美團(tuán)酒店投訴率居高不下：為了10%傭金拖累公司估值

國內(nèi)公益網(wǎng)絡(luò)媒體消費(fèi)投訴服務(wù)平臺 21CN聚投訴，日前披露了一組國內(nèi)OTA平臺的投訴數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，在退改投訴占比率這一關(guān)鍵指標(biāo)上，美團(tuán)顯著高于行業(yè)平均水平，而退改投訴問題解決率卻低于行業(yè)平均水平。

　　一組不容樂觀的數(shù)據(jù)

　　聚投訴數(shù)據(jù)顯示，截至2017年6月14日，受理OTA行業(yè)有效投訴2194件，其中退改投訴1073件，占投訴總量的48.9%，卻只有53%的投訴獲得解決。

　　當(dāng)前，退改投訴已成為OTA行業(yè)用戶投訴重災(zāi)區(qū)，占據(jù)近一半的投訴量，主要源于平臺和商家的單方面制定“霸王條款”退改規(guī)則，拒絕滿足用戶退房退費(fèi)的合理請求，甚至還出現(xiàn)商家愿意退而美團(tuán)拒退的離奇現(xiàn)象。

　　在OTA平日退改投訴占比指標(biāo)中，飛豬和美團(tuán)占比分別高達(dá)60.6%和51.8%，而行業(yè)平均水平值為48.9%。

　　報(bào)告同時(shí)顯示，OTA平臺為提升用戶滿意度也做了不少努力，接到投訴后，往往與商家協(xié)調(diào)，或平臺自己兜底墊付，整體投訴解決率達(dá)53.1%，其中攜程解決率最高為87%，去哪兒為45.2%，飛豬為44.2%，然而美團(tuán)只有38.6%，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平。

　　美團(tuán)拒退只為10%傭金？

　　21CN聚投訴同時(shí)列舉了寧夏銀川郭先生投訴美團(tuán)的案例。5月5日下午兩點(diǎn)，郭先生在美團(tuán)下了訂單，之后臨時(shí)有事改簽，酒店老板說可以退房退款，然而，美團(tuán)方面則拒絕退房退款，只因該筆訂單美團(tuán)能從中抽取10%傭金。最終，酒店老板只好扣除美團(tuán)傭金，自行退給郭先生90%房費(fèi)。

　　事實(shí)上，郭先生的案例并非個(gè)案，筆者在搜索引擎和社交媒體上搜索“美團(tuán)、退房”等關(guān)鍵詞，出現(xiàn)大量用戶針對美團(tuán)酒店退房不退費(fèi)的投訴案例，其中也包括不少酒店表示愿意退，而美團(tuán)卻拒絕退的情況。

　　以下為部分微博用戶投訴內(nèi)容：

　　 “今天訂了個(gè)酒店，但是臨時(shí)有事去不了。在和酒店溝通了的前提下 在美團(tuán)申請了退單，但是美團(tuán)給我的處理結(jié)果卻是由于房間預(yù)留以至于無法退房。特別不理解酒店同意退單了 ，但為什么美團(tuán)卻反饋這樣的結(jié)果?！?/p>

　　“天津龍祿盛賓館(西站后廣場店)，當(dāng)天辦理入住后發(fā)現(xiàn)照片和實(shí)物不符，wifi也連不上網(wǎng)，立即下樓要求退房(前后不超過五分鐘)，前臺服務(wù)態(tài)度強(qiáng)硬，不予退款。中途提議將房間換成鐘點(diǎn)房再辦理退款依然未果。后跟美團(tuán)協(xié)商，他們表示要看賓館的處理，協(xié)商40分鐘依然沒有結(jié)果。退房消費(fèi)者的權(quán)益就是這么被踐踏的嗎？請給個(gè)解釋！”

　　“美團(tuán)的神經(jīng)病啊，我訂酒店，入住看房間不滿意，退房，酒店說要等美團(tuán)退，美團(tuán)說要等三天，現(xiàn)在已經(jīng)第四天了，告訴我酒店退不了錢，后來一直打電話罵，才給退錢?！?/p>

　　“在美團(tuán)上購了兩間房，沒有入住，也給店家說了由于特殊原因不能入住，需要退房，店家同意，說還得給美團(tuán)說，因?yàn)殄X在美團(tuán)那里，然后給美團(tuán)打電話，由于是晚上十點(diǎn)多訂的房，11點(diǎn)多提出退，打電話一直處于非工作時(shí)間，第二天卻打電話說退不了！”

　　莫成第二個(gè)樂視

　　《上海證券報(bào)》不久前報(bào)道，截至去年9月，美團(tuán)點(diǎn)評估值從一年前的180億美元下降到125億美元，下降原因一是美團(tuán)的激進(jìn)T型戰(zhàn)略覆蓋面廣、戰(zhàn)線過長，在任何一個(gè)領(lǐng)域做深耕打?qū)崙?zhàn)會面臨很多挑戰(zhàn)，同時(shí)毛利率比較低，資金壓力比較大。這種路線，與樂視生態(tài)玩法如出一轍。

　　在美團(tuán)眾多業(yè)務(wù)中，近年來大力拓展的酒店業(yè)務(wù)被寄予厚望，似是寄望其充當(dāng)美團(tuán)“現(xiàn)金?！钡慕巧Ｈ欢?，業(yè)界普遍認(rèn)為，美團(tuán)酒店業(yè)務(wù)面臨攜程，藝龍，去哪兒等強(qiáng)大對手的多重狙擊，突圍希望不大。此外，如影隨形的刷單傳聞和用戶投訴，也令其自顧不暇。

　　今年元旦期間，美團(tuán)自稱創(chuàng)造了中國在線酒店預(yù)訂行業(yè)訂單量最高紀(jì)錄，卻難掩多次刷單被曝光的不良案底，不少業(yè)內(nèi)人士和媒體質(zhì)疑美團(tuán)飄紅業(yè)績是靠刷單，以及間夜量注水的“作弊”手段促成。

　　筆者認(rèn)為，如果美團(tuán)不是通過提升服務(wù)和價(jià)值造血，而是靠刷單和造假包裝出光鮮數(shù)字，或許能暫時(shí)穩(wěn)定市場和投資人信心，同時(shí)為上市和融資造勢。然而，這種非理性手法卻是以傷害用戶權(quán)益和體驗(yàn)為代價(jià)，并非長久之計(jì)。畢竟受傷的用戶很快會用腳投票，從而動搖到企業(yè)根基。

　　近期，美團(tuán)被傳估值縮水三分之二，顯然，用戶流失的影響已經(jīng)開始顯現(xiàn)。（完）

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