客服正全面轉(zhuǎn)向云化 沒(méi)想到帶頭大哥是文思海輝

什么是第四屆互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)的亮點(diǎn)？相信每個(gè)人都有自己的看法。在這個(gè)行業(yè)風(fēng)向標(biāo)中，大佬的言論、最新的科技成果以及案例，將會(huì)對(duì)未來(lái)一兩年產(chǎn)生巨大影響。

這不，今年也是文思海輝首次參加互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)，帶來(lái)了金融AI和金融大數(shù)據(jù)的產(chǎn)品和解決方案。最令人意外的是，文思海輝聯(lián)合華為發(fā)布了新一代云客服平臺(tái)——智迅云客服。在發(fā)布會(huì)中，雙方認(rèn)為，云客服的變革剛剛開(kāi)始。

文思海輝為什么如此有把握，這個(gè)產(chǎn)品的亮點(diǎn)在哪里？我們通過(guò)與互聯(lián)網(wǎng)化的云客服相比，來(lái)看看傳統(tǒng)客服領(lǐng)域的云客服正在發(fā)生哪些變化，文思海輝力推的智迅云客服方向在哪里。

與互聯(lián)網(wǎng)的云客服相比

其實(shí)，大多數(shù)云客服是純粹SaaS應(yīng)用，天生具有輕量級(jí)、簡(jiǎn)單部署、即開(kāi)即用的特點(diǎn)，是標(biāo)準(zhǔn)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。多用于互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景下，比如網(wǎng)店、在線教育、直播服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)甚至是傳統(tǒng)行業(yè)簡(jiǎn)單的應(yīng)答。

這種面向互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的云客服產(chǎn)品特點(diǎn)是：全渠道統(tǒng)一，接入網(wǎng)頁(yè)、微信、微博、電話(huà)、QQ等；速度快，響應(yīng)時(shí)間快；依靠知識(shí)庫(kù)回答客戶(hù)問(wèn)題，甚至可以做到依靠人工智能解決一部分簡(jiǎn)單重復(fù)性問(wèn)題。

如果遇到傳統(tǒng)呼叫中心的問(wèn)題，尤其具有行業(yè)屬性的客服，大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化的云客服就捉襟見(jiàn)肘了。

這就是智迅云客服的機(jī)會(huì)，更是文思海輝這家有20多年外包經(jīng)驗(yàn)廠商的機(jī)會(huì)。

文思海輝的重視程度

對(duì)于智迅云客服這個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，我寧愿把文思海輝的將近100人的團(tuán)隊(duì)看作重新創(chuàng)新。這是因?yàn)?，這個(gè)團(tuán)隊(duì)基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將傳統(tǒng)的呼叫中心變革為SaaS類(lèi)產(chǎn)品，用了一年多的時(shí)間開(kāi)發(fā)，投入上千萬(wàn)，這就是再次創(chuàng)新，對(duì)自我優(yōu)勢(shì)行業(yè)的變革，對(duì)行業(yè)的變革和改變。

如果說(shuō)，在呼叫中心領(lǐng)域，文思海輝不在前三的話(huà)，估計(jì)也沒(méi)有企業(yè)能進(jìn)入前三了。這當(dāng)然是謙虛的說(shuō)法。不謙虛的說(shuō)法是，在外包行業(yè)中，文思海輝幾乎就等于外包的代名詞。

圖注：發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)嘉賓合影

從去年開(kāi)始，文思海輝創(chuàng)新智迅云客服，主要就是要變革傳統(tǒng)行業(yè)的呼叫中心，使之云化。傳統(tǒng)呼叫中心模式“傳統(tǒng)”，要租場(chǎng)地、招聘人員、開(kāi)發(fā)系統(tǒng)、納入到IT系統(tǒng)之中，是一個(gè)“重業(yè)務(wù)”。而且，隨著業(yè)務(wù)的變化，呼叫中心不可能做到“彈性”：人員的彈性、系統(tǒng)的快速迭代、成本的彈性以及上線速度的彈性。

文思海輝智迅云客服的目標(biāo)是“客服即服務(wù)”，這也是SaaS類(lèi)產(chǎn)品的特點(diǎn)。結(jié)合云客戶(hù)自身的產(chǎn)品特性、以及對(duì)比互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的云客服來(lái)說(shuō)，智迅云客服最大的特點(diǎn)是懂行業(yè)，可以做到端到端的服務(wù)。

用產(chǎn)品說(shuō)話(huà)：有三大優(yōu)勢(shì)

先從產(chǎn)品特性來(lái)說(shuō)。除了擁有互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化、輕量級(jí)別云客服的產(chǎn)品特點(diǎn)之外，智迅云客服在全信息渠道覆蓋上面有更多優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量更穩(wěn)定、產(chǎn)品迭代速度更快、品質(zhì)更優(yōu)秀。之所以這么說(shuō)因?yàn)椋茄冈瓶头渴鹪谌A為云之上，與華為在通信領(lǐng)域開(kāi)放的能力相結(jié)合，各自發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。華為云遍及全國(guó)的數(shù)據(jù)中心穩(wěn)定性、響應(yīng)速度位居行業(yè)前列。比如說(shuō)，呼叫中心400（或者800）的真?zhèn)闻袆e，通話(huà)質(zhì)量等都是華為的優(yōu)勢(shì)，加上國(guó)家對(duì)隱私的保護(hù)力度加大，對(duì)號(hào)段的管理、線路資源分配以及嚴(yán)防欺詐電話(huà)的發(fā)生等，這些都被華為和文思海輝納入到解決方案的一部分，從技術(shù)角度來(lái)說(shuō)做到更多防范。

從行業(yè)理解程度來(lái)說(shuō)。之所以云化呼叫中心這兩年才開(kāi)始轉(zhuǎn)變，是因?yàn)樾袠I(yè)屬性太重。傳統(tǒng)行業(yè)都自建坐席，這兩年才慢慢轉(zhuǎn)向云客服。傳統(tǒng)行業(yè)接入客服之后，涉及到的流程、數(shù)據(jù)、合規(guī)性太復(fù)雜，不是簡(jiǎn)單幾個(gè)問(wèn)題、引入知識(shí)庫(kù)就能搞定的。智迅云客服可以做到深度定制開(kāi)發(fā)，將解決方案與行業(yè)的系統(tǒng)結(jié)合，開(kāi)放接口與CRM、ERP、IM等結(jié)合。

其實(shí)，這是一個(gè)全行業(yè)面臨的難題?？头枰鉀Q用戶(hù)的問(wèn)題，而許多問(wèn)題的關(guān)鍵數(shù)據(jù)（答案、背景、知識(shí)等）沉淀在不同的系統(tǒng)中，如何將這些系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)一起來(lái)，如何調(diào)用這都是難點(diǎn)。另一個(gè)難點(diǎn)是部署方式。雖然智迅云客服是SaaS類(lèi)，但大多數(shù)公司采用混合云方法部署，這也要求文思海輝具備一定的部署實(shí)施能力和對(duì)客戶(hù)的理解。

端到端服務(wù)。當(dāng)然，說(shuō)起行業(yè)背景，文思海輝最大的特點(diǎn)是20多年的外包服務(wù)，這些BPO經(jīng)驗(yàn)可以為客戶(hù)量身定做，從場(chǎng)地、人員培訓(xùn)、客服標(biāo)準(zhǔn)、平臺(tái)支持、運(yùn)營(yíng)維護(hù)等都可以做到，提供全生命周期的服務(wù)。

而且，文思海輝業(yè)務(wù)覆蓋全球16個(gè)國(guó)家和地區(qū)，支持28種語(yǔ)言，這也是優(yōu)勢(shì)之一。

行業(yè)理解是最大優(yōu)勢(shì)

這個(gè)產(chǎn)品具備如此多的優(yōu)點(diǎn)，獲獎(jiǎng)并不意外。今年5月在中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)技術(shù)與生態(tài)創(chuàng)新發(fā)展大會(huì)上，智迅云客服榮獲“優(yōu)秀創(chuàng)新成果盤(pán)古獎(jiǎng)”。今年7月，榮獲“中國(guó)SaaS產(chǎn)業(yè)大會(huì)組委會(huì)”頒發(fā)的“2016-2017年度最具創(chuàng)新客服SaaS產(chǎn)品”獎(jiǎng)。

文思海輝高級(jí)副總裁馮江認(rèn)為，傳統(tǒng)云客服正在改變和變革，云化才剛剛開(kāi)始，這屬于“變革前的亂局”，所有公司市場(chǎng)份額和產(chǎn)品都差不多。而文思海輝會(huì)發(fā)揮對(duì)行業(yè)理解的優(yōu)勢(shì)，與不同的合作伙伴形成生態(tài)圈，各自發(fā)揮最大的優(yōu)勢(shì)，共同推動(dòng)行業(yè)變革。

圖注：文思海輝高級(jí)副總裁馮江與嘉賓交流中

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