百度云智能客服喜提“金耳嘜杯”卓越技術(shù)應(yīng)用獎

原標(biāo)題：百度云智能客服喜提“金耳嘜杯”卓越技術(shù)應(yīng)用獎

喜訊速報，在10月16日舉行的2018客戶世界大會暨第14屆“金耳嘜杯”頒獎典禮上，百度云智能客服被授予“2018年‘金耳嘜杯’中國最佳客戶中心——卓越技術(shù)應(yīng)用獎”，在智能客服領(lǐng)域彰顯百度云的技術(shù)力量。

金耳嘜客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)

2018客戶世界年度大會由客戶世界機(jī)構(gòu)主辦、CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)組織承辦。作為國內(nèi)客服領(lǐng)域最有影響力的行業(yè)盛會，每年一度的客戶世界大會可謂是云集一線客服領(lǐng)域大咖，其“金耳嘜杯”評選活動創(chuàng)辦于2005年，自創(chuàng)立之日起即以學(xué)術(shù)性和實(shí)踐精神成為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。

“金耳嘜杯”評選活動希望通過嚴(yán)格的評選，在社會各行業(yè)普及和推廣客戶關(guān)懷的理念，提升呼叫中心運(yùn)營管理水平，建立行業(yè)性呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系，推動客戶產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

據(jù)悉，本次“金耳嘜杯”評選按照：企業(yè)報名、專家推薦、電話暗訪、數(shù)據(jù)采集、標(biāo)桿測評、入戶評審、集中評議、票選結(jié)果等流程嚴(yán)格進(jìn)行。其中，最重要的入戶評審環(huán)節(jié)需要基于CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)體系進(jìn)行嚴(yán)格量化評分，并撰寫書面評審報告；而“評委會大獎”則通過分組抽簽和案例展示的形式在現(xiàn)場決出，具有極高的含金量。

百度云智能客服最懂中文的智能客服

“在未來30年里，任何無法實(shí)現(xiàn)親密互動的事物都將被當(dāng)做‘壞掉’的東西?！?-凱文凱利《必然》。

當(dāng)前，企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、品牌與消費(fèi)者連接與溝通日趨頻繁和重要。企業(yè)如何與消費(fèi)者良好互動，已然成為未來商業(yè)最重要的核心命脈?？头鳛檫B接企業(yè)和消費(fèi)者之間的紐帶，正在商業(yè)世界中扮演著越來越重要的角色。

尤其是近年來，客戶互動方式正在發(fā)生巨大改變，人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)的注入，使得傳統(tǒng)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)開始加速向數(shù)字化客戶契動運(yùn)營演進(jìn)，傳統(tǒng)的客戶滿意度管理繼續(xù)進(jìn)化為全流程的客戶體驗(yàn)管理，客服產(chǎn)業(yè)的精益化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化趨勢日趨明顯。

百度云依托百度在ABC領(lǐng)域的深厚積累，致力于用ABC賦能企業(yè)，助力傳統(tǒng)企業(yè)智能升級。在客服產(chǎn)業(yè)快速邁向智能化的今天，百度云利用業(yè)界領(lǐng)先的語音識別、自然語言理解、用戶畫像等技術(shù)，基于110+AI能力及在云計算、大數(shù)據(jù)領(lǐng)域的技術(shù)積累，為客戶打造智能客服系統(tǒng)，推進(jìn)客戶中心智能升級，為企業(yè)提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)新用戶體驗(yàn)。

此次獲得“2018年‘金耳嘜杯’中國最佳客戶中心——卓越技術(shù)應(yīng)用獎”，更是對百度云在智能客服技術(shù)及應(yīng)用的強(qiáng)力認(rèn)可。

今年九月的ABC Summit百度云智峰會上，百度云重磅推出國內(nèi)最懂中文的智能客服平臺，依托百度全棧、豐富的AI底層能力，為企業(yè)客戶提供包含IVR、外呼、知識庫等全場景產(chǎn)品解決方案。會上，通過現(xiàn)場撥打天津聯(lián)通遠(yuǎn)程熱線，百度云工作人員與智能客服進(jìn)行多輪交互對話，對話費(fèi)余額查詢、流量包辦理等業(yè)務(wù)進(jìn)行了演示。值得一提的是，工作人員全程通過方言與智能客服流暢對話，充分體現(xiàn)了百度云智能客服在多場景下聽清、聽懂并滿足用戶需求的能力。

技術(shù)打造客服知識大腦賦能企業(yè)級用戶

百度智能客服實(shí)踐不僅體現(xiàn)在與中國聯(lián)通的合作中。事實(shí)上，早前百度就與Udesk、環(huán)信在智能客服領(lǐng)域合作，結(jié)合百度在語音識別、自然語言理解等業(yè)內(nèi)領(lǐng)先AI技術(shù)，以及云計算、大數(shù)據(jù)基因，打造基于AI的政務(wù)/企業(yè)級智能客服解決方案；智慧能源領(lǐng)域，百度云為廣東電網(wǎng)量身打造懂客戶“所想”，答客戶“所問”，做客戶“所指”的智能客服系統(tǒng)；此外，百度云還聯(lián)手東方航空構(gòu)建新一代智能客服系統(tǒng)，高效解決客戶個性化需求。

目前，在多家企業(yè)的測試中，百度云智能客服解決方案借助百度長期積累的圖譜技術(shù)，已能夠針對多個類型的業(yè)務(wù)文檔 （如信用卡業(yè)務(wù)介紹、活動介紹等）進(jìn)行解析，知識解析準(zhǔn)確率超過80%，完成一篇文檔知識的維護(hù)時間從半小時降低到3-5分鐘。目前能夠自動解析的文檔約占總數(shù)的40%，未來，隨著算法模型迭代，該比例有望拓展到60%+。在效果方面，百度云智能客服意圖識別和FAQ識別的準(zhǔn)確率均超過了95%，在對話流暢度和智能化程度上做到了業(yè)內(nèi)最領(lǐng)先水平。

從傳統(tǒng)電話客服到PC端網(wǎng)頁在線客服，再到智能客服，十?dāng)?shù)年間，客服行業(yè)正在大踏步地走向智能化，利用AI來逐步取代人工，提供更加高效的服務(wù)、更低的成本以及更好的用戶體驗(yàn)。本次百度云智能客服榮獲“2018年‘金耳嘜杯’中國最佳客戶中心--卓越技術(shù)應(yīng)用獎”，再次彰顯了百度云強(qiáng)大的ABC技術(shù)實(shí)力。未來，百度云將進(jìn)一步完善和提升智能客服平臺，以卓越技術(shù)助力產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

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