嗨團(tuán)建張海博：和OTA巨頭競爭也有勝算

口述/張海博

采訪整理/史藝敏

編輯/葉麗麗

視頻拍攝/戴新鵬

編者按

過去的2018年是激蕩的一年。創(chuàng)業(yè)者們在資本的大潮中起伏。這一年，無論是投資人還是企業(yè)家，都比以往更理性、更注重商業(yè)本質(zhì)。

鋅財經(jīng)采訪了科技、文化、消費、制造、金融、區(qū)塊鏈六個領(lǐng)域的企業(yè)家，和我們的老朋友一起聊了聊2018年經(jīng)歷的跌宕起伏。

嗨團(tuán)建是為企業(yè)提供旅行式團(tuán)建的服務(wù)商，這一年，它致力于用服務(wù)獲得更多回頭客，以下是嗨團(tuán)建創(chuàng)始人兼CEO張海博的自述。

2018年是嗨團(tuán)建修煉內(nèi)功的一年。

這一年讓我印象最深的是兩大指標(biāo)。第一是客戶平均滿意度。以10分制計算，由2017年的7.5分上升到今年的9.4分，這表明我們輸出的項目質(zhì)量更穩(wěn)定，客戶滿意度更高。

第二個是復(fù)購率。在我看來企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域最核心的數(shù)據(jù)不是勝率（需求轉(zhuǎn)化），也不是毛利，而是復(fù)購率?？蛻舻谝粏芜x擇我們的服務(wù)，之后沒有再選擇，一定是我們有些地方做錯了，所以我們2018年狠抓復(fù)購率。

嗨團(tuán)建的復(fù)購率由2017年的35%上升到2018年的55%。這距離我們目標(biāo)75%到80%還有顯著的差距，我們還會繼續(xù)推進(jìn)。

2018年也是陣痛的一年。

2017年，公司的業(yè)績增長是2016年的五倍。在純互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，這算是一個不錯的增長。但是這也導(dǎo)致公司內(nèi)部比較浮躁，我們把銷售增長和毛利作為我們的首要指標(biāo)，曾經(jīng)最瘋狂的一天，我們接了25單業(yè)務(wù)，這導(dǎo)致整個公司團(tuán)隊處于完全超負(fù)荷運轉(zhuǎn)狀態(tài)，客戶滿意度下降。

我個人心態(tài)也非常膨脹，沉浸在業(yè)績增長的喜悅中，忽略了很多事情，積累了大量問題。2018年2月份，我的三個合伙人離職再創(chuàng)業(yè)，我意識到公司確實發(fā)生了危機(jī)。我開始思考我到底要追求什么。

嗨團(tuán)建組織的企業(yè)家庭日活動 圖片由受訪者提供

我記起剛創(chuàng)業(yè)的時候，嗨團(tuán)建提供了更有趣更細(xì)致的服務(wù)，才能夠在團(tuán)建市場里贏得生意。在客戶眼里，嗨團(tuán)建代表兩件事，第一，品創(chuàng)，嗨團(tuán)建的產(chǎn)品很有趣，第二，服務(wù)，嗨團(tuán)建的服務(wù)很細(xì)致。我希望我們依然能以這兩點取勝。

現(xiàn)在嗨團(tuán)建的戰(zhàn)略非常清晰，我們就是旅行式團(tuán)建，我們想打旅游和團(tuán)建的結(jié)合。

戰(zhàn)術(shù)上注重兩點。

第一個角度是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品。產(chǎn)品上做到“新低標(biāo)”。產(chǎn)品一定要創(chuàng)新，成本一定要低，而且一定要足夠標(biāo)準(zhǔn)。只有這樣才能經(jīng)受住客戶的考驗，服務(wù)才能夠不斷積累。

第二個強(qiáng)調(diào)復(fù)購。我希望把嗨團(tuán)建打造成一支服務(wù)一小批精致客戶的組織，而不再強(qiáng)調(diào)覆蓋率。一家公司持續(xù)選擇我們的產(chǎn)品，比客戶的數(shù)量更重要。

嗨團(tuán)建組織的趣味運動會 圖片由受訪者提供

2018年我們的對手可能不只是來自于團(tuán)建領(lǐng)域。

我們看到像攜程、途牛、驢媽媽等旅游行業(yè)里的巨頭紛紛開起了團(tuán)建事業(yè)部。旅游這個行業(yè)毛利比較低，平均可能10%都不到，但是團(tuán)建這個行業(yè)由于是偏設(shè)計和創(chuàng)意類的，所以毛利率會高一些，因此一些巨頭想下沉到這個行業(yè)里來。

但是每家企業(yè)都有自己的基因。過往，巨頭通過流量獲取了巨大體量。而在團(tuán)建這個細(xì)分市場，能不能沉下心來打造和打磨產(chǎn)品，解決團(tuán)建最核心的問題，我覺得它們不會很細(xì)致去鉆研。

我們看到，2018年的新現(xiàn)象是巨頭看中了這塊市場，相反團(tuán)建行業(yè)里沒有什么動靜。我們和巨頭目前的客戶重合度不高，各自有各自的活法。我覺得我們和巨頭，未來也有可能在資本、戰(zhàn)略層面合作，我在留意合作的機(jī)會。

鋅財經(jīng)

您提到，2018年嗨團(tuán)建最大的改變是注重服務(wù)質(zhì)量和復(fù)購率，具體怎么做呢？

張海博

最重要的是挑選好的供應(yīng)商。每家供應(yīng)商都說會努力讓客戶滿意。但我們要在這些供應(yīng)商中挑出以客戶滿意度為最高準(zhǔn)則的供應(yīng)商。我們的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到篝火晚會結(jié)束鞠躬的時間都有規(guī)定。

這幾年，我們自己發(fā)現(xiàn)，團(tuán)建是一件很細(xì)的事情，我們的團(tuán)隊也很細(xì)致，這次百事可樂開玩笑說不要在路上看到可口可樂的標(biāo)志，我們的人一個個去和超市談，讓這條5公里的步行項目中，沒有可口可樂的標(biāo)志露在路邊。這就是細(xì)節(jié)。

鋅財經(jīng)

團(tuán)建行業(yè)還處于一個初期的藍(lán)海嗎？

張海博

這個市場非常大，所以也給了我們足夠的機(jī)會和足夠試錯的成本去做這件事情。我們這個市場，競爭還沒那么激烈，并不是一年以后，贏不下來可能就死了?，F(xiàn)在還處于比較早期，還有很多機(jī)會。

鋅財經(jīng)

旅游巨頭沉淀到團(tuán)建業(yè)務(wù)當(dāng)中,對嗨團(tuán)建是更多是機(jī)遇還是挑戰(zhàn)，如何應(yīng)對？

張海博

你有你的活法，我也有我的活法，這就是線下服務(wù)領(lǐng)域跟互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的區(qū)別。不是說你做這個我就沒活路，同樣的，我們做得再好，競爭對手一樣活得好。

所以我認(rèn)為更多的是機(jī)會。巨頭會在這個行業(yè)里訓(xùn)練出一些訓(xùn)練有素的人，這些人可能是我們共同的人才池。

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