出租車司機(jī)拒載、繞路，真的拿他沒辦法？

最近長庚君的一位同事去廣州出差了。由于這是她第一次去廣州，回來后長庚君特意問了她對這座城市的印象。而她的回答是：哪里都好，就是出租車司機(jī)特別喜歡拒載。

雖然網(wǎng)約車的興起，沖擊了出租車市場，改變了人們的出行方式。但在大部分人的心中，出租車仍然是一座城市最重要的名片。只是現(xiàn)在，這張名片卻成為城市管理最頭痛的頑疾。

不僅是長庚君的這位同事，相信凡是有過打車經(jīng)歷的人都遇到過被出租車拒載、繞路、不打表的情況。而且，這已經(jīng)不是某座城市的個例，是整個出租車行業(yè)所面臨的問題。這除了存在個別司機(jī)本身的問題外，還與出租車公司滯后的監(jiān)管方式分不開。

一個出租車司機(jī)一天的流水如何，工作時間多久以及服務(wù)的好壞情況，這些通過傳統(tǒng)管理是無法知曉的。因為沒法做到實(shí)時監(jiān)管司機(jī)的運(yùn)營與服務(wù)情況，出租車公司也只能通過一刀切的“份子錢”來管理，但這同時就為部分鉆空子的司機(jī)提供了拒載、繞路的機(jī)會。雖然公司會根據(jù)乘客投訴進(jìn)行一定程度處罰，但是從取證、投訴途徑以及時效性上來說，都沒法做到有效打擊。

比如像長庚君的這位同事，她被拒載的原因是目的地會途徑一段很堵的路程。堵車耽誤的時間會直接影響司機(jī)們的流水收入，但對司機(jī)來說可能是0影響。因為大多數(shù)乘客并不會在這件“小事”上進(jìn)行投訴。所以舊有的管理模式既無法對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行把控，也無法真正有效幫助司機(jī)提升工作方法和運(yùn)營效率。

但網(wǎng)約車在這方面提供了新的解決方案。

2016年，滴滴開發(fā)出網(wǎng)約車SAAS運(yùn)營管理系統(tǒng)“谷雨”，通過對司機(jī)運(yùn)營信息的收集與分析，幫助租賃公司實(shí)現(xiàn)了管理的數(shù)據(jù)化、線上化，提升經(jīng)營管理的效率。

實(shí)際上谷雨系統(tǒng)在開發(fā)初期主要針對滴滴的快車、專車兩大網(wǎng)約車業(yè)務(wù)。在谷雨系統(tǒng)中，租賃公司的管理人員可以實(shí)時看到每個司機(jī)當(dāng)天的數(shù)據(jù)，比如，當(dāng)天有多少訂單取消、多少差評，以及有多少來自客戶的投訴。

除了這些數(shù)據(jù)以外，谷雨系統(tǒng)帶給管理員更重要的還有數(shù)據(jù)分析能力。通過“司機(jī)診斷”功能，系統(tǒng)會給每個司機(jī)出具一個診斷報告。直觀展示評判司機(jī)的核心標(biāo)準(zhǔn)，讓租賃公司也有數(shù)據(jù)分析能力，看到診斷報告后，再針對司機(jī)的問題提供建議，系統(tǒng)發(fā)送給司機(jī)。甚至網(wǎng)約車租賃公司還可以通過谷雨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，對那些服務(wù)好的司機(jī)進(jìn)行優(yōu)先派單，真正做到管理上的獎優(yōu)懲劣。

此外，谷雨系統(tǒng)還上線了組織化管理功能。以前司機(jī)們通過微信群進(jìn)行交流，但由于微信的社交屬性，工作群也主要被當(dāng)作司機(jī)們跑車之余的消遣。但“谷雨”的組織化管理功能不同，管理人員、車隊長以及司機(jī)不僅可以互相交流，還能看到公司不同隊伍間的排名，每個司機(jī)也可以看到自己在隊里的排名。讓排名落后的司機(jī)有動力改進(jìn)自己的服務(wù)技巧。公司也可以針對地去進(jìn)行幫助和管理。

通過“谷雨”系統(tǒng)，讓司機(jī)的日常運(yùn)營可以得到有效監(jiān)管，甚至能讓司機(jī)主動去改善自己的服務(wù)內(nèi)容。通過新興技術(shù)手段帶來的管理模式變革，不正是當(dāng)下出租車市場所迫切需要的么。

今年春節(jié)后，北京銀山等多家出租車公司都開始使用谷雨系統(tǒng)。在出租車定制版中，“車輛管理”、“司機(jī)診斷”、“出租車報表”等功能都幫助出租車公司更加了解司機(jī)狀況。越來越多的出租車公司正用大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)工具提升著行業(yè)的服務(wù)水平。據(jù)了解，截止2017年9月，已經(jīng)有近400家出租車公司接入滴滴“谷雨”系統(tǒng)。

通過技術(shù)手段，不僅是指管理的線上化、科學(xué)化，不僅是讓傳統(tǒng)出租車管理能徹底告別紙質(zhì)辦公時代的信息滯后和管理盲目。更是出租車運(yùn)營的全面線上化。

雖然在短時間內(nèi)，出租車的管理模式不可能完全向網(wǎng)約車那樣進(jìn)行轉(zhuǎn)型。但是通過線上派單、路線分析、乘客評價等環(huán)節(jié)與司機(jī)形成深度結(jié)合，不再只是收到份子錢后對司機(jī)運(yùn)營的不聞不問，形成有效的獎懲機(jī)制，才能真正有效幫助司機(jī)提升服務(wù)水平，帶動整個出租車行業(yè)管理水平的提升。

從傳統(tǒng)出租車的粗放管理到網(wǎng)約車的精細(xì)化管理，可以看到技術(shù)是行業(yè)實(shí)現(xiàn)短時間變革最重要的手段。而滴滴的“谷雨”系統(tǒng)，在短短一年的時間內(nèi)，將先進(jìn)的技術(shù)融入出租車行業(yè)中，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)行業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”下的轉(zhuǎn)型升級，這可能是比單純服務(wù)網(wǎng)約車市場更具意義的舉措。

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