沃爾瑪?shù)念櫩颓榫w識別，太好玩了，不知道能不能實現(xiàn)？

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沃爾瑪?shù)那榫w識別：安慰那些不開心的人

沃爾瑪正在開發(fā)一套面部識別技術，幫助店員找到店內那些不開心或者受挫的顧客。這項技術應用錄像技術來監(jiān)控顧客的面部表情和其行動，借此測算他們的不滿意程度。如果發(fā)現(xiàn)了不高興的消費者，系統(tǒng)就會告知在店內其他地方的店員，而這位店員會再將信息傳遞給結款臺，讓結款臺的工作人員來幫助消費者解決問題。

這個溝通流程看起來很奇怪，不過整體邏輯是沒問題的，因為很多消費者并不會告訴你自己不高興，他們會直接選擇“用腳投票”，而這些在傳統(tǒng)的數(shù)據中都是無法顯現(xiàn)的。

因此，如果能通過一套技術提前發(fā)現(xiàn)消費者的不滿，而店員又能“在假裝不知情”的情況下幫助消費者，事實上是可以在很大程度上留住這位消費者的——畢竟技術發(fā)現(xiàn)問題時，一般還是小問題。

同時，對一位消費者來說，在自己什么都沒有表達的情況下，一位店員“主動”提供幫助，本身也是一種電商無法提供的體驗。

聽起來似乎很美好，但操作起來并不簡單。目前沃爾瑪這項技術并沒有真正落地，還在技術開發(fā)階段。在戲哥看來，找出不開心的人并不難，難在你怎么去安慰Ta——監(jiān)控識別人臉技術并不難實現(xiàn)，有高智商的IT男們可以解決；難就難在安慰顧客的環(huán)節(jié)，將大大依賴于店員的素質。畢竟安慰人是個技巧活，很難標準化，如果店員素質參差不齊，就不能形成標準化的輸出。沃爾瑪除了技術開發(fā)，還有一點不容忽視的是對店員的培訓，或許未開沃爾瑪?shù)陠T招聘上會多出一個選項——情商高，懂心理學，最好是知心大姐，當然漂亮妹子和小鮮肉更贊！

沃爾瑪做了一件事提升門店溫度，本質還是關注消費者體驗點。這也是零售人們都巴不得但是又做不到，做不到但是又不能不去做的“痛點”。

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體驗升級是塊難啃的骨頭，但是又不能不啃

消費者體驗點為什么那么重要？零售有兩個制勝點：一個是效率，一個是體驗。大家都在埋頭做效率，做體驗的少，做得好的更少。

提升效率是零售商們經久不衰的話題，一直以來大家都在重視供應鏈的打造和優(yōu)化——實現(xiàn)效率最大化：一方面降低成本讓自己獲得更高的毛利，一方面優(yōu)化路徑讓商品更好地流入到消費者手里。

過去大家都埋頭于后端的供應鏈，而忽視了前端用戶體驗點。但無論后端做什么努力，都是為了服務好前端的消費者。當你準備好了一切，消費者卻不再上門了，你之前的努力就都白費。

如今，貨極大地豐富，渠道多樣化，需求多樣化，消費者的選擇可以有很多，你會發(fā)現(xiàn)消費者其實并不忠誠于你的渠道。

他們的心理在變化，單純的物質層面已經不足以滿足他們，他們越來越關注自己的體驗——他來你這，不僅僅是為了買東西，更想要爽一下。很多渠道都能給他提供同樣的商品，但只有來你這他才能爽一下，這就是你無人能敵的價值。

但是你會發(fā)現(xiàn)，想實現(xiàn)這一點很不容易：效率提升，技術可以幫你實現(xiàn)；但是體驗，多是從消費者角度出發(fā)的，這一點僅靠技術是不夠的，因為技術再怎么牛逼，大數(shù)據再怎么詳實，你都需要人的參與，需要數(shù)據專家去分析去解讀，最后在由門店的“人”（店員）去落實去執(zhí)行。

什么事情一涉及到人就會變得困難，因為很難標準化，這讓體驗升級成為零售過程中一塊“難啃”的骨頭，但是你又不能不啃，因為你不做，別人先做了，你就沒機會了。

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既然這骨頭必須得啃，

那么如何打造消費者的體驗點呢？

零售箴言：消費場景不管再怎么變化，自古以來，消費過程中的消費的愉悅性、社交性、滿足感都不能夠缺失。

你可以這樣思考：

1技術可以幫你實現(xiàn)哪部分？人可以幫你實現(xiàn)哪部分？

2顧客在你店里的時候你可以做什么？顧客不在你店里的時候你可以做什么？

顧客在你店里的時候：你與顧客的接觸點上一定要有“美好的東西”。

一． 店鋪氣質：我走入你的店，我覺得很美好。

這些美好是你的裝修風格、產品貨架陳列方式、以及每一個商品的包裝都很有顏值，甚至我都想在你店里發(fā)張自拍。甚至一個小商品都要長得漂亮，要有感覺，光照上去要有感覺，包裝要非常有顏值，這就是線下門店的優(yōu)勢，是電商比不了的。這一點屬于你的“硬件設施”。

可以考慮玩“場景搭建”，以前是以品類為原則去陳列，現(xiàn)在可以嘗試一下場景的搭建，各種品類的組合。如果你是做食品的，包括你施工所用的工程材料，包括你跟顧客交貨所用的食材，甚至包括你找來的大廚的顏值。這些都可以成為你“氣質”的提升點。

二． 店員氣質：情商高顏值高，賞心悅目還很懂我。

如果一個人進店，他希望有若干個新的體驗。對于零售人來說，你不僅僅要把這個貨在這個時間賣給他，還需要知道這個人需要什么，這樣你可以滿足他的需求；

他還有哪些被滿足的余地，這樣你就可以給他推薦關聯(lián)商品，并且你需要提前把這個東西準備好，這樣就能提高你的客單價，或許你以后曉得怎樣的商品組合在一起賣效果更好；

區(qū)分這個人跟另一個人有什么區(qū)別，這樣你就能把用戶進行更好的歸類，方便以后進行溝通；

判斷他的支付能力，這樣你曉得推哪些價位的產品成功率更高……

所有的這些事情是基于一系列很大規(guī)模的數(shù)據，技術可以幫你搜集這些信息，甚至有技術牛逼到可以幫你分析海量數(shù)據最后輸出一句話的描述。而人可以更深維度去挖掘解讀這些描述結果，并且最終可以生成一個規(guī)律，一套打法，反饋到服務中，最終交于人來落實。這一點屬于你的“軟實力”。

顧客不在你店里的時候：內容引導或是聊騷。

三． 內容引導：把顧客變成你的粉絲，成為你顧客生活中的意見領袖。

這一點可以參考網紅電商的例子，網紅們就是利用內容來引導用戶，并且這個過程也是一種體驗。吸引一批人成為欣賞你的粉絲，讓他們欣賞你的審美和欣賞你的才華。這里技術的用處在于，你可以利用微信、微博這種新的技術跟他們互動。有的網紅做到極致的時候，推的每一款產品就是粉絲要的style，以后粉絲在買東西可能他會有很好的達人朋友幫粉絲引鑒，給粉絲推薦一些你很信服的東西，粉絲的選擇負擔會極大的減輕，客戶體驗時間成本會極大的節(jié)約。

比方說：你賣半凈菜，你可以找網紅來做烹飪，拍短視頻或者直播做飯。做完一道菜，附上食材鏈接讓大家購買，并且每天推出一道菜。成為那些不會做飯的用戶在家烹飪的意見領袖。

四．聊騷：社群運營，成為離TA最近的渠道。

之前我們說過，當一個渠道離自己的用戶無限接近的時候，你的顧客會具有天然的“排他性”，這個時候他腦子里不在想著我去哪里買東西，而是整體想著我今天要在你這里買些什么，能做到這樣，就等于你把別人的生意全部關掉了。

這也是很多社區(qū)店為啥耗費巨大精力去做社群運營，前段時間我寫過我家門口的順豐優(yōu)選，（詳情可參閱《我去順豐優(yōu)選取了個快遞，揭開了……》）它在社群運營上就很有一手。我作為被它每日種草，每日拔草的用戶，很有資格說這句話，“很多時候我真的沒啥需求，但是看到群主在群里安利好東西，我就忍不住剁手?！鄙踔梁竺鏁滩蛔∑诖?，明天會有啥好東西捏？

雖然你的用戶沒有走進你的店里，你依然能讓TA隔著屏幕嗨一下。這就蠻牛逼了。

最后回應一下導語內容：“讓他嗨一下！”即使他什么都沒買。但你要相信，你和他以后還有很長的路要走，因為他記住你了。

責編丨二彤

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