冰山下的攜程和它的未來，解讀梁建章退居幕后的首次發(fā)聲

一塊鋼坯要想成為棟梁，就得經(jīng)過一番淬火與鍛打。

一個人要在荊棘叢生中走過，才能練就堅毅的意志和剛強的性格，到達光輝的頂點。

一個企業(yè)歷經(jīng)險象環(huán)生、跌宕起伏，多次絕地反擊，它再也不會被外界打倒，它需要戰(zhàn)勝的只有它自己。

一、你所不知道的攜程

你以為的攜程：一家在線旅游公司，實際上它不斷加大對技術(shù)研發(fā)的投入，從傳統(tǒng)OTA向互聯(lián)網(wǎng)科技轉(zhuǎn)型。

傳統(tǒng)OTA的每個鏈條都是重資源投入，精耕細作，隨著人力成本的上升，費用支出越來越多，需要技術(shù)賦能進行降本增效。攜程深耕產(chǎn)業(yè)多年，自然明白通過技術(shù)改革的迫切性，持續(xù)在技術(shù)研發(fā)上大手筆投入，與世界頂尖互聯(lián)網(wǎng)巨頭看齊。

財報顯示，2017年攜程全年凈營業(yè)收入為268億元，卻在研發(fā)上投入了83億元，占凈營業(yè)收入比例高達31%。與之相比，阿里、騰訊、百度、京東的研發(fā)投入在營收中的占比分別為10.6%、7.8%、14.4%和2.1%。

來源：一點財經(jīng)

耗費巨資，錢投向了哪里？主要用于三大塊：

其一賦能生態(tài)中的合作伙伴，更準確地預測需求和更高效地分配資源。例如，攜程推出了“生意通”（后端平臺）來幫助酒店分析和優(yōu)化運營績效；在機票業(yè)務中，幫助航空公司基于用戶搜索行為進行航班規(guī)劃。有這樣“開放平臺”賦能，將提升合作伙伴的經(jīng)營效率。

其二探索和發(fā)展人工智能和大數(shù)據(jù)分析，利用數(shù)據(jù)來推動服務的持續(xù)改進和旅游資源的整體優(yōu)化。同時通過AI實現(xiàn)更精準的匹配和推送，不僅幫助酒店提高了轉(zhuǎn)換率，同時也提升了用戶預訂產(chǎn)品的便捷度，可謂兩全其美。

其三用于技術(shù)投資，比如通過對Travelfusion的投資，利用其作為低成本航空整合分銷平臺，及全球分銷直連解決方案創(chuàng)新者的先進技術(shù)。同時還投資了住宿技術(shù)的創(chuàng)新者“眾薈”，進一步提高了攜程住宿領域的技術(shù)實力。

攜程如此重視技術(shù)投入，希望以技術(shù)賦能，提升各環(huán)節(jié)運營效率，從而鞏固其優(yōu)勢地位。

最直接的效應將體現(xiàn)在利潤率改善和估值提升上。隨著規(guī)模不斷擴大，傳統(tǒng)的方式人效低，需要同比例的放大人員規(guī)模來支撐擴張，而技術(shù)賦能的攜程將帶來更強的規(guī)模效應和更優(yōu)的運營效率。在此情況下，二級市場也會給于其更高的估值溢價。更重要的是，還能改變市場對其固有的印象。

你以為的攜程，在特定場景才能想起它，買機票用它，訂酒店用它……實際上你的出行它可以全包。攜程是國內(nèi)最具實力打通全產(chǎn)業(yè)鏈、提供一站式服務、做深度閉環(huán)服務的企業(yè)。

從用戶需求看，消費升級與代際躍遷，導致用戶對旅游品質(zhì)與體驗的訴求更高。從訂機票、出門接送、當?shù)叵驅(qū)?、當?shù)爻院韧鏄返?，用戶需要全方位的安心服務?/p>

相比創(chuàng)業(yè)團隊專注單點突破，老司機攜程更有資源與實力去做全鏈條的解決方案。去年剛過成人禮的它，從誕生之初就深耕產(chǎn)業(yè)鏈，從機票、酒店、地面交通、渡輪郵輪、到打包旅游、當?shù)叵驅(qū)?、當?shù)赝鏄泛湍康牡夭宛^合作伙伴，可提供超過60種產(chǎn)品和服務，整合進一站式旅游體驗當中。即從消費者走出家門到旅游歸來，一路上保駕護航。

它不僅覆蓋廣，而且專研深。在提供人性化的深度服務上，目前市場上尚未有哪家的實力可與之抗衡。

外界更不知道的是，攜程養(yǎng)了上萬名客服，24小時待命，95%以上20秒內(nèi)響應用戶需求。

因為旅游屬于很個性化、非標的事兒。甚至每個人在簽證上都會遇到各種不同問題，如果只有樣本參照，或者機器人應答，難以解決具體問題，只有人為地提供差異化服務，才能一對一解決問題。而且中國人的習慣依然是通過電話溝通即時解決問題，當半夜被滯留在機場，千里之外異國他鄉(xiāng)酒店入住出現(xiàn)問題，攜程無時不在的客服無疑提供了安心保障。

當然這一切都有助攜程深度挖掘用戶價值，提升用戶粘性與體驗。當一個用戶出行的全套方案都可以在一個平臺上完成，他自然會選擇此一家包辦，長期信任和使用。

二、面向未來，機遇和挑戰(zhàn)并存

迎來全球化新篇章，攜程的愿景是成為國際性大公司，或?qū)⒃僭煲粋€新攜程。

毫無疑問，全球化戰(zhàn)略前景廣闊。從宏觀層面來看，國際市場機會很大。

在人均GDP持續(xù)增長，以及“一帶一路”倡議、簽證、航班便利提升等因素下，中國出境游人數(shù)不斷增加，2017年，中國游客出境游人次達1.3億，比2016年1.22億人次增長了5.7%，出游人次超過了日本人口總數(shù)。據(jù)國家旅游局預計，到2020年中國年出行人次將突破2億。

同時海外華人越來越多，自2015年以來，中國移民已成為印度、墨西哥和俄羅斯之后的世界第四大移民團體，有接近1000萬中國出生的移民生活在中國以外地區(qū)。

而且這部分用戶幾乎都是收入高、消費高的群體，出境游的客單價自然很高。

但到目前為止，這依然是一個全新的增量市場，服務標準未被定義，且國外巨頭Booking和Airbnb等面向全球，并無針對中國人的特定服務，這無疑給了攜程一個機會——為中國人定制符合文化習慣的產(chǎn)品和服務。

不可否認，全球化的挑戰(zhàn)也不小。

首先來自于競爭對手，海外市場競爭更為強勁，如Booking、Expedia、Airbnb等，它們在供應鏈規(guī)模優(yōu)勢、海外路線規(guī)劃、本土運營上都更勝一籌，攜程作為中國企業(yè)，能否適應其他的土壤去因地制宜，道阻且長，還需要磨練待時間驗證。

其次來自用戶，出境游的用戶消費力很強，對旅游的消費品質(zhì)更加挑剔，產(chǎn)品和服務需要升級，攜程得跟得上國際化的腳步，才能滿足這批人。

從全球化戰(zhàn)略中，可以窺得攜程的愿景很宏大。

在中國它早已是難以撼動的巨無霸，不過它的目標絕不止于此，放眼全球，這個市場更壯觀。

有愿景固然好，落地并不簡單。首先攜程需要想好如何將國內(nèi)的競爭優(yōu)勢遷移至海外；其次針對行業(yè)并無標桿的現(xiàn)狀，它能否承率先建立新的行業(yè)服務標準；最后攜程需要升級服務體驗去應對海外這批高質(zhì)量的用戶和更高的要求。

以上幾點，攜程若能一一做好，走好全球化道路，甚至或?qū)⒃僭煲粋€攜程。

除了全球化的決心，從梁建章的發(fā)言可見其初心是要做一個真正有價值的企業(yè)，技術(shù)賦能只是工具，在商業(yè)價值和用戶體驗的矛盾中如何拿捏和平衡，是攜程需要深思熟慮的。

幾年前，梁建章臨危受命，用資本作戰(zhàn)，帶領攜程沖鋒陷陣，打敗所有對手，將它們收入麾下后又退居幕后。多年來，梁建章出現(xiàn)在大眾面前更多的是以人口學家的身份，很少談起攜程。從骨子來說，這是一個達者兼濟天下的人。為何現(xiàn)在他再次站出來，為攜程發(fā)聲，除了作為創(chuàng)始人的責任，更多是其需要再次強調(diào)——攜程初心不能變、不會變。

以技術(shù)賦能來說，其對攜程的長期價值不可小覷，將改變?nèi)藗儗ζ渲皇且患衣糜喂镜目贪逵∠?，將技術(shù)注入攜程基因，是其朝著國際化科技型公司轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路。未來它要持續(xù)保持對技術(shù)的敏感，不斷創(chuàng)新。

發(fā)展技術(shù)過程中也會出現(xiàn)新的問題，比如最近鬧的沸沸揚揚的Facebook數(shù)據(jù)泄露事件，讓人們對扎克伯克的人設產(chǎn)生了巨大的質(zhì)疑。其實技術(shù)本身沒有對錯，不設價值觀，它的作用就是降本增效，但是如何運用技術(shù)，這是一個公司主動的選擇。你可以選擇將用戶體驗放在第一位，為用戶匹配最合適最滿意的產(chǎn)品和服務，也可以抓住用戶容易忽略的點，從中牟利，但是此法是否一直奏效要打個問號？

這里，倒也不是每個企業(yè)的核心價值觀就是錯誤的，只是當企業(yè)價值觀與每個業(yè)務部門承擔的盈利壓力產(chǎn)生矛盾時，如何取舍才能保持初心，如何拿捏才能讓股東滿意的同時還能讓消費者開心，需要慎重選擇。

作為全球第二大、中國最大OTA，攜程已然是一個龐然大物，其觸角早已延伸至旅游行業(yè)的角角落落、盤根錯節(jié)，深深扎根。外界要想扳倒這樣一棵參天大樹，實在不易。叫它毀滅的只可能是自己從根部開始爛掉，壞至整個樹干，最后倒下。所以攜程的對手并非美團、飛豬，它最大的對手是自己，只要不出特別大的差錯，其他人很難彎道超車。

怎樣踐行創(chuàng)始人的理念，薪火傳遞，經(jīng)久不息，對于一個剛剛成年的企業(yè)來說，它還有很多路要走。

文 | 錢皓，盛丹丹亦有貢獻

排版 | 陳玲

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