從水滸看互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)，宋江APP的極致用戶體驗(yàn)

原標(biāo)題：從水滸看互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)，宋江APP的極致用戶體驗(yàn)

把互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代說成一個(gè)以用戶體驗(yàn)為王的時(shí)代，也不會(huì)為過。無論是新零售要布局線上線下相結(jié)合，還是AI領(lǐng)域的各種深耕技術(shù)，一系列模式、技術(shù)、理論的研究，歸根結(jié)底都還是要落實(shí)在提高用戶體驗(yàn)上來。

我們常常把“百度的技術(shù)，阿里的運(yùn)營，騰訊的產(chǎn)品”作為總結(jié)BAT優(yōu)勢的金句良言。而百度的搜索、AI技術(shù)歸根結(jié)底還是讓用戶更加方便，體驗(yàn)更好；阿里的運(yùn)營也是要在用戶端占據(jù)一席之地，騰訊的產(chǎn)品更不用說，產(chǎn)品本身就是靠用戶體驗(yàn)吃飯的。

尤其是到了互聯(lián)網(wǎng)下半場，一個(gè)新風(fēng)口的出現(xiàn)立刻就會(huì)有大批人涌入，比如直播答題，一些看似已經(jīng)趨于穩(wěn)定的項(xiàng)目也可能面臨新的沖擊，比如美團(tuán)做打車叫板滴滴。競爭加大，產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)就越發(fā)顯得至關(guān)重要。也因此網(wǎng)絡(luò)上講如何提高用戶體驗(yàn)的內(nèi)容五花八門，千奇百怪，而獨(dú)有一名為施耐庵的老資歷產(chǎn)品經(jīng)理，早在明朝就為了讓人知道用戶體驗(yàn)的重要性，寫了一本《水滸》。

“但聞其名，納頭便拜”的品牌形象是基礎(chǔ)

《水滸》里108將性格迥異，義薄云天，有武松、林沖這種英勇俠義之輩，也有吳用、公孫勝這種分度翩翩，氣宇軒昂的秀士，但甭管其他好漢有多優(yōu)秀，《水滸》的主角依然是那個(gè)貌不驚人，毫不起眼的“黑宋江”。

水滸里宋江出場時(shí)，是這么介紹的：“他刀筆精通，吏道純熟，更兼愛習(xí)槍棒，學(xué)得武藝多般。平生只好結(jié)識(shí)江湖上好漢，但有人來投奔他的，若高若低，無有不納，便留在莊上館谷，終日追陪，并無厭倦；若要起身，盡力資助，端的是揮霍，視金似土?！痹俑爬ㄒ稽c(diǎn)就是這個(gè)人“濟(jì)人之貧，周人之急，扶人之困”。四個(gè)字總結(jié)就是“仗義疏財(cái)”。

從宋江一出場，施耐庵就給人定下了這是個(gè)名聲好到極點(diǎn)的大好人的背書，好到什么程度呢，后面很多場景都提到過：XX一聽這是宋江，“納頭便拜”，就好到這種程度。也許有人會(huì)有疑問，宋江名好跟用戶體驗(yàn)有什么關(guān)系？那你不妨這么看，把整本《水滸》的背景當(dāng)作互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)圈，里面的各路英雄好漢當(dāng)作用戶，宋江當(dāng)作一款A(yù)PP，那么是不是就清楚了。

甚至宋江的人物介紹也能理解為：“這款A(yù)PP，功能強(qiáng)大、涉獵廣泛，界面華麗，代碼還沒BUG。各種用戶一鍵登錄使用，無任何限制，全心全意為用戶服務(wù)，還時(shí)不時(shí)發(fā)紅包，發(fā)福利?！倍暗勂涿?，納頭便拜”也可以理解為這APP爆火，用戶知道了都想下載。

宋江的名聲，也就是一款A(yù)PP，一家企業(yè)的品牌形象，品牌形象好，是讓用戶有良好用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)，試想，如果一款A(yù)PP上來自我介紹“我就是那個(gè)劫了生辰綱之后瞎賭，被抓了之后就供出晁天王的白勝是也~”，恐怕不是為了湊那108，你都恨不得讓施耐庵先生直接把他寫死。

蘋果的用戶體驗(yàn)好，即使是沒用蘋果產(chǎn)品的用戶，也知道，也信任，為什么？蘋果的品牌形象就擺在這里，以往的用戶用過都說好，值得信任。宋江也是如此，沒見過、受過他恩惠的人，見了也是“納頭便拜”，也是因?yàn)橹笆苓^他恩惠的多，都說他好。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代不是一個(gè)“酒香不怕巷子深”的時(shí)代，酒要香，也更要人知道。良好的品牌形象是一件產(chǎn)品成功的前提，試想如果光聽你產(chǎn)品名字就讓人退避三舍，你弄再好的用戶體驗(yàn)?zāi)芙o誰用呢？而想要做好品牌形象，光砸錢可不行，得知道用戶真正的需求是什么，對(duì)癥下藥才能有收益。

宋江也是砸錢，但是人家那是真正的剛需?！端疂G》里江湖好漢的形象，大多都是大碗喝酒，大塊吃肉，也沒幾個(gè)好漢去店里“來個(gè)窩頭，有咸菜嗎?”淪落到楊志這種賣祖刀的，也是沒幾個(gè)。但是縱觀這些江湖好漢，除了少數(shù)幾個(gè)衙門當(dāng)差的、打家劫舍的、祖上有錢的，很大一批人都沒有經(jīng)濟(jì)來源，說好點(diǎn)叫行俠仗義、浪跡江湖，說難聽點(diǎn)叫無所事事，游手好閑。這些好漢們的剛需是什么？就是銀子。

宋江這款A(yù)PP就是切到了這一點(diǎn)，你們?nèi)卞X，我給呀，還心甘情愿，恭恭敬敬的給。一來二去，可不久聲名遠(yuǎn)播了么，宋江的品牌形象就這么積累起來的。人家市場調(diào)查做的好，切對(duì)了剛需，符合當(dāng)時(shí)的應(yīng)用場景，自然做的風(fēng)生水起。

“若高若低，無有不納”的服務(wù)理念是保障

有了讓人“納頭便拜”的品牌形象，才算是有了讓人接觸到你良好用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)，但是縱觀《水滸》上下，還有一個(gè)人也是擔(dān)得起“仗義疏財(cái)”，甚至家底比宋江不知道強(qiáng)了多少倍，這邊是小旋風(fēng)柴進(jìn)，柴大官人。

柴進(jìn)是滄州人氏，后周世宗嫡派子孫，家財(cái)頗厚，家中有太祖皇帝御賜丹書鐵券。他仗義疏財(cái)，喜好結(jié)納四方豪杰，被譽(yù)為當(dāng)世孟嘗君，綽號(hào)小旋風(fēng)。而且待人接物也毫不懈怠，不會(huì)自持身份。就如他見林沖，明明林沖當(dāng)時(shí)只是個(gè)囚犯，依然是：那官人滾鞍下馬，飛近前來，說道：“柴進(jìn)有失迎迓?！本筒莸厣媳惆荨？梢娨卜Q的上禮賢下士。

柴進(jìn)這款A(yù)PP按理說：名家公司旗下產(chǎn)品，世世代代老本行，此本雄厚，融資N＋1輪，對(duì)用戶也用心?？蔀槭裁淳褪潜炔簧细舯诘墓鞲绺缒兀繂栴}出就出在這個(gè)“當(dāng)世孟嘗君”上了。

柴進(jìn)這款A(yù)PP是不錯(cuò)，但是他只對(duì)特定“用戶”好。柴進(jìn)仗義疏財(cái)，都是給一些有名氣，有本事的人，像孟嘗君那般收攬為門客，你街上一個(gè)冒出來的阿三、阿四，他可不會(huì)管你死活，就連武松這種有能力的，聽幾句閑言也疏遠(yuǎn)，氣的武松“‘客官’，‘客官’!我初來時(shí)，也是‘客官’，也曾相待的厚。如今卻聽莊客搬口，便疏慢了我，正是‘人無千日好，花無百日紅’?！?/p>

而宋江不同，他不僅對(duì)江湖有能力的高端用戶好，對(duì)其他普通用戶一樣用心，也就是“若高若低，無有不納”。在武松事上的處理與柴進(jìn)暫且不提，宋江資助過不少平民百姓，甚至在想要拉攏李逵的時(shí)候，也對(duì)一個(gè)小賭徒客客氣氣，李逵輸了錢明槍，小張乙一個(gè)小人物過來討要，宋江的處理是這樣：

”小張乙接過來說道：“二位官人在上，小人只拿了自己的，這十兩原銀，雖是李大哥兩博輸與小人，如今小人情愿不要他的，省的記了冤仇。”宋江道：“你只顧將去，不要記懷?！毙堃夷抢锟?。宋江便道：“他不曾打傷了你們么？”小張乙道：“討頭的，拾錢的，和那把門的，都被他打倒在里面?！彼谓溃骸凹仁琼サ模团c他眾人做將息錢，兄弟自不敢來了，我自著他去?！毙堃沂樟算y子，拜謝了回去。“

這里就看出高下了，小張乙一個(gè)打醬油的小賭徒，宋江也是對(duì)人友善，絲毫不會(huì)為了拉攏李逵虧欠于人，虧得小張乙不是什么主要人物，要不然也是“納頭便拜”誓死追隨我公明哥哥了。

柴進(jìn)與宋江，不禁讓人想到了acfun與bilibili。A站與B站可謂是中國ACG的兩大門戶，可是，比bilibili還要早兩年的acfun，卻把自己一手天王炸打得稀爛，被B站甩去甚遠(yuǎn)。有些人說是因?yàn)榘鏅?quán)戰(zhàn)沒打好，有的說因?yàn)槔习褰?jīng)常換，有的說界面APP做的太差，但在筆者看來，最大的問題還是出在了對(duì)用戶的態(tài)度上。

無論是對(duì)UGC生產(chǎn)者UP主，還是對(duì)普通的觀眾，A站做的都相當(dāng)差，對(duì)一些優(yōu)秀的“武松”毫無獎(jiǎng)勵(lì)措施，而過高的會(huì)員門檻又讓一些吃瓜群眾望而卻步，久而久之就把人逼到了答題就能成為會(huì)員，UP主有硬幣排名等獎(jiǎng)勵(lì)措施的bilibili，大好優(yōu)勢全給玩壞了。

所以說，能否對(duì)所有合法用戶給予一視同仁的關(guān)懷，是良好用戶體驗(yàn)的保障。當(dāng)然，現(xiàn)在很多視頻網(wǎng)張包括上述的bilibili，也都加入了會(huì)員搶先，會(huì)員專屬等項(xiàng)目，但這些都是在目前知識(shí)付費(fèi)，版權(quán)意識(shí)普及之后才推出的。就像后期招攬美髯公朱仝時(shí)讓李逵殺小衙內(nèi)，也是為人不齒的事，如果放到前面宋江剛一出手就是這樣陰狠狡詐的人，那可不就直接涼了么。

“心細(xì)縝密，無微不至”的細(xì)節(jié)把控是拔高

除了對(duì)用戶一視同仁之外，宋江這款A(yù)PP還在用戶體驗(yàn)上有一個(gè)獨(dú)到的地方，就是注重細(xì)節(jié)。

宋江對(duì)你好，不是那種“兄弟好啊，哥倆走一個(gè)啊”這種皮肉上的表面兄弟，而是真真正正在每一個(gè)細(xì)節(jié)上都會(huì)讓他的用戶感到無微不至的關(guān)懷。

舉兩個(gè)有名點(diǎn)的例子，宋江對(duì)武松，書里這么寫的：“宋江每日帶挈他一處，飲酒相陪?！薄斑^了數(shù)日，宋江將出些銀兩來與武松做衣裳?！薄拔渌蓧櫆I，拜辭了自去。宋江和宋清立在酒店門前，望武松不見了，方才轉(zhuǎn)身回來?！焙唵蝸碚f就是：兄弟喜歡喝酒，哥哥陪你；兄弟衣服破了啊，哥哥給你做新的；兄弟要走啊，哥哥步行送你一程又一程，還直到看不見了才回頭。最終讓武松甘心拜了大哥，尋思道：“江湖上只聞?wù)f及時(shí)雨宋公明，果然不虛。結(jié)識(shí)得這般弟兄，也不枉了！”

還有就是宋江對(duì)李逵，李逵好賭，討錢，宋江給就給了，還在戴宗解釋之后寬慰戴宗“院長尊兄何必見外，量這些銀兩，何足掛齒，由他去賭輸了罷。我看這人倒是個(gè)忠直漢子。”絲毫沒有因李逵騙了自己生氣。而后一起飲酒，李逵便道：“酒把大碗來篩，不耐煩小盞價(jià)吃?！贝髯诤鹊溃骸靶值芎么澹悴灰雎?，只顧吃酒便了?！彼谓指毒票５溃骸拔覂蓚€(gè)面前放兩只盞子，這位大哥面前放個(gè)大碗?！边@種細(xì)膩的心思加上無微不至的服務(wù)，也難免挑剔的李逵成了宋江的死忠粉了。

張小龍?jiān)谇皫兹盏奈⑿殴_課中講到：

”我們在很多產(chǎn)品里面都會(huì)看到‘您’這個(gè)字，但是在微信我們說不能對(duì)用戶稱‘您’，而是‘你’。我們并不需要用一個(gè)很尊敬的態(tài)度稱呼用戶，而是應(yīng)該當(dāng)朋友一樣稱呼，所以應(yīng)該是一種很平等的關(guān)系，這個(gè)寫進(jìn)我們的產(chǎn)品條約里面去了。后來再也沒有人敢在產(chǎn)品中對(duì)用戶過于尊敬，因?yàn)槲覀円坏?duì)用戶過于尊敬，那說明我們可能懷有目的，可能需要騙一點(diǎn)什么東西過來?！?/p>

對(duì)于做產(chǎn)品的企業(yè)來說，微信幾乎已經(jīng)成了他們的圣經(jīng)，能在中國這么大競爭中，啃下十幾億人口最大流量的社交主導(dǎo)權(quán)，微信對(duì)細(xì)節(jié)的把控能力功不可沒。一個(gè)簡單的“您”、“你”之間的稱呼，張小龍也能細(xì)節(jié)到朋友、溫度上來，可見一斑。

對(duì)細(xì)節(jié)的把控對(duì)用戶體驗(yàn)來說至關(guān)重要，是你的產(chǎn)品能夠從同質(zhì)化嚴(yán)重的競爭中脫穎而出的關(guān)鍵，也是一個(gè)產(chǎn)品殺出重圍的必經(jīng)之路。

市面上的講成功，講運(yùn)營，講用戶體驗(yàn)的文章多如牛毛，與其一窩蜂的的扎堆知識(shí)付費(fèi)的浪潮中，讀一讀免費(fèi)的《水滸》也許別有一番收獲。老話說“老不讀三國，少不看水滸”，而到如今則應(yīng)該反過來，少年多讀一讀《水滸》這本生意經(jīng)，說不定就能帶出一個(gè)新興獨(dú)角獸呢。

范兒哥，TMT行業(yè)觀察者，知名IT評(píng)論員。未經(jīng)授權(quán)不得轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載授權(quán)請(qǐng)聯(lián)系微信：guochang1006

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