京東智能對話鄒波：對話型AI在電商平臺的應用

原標題：京東智能對話鄒波：對話型AI在電商平臺的應用

題圖：京東智能對話研發(fā)部高級算法工程師鄒波在第7期京沃會沙龍分享

文/莊帥

主題：《對話型AI在電商平臺的應用》

分享嘉賓：京東智能對話研發(fā)部高級算法工程師 鄒波

大家好，我是來自京東智能對話研發(fā)部的鄒波。最早我們叫JIMI智能機器人，現(xiàn)在是無人客服，主要是AI智能客服JIMI和人工客服的無縫融合。這些年我做的是偏向算法的工作，會用一些前沿的算法來解決工作中的一些實際問題。

從整個京東的層面來看，用到AI人工智能的地方很多，全流程基本都會有AI的支持，其中比較核心的業(yè)務是供應鏈體系的銷量預測、智能生產(chǎn)、智能價格管控方面等等，運用的非常廣泛；其次是物流，大家在各種場合或多或少地會聽到京東的無人卡車、無人機、無人車等服務。

京東AI技術的應用場景也有很多，比如圖像識別，如果想要在京東買一個剛看到的商品，可以通過京東app調(diào)用手機的相機拍張照，就可以自動搜索出相應的商品。之后這張商品圖還能夠進入京東的客服系統(tǒng)，直接向客服進行咨詢了解并產(chǎn)生購買。

根據(jù)用戶歷史行為、實時數(shù)據(jù)、當前情緒狀況，JIMI會展開人機服務調(diào)度，主動挑選最合適的接待方式為用戶服務，實現(xiàn)人機無縫銜接，靈活處理用戶咨詢。在向客服咨詢的過程中，你根本不知道它是人工的，還是AI，因為客服都能對你的問題做出詳細解答。

智能客服系統(tǒng)除了會根據(jù)用戶過往在京東網(wǎng)頁上的一些瀏覽、點擊、購買等信息，描繪出用戶的職業(yè)、年齡等信息，進行人機資源調(diào)度外，還會結(jié)合這些信息，猜測用戶會問什么樣的問題，在用戶還沒有咨詢的時候，會把相關問題的答案發(fā)給用戶，實現(xiàn)“未問先答”的智能體驗。

這套數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)在實際的應用中效果是比較好，我們做了一些線上的驗證：在京東白條的咨詢過程中，在用戶還沒有提出問題前，根據(jù)用戶的畫像和信息，提前給用戶推薦一些白條相關問題的答案，而且不同的人進來后推薦的問題是不一樣的，使得京東白條的客服效率大大提升。

另外是關于聲音轉(zhuǎn)文字（ASR）的自然語言處理，主要是對自然語言進行處理和對文本的一些理解。京東所有應用里面大部分都會用到對文本的、對自然語言語義的一些理解，這些都是由我們團隊負責。

這部分的技術落地主要體現(xiàn)在語音智能助手，例如自動訂火車票，只需要一個語音的指令就可以；比如要來一杯咖啡，通過語音預訂，對接物流系統(tǒng)實現(xiàn)快速送達。

智能語音將使得生活的便利性得到提高，場景涉及的也更多。

接下來我們重點說說京東AI智能客服做的一些事情和應用。

首先，京東AI智能客服叫JIMI，這個項目從11年在成都開始進行，經(jīng)過好幾輪的迭代，整個系統(tǒng)也在不斷做優(yōu)化升級，涉及的技術還是比較豐富的。

需要強調(diào)的是京東引入了情感型智能體系的概念。目前情緒識別在整個深度學習領域是一個比較難的研究領域。微軟、谷歌等企業(yè)，以及其他高校也在這一塊有比較前沿的研究。

京東吸引了一些硅谷的專家，他們把硅谷最新的一些研究的成果和項目，如機器閱讀、知識表示等前沿技術，應用在AI智能客服上進行相關技術的優(yōu)化和升級。

京東在成都的智能客服團隊，則更多是做了技術在實際業(yè)務的落地應用和個性化，也就是如何去對不同的人做不同的服務，特別是精準地應答，是否可以根據(jù)用戶描述的問題，有針對性的進行回答。

這就是精準化回答，也可以叫做個性化應答。除了精準問答之外，還有一些比較核心的技術，比如說主動關懷，同樣是要把機器人做的更加擬人化一點，讓AI智能客服像人一樣主動的去對用戶發(fā)起一些問候，或者和用戶做一些普通的交流。

舉個例子，當用戶做咨詢的時候，會說著說著切到另外一個頁面去干其他的事，這個時候如果沒有互動很可能這個用戶就不會回來了，如果智能客服能夠主動去問候：請問還有什么需要咨詢？這個用戶可能就會想起來還有問題沒有問完，或者是有其他問題要問，這樣能夠增加用戶的回訪。同樣，用戶購物車或收藏夾里的商品降價，也可以通過智能客服進行告知。

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