù)資源，完善對客戶的精準畫像。而對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，餐飲企業(yè)也為它們提供了巨大的流量。

盡管如此，湯慶順對于打賞的未來前景卻并不看好?！皬墓┬璧慕嵌瘸霭l(fā)，中國的餐飲業(yè)目前處在買方市場，消費者的可選項很多，餐飲企業(yè)只有通過不斷提升菜品質量和服務品質來吸引顧客，否則很難維持。所以，以打賞方式來購買更好的服務，在當前很難有生存的土壤”。

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