堅持七年“春節(jié)不打烊”，蘇寧物流用溫度定義能力

原標題：堅持七年“春節(jié)不打烊”，蘇寧物流用溫度定義能力

中國人的春節(jié)生活正在被快速發(fā)展的物流產(chǎn)業(yè)改變。“蘇寧物流春節(jié)不打烊，年三十都能下單”，在不久前舉辦的2019年年貨節(jié)媒體發(fā)布會上，蘇寧易購總裁侯恩龍用這樣一句承諾，給那些在春節(jié)假期也要“買買買”的消費者們吃了一顆定心丸。

考慮到春節(jié)假期絕大多數(shù)商超和快遞即將進入“休假模式”，趕在春節(jié)到來之前一次性采購整個假期的食物和日用品，早已成為中國人春節(jié)生活的習慣。然而，這一習慣在過去幾年中正隨著物流產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展悄然發(fā)生改變。

越來越多的消費者在購買年貨的方式上，開始從過去的一次性采購轉(zhuǎn)變?yōu)殡S需隨買。至少在購物的便捷程度上，春節(jié)與平日的界限和差異已經(jīng)愈發(fā)模糊。以蘇寧易購為例，2019年年貨節(jié)期間，消費者在蘇寧易購下單之后最快半日即可收到新鮮的生鮮產(chǎn)品，便捷程度已與平時無異。

除了對購物便捷程度的擔憂之外，商品和服務“趁火漲價”也是許多消費者更傾向于提前備貨的重要原因所在。蘇寧易購總裁侯恩龍表態(tài)要“讓消費者過個放心年”，承諾一是服務不打烊，承諾二就是服務不漲價。顯然，蘇寧易購要做的就是徹底打消消費者的顧慮。

正如我們所看到的那樣，2019年的年貨節(jié)期間，蘇寧物流在服務上延續(xù)了一如既往的溫情一面，進一步向外界傳遞“有溫度的交付”這一價值理念。

“溫度”成為檢驗物流能力的重要標準

對于當前的物流行業(yè)而言，一個明顯的發(fā)展趨勢是，隨著消費者對“快”的需求逐步得到滿足，服務的“溫度”開始成為檢驗物流能力的一項重要標準。

原因在于，隨著以蘇寧物流為代表的物流企業(yè)通過不斷完善倉儲和服務網(wǎng)絡，使得商品配送效率得到極大提升。但對消費者而言，“快”顯然不能代表服務的全部。因此，當“快”逐步成為一種常態(tài)，消費者不再像以往一樣為物流配送的速度感到贊嘆，轉(zhuǎn)而開始為服務過程中看似不起眼的暖心之舉豎起大拇指。

今年年貨節(jié)期間，南京市民王阿姨因為著急出門忘帶老花鏡，填寫快遞單比較吃力，蘇寧火箭哥主動幫其填寫快遞單，還教她如何用手機查詢物流信息。這看起來是件小事，但卻讓消費者感受到服務中的溫度。再比如，蘇寧物流提供的“代扔垃圾”服務，快遞員臨走時簡單的一聲詢問，卻能讓消費者感到無比溫暖。

這樣的“暖心”操作，在蘇寧物流的服務過程中還有很多。就拿今年春運期間來說，從1月10日起，蘇寧物流開始在廣州、溫州、佛山、北京等9個城市陸續(xù)發(fā)放10萬張免費郵寄券，只要單個包裹重量在15kg以內(nèi)就能享受免費郵寄服務。這一服務不僅讓返鄉(xiāng)人感到溫暖，也體現(xiàn)出蘇寧物流的社會責任感。

包括蘇寧物流承諾的“春節(jié)不打烊”，在許多快遞公司宣布春節(jié)期間停運或是宣布價格上調(diào)的情況下，蘇寧物流為了滿足消費者春節(jié)期間的購物需求，堅持不打烊、不漲價，做出這一承諾的原動力正是對“有溫度的交付”這一價值理念的堅持。

事實上，在“春節(jié)不打烊”這件事情上，蘇寧物流已經(jīng)堅持了七年。這七年間，蘇寧物流有變也有不變。不變的是服務溫度，變的是倉儲和物流配送體系的智慧化，各類智慧門店業(yè)態(tài)的加速融合，以及由此帶來的配送效率的大幅提升。

堅持“有溫度的交付”，知易行難。蘇寧物流用服務的溫度定義了服務能力，反過來服務的溫度也需要強大的服務能力提供支撐。

“有溫度的交付”需要物流服務能力支撐

2018年，有兩個“新物種”在蘇寧物流的年度成績單中表現(xiàn)頗為亮眼——面向居民社區(qū)的蘇寧小店和面向縣鎮(zhèn)市場的零售云店，前者全年開業(yè)4000多家，后者則新開了2000多家。加上其他各類門店，整個2018年蘇寧在全國新開了8000多家點，門店總數(shù)已經(jīng)超過11000家。

門店數(shù)量越多，對蘇寧自身的倉儲和物流服務體系考驗就越大，因為需要保證每個門店商品的快速及時配貨、補貨，蘇寧物流進一步加強了骨干倉和社區(qū)倉的建設。數(shù)據(jù)顯示，截至2018年9月，蘇寧物流以及天天快遞擁有倉儲及相關(guān)配套總面積達到799萬平米，擁有快遞網(wǎng)點25894個。

線下門店的快速擴張一方面對蘇寧的倉儲和物流體系帶來挑戰(zhàn)，另一方面由于投入資金巨大也曾引來一些質(zhì)疑的聲音。不過，出人意料的是迅速擴張的線下門店不僅承擔起了蘇寧進一步搶占線下零售市場的戰(zhàn)略重任，同時還通過門店業(yè)態(tài)融合成為了蘇寧物流倉儲和配送體系的一部分，并由此進一步催生出了新的服務產(chǎn)品——即時配送服務“蘇寧秒達”。

遍布全國的門店由此成了一個個小型社區(qū)倉儲，許多商品不再需要從倉庫發(fā)出，而是從各類門店就近發(fā)貨。今年春節(jié)期間，全國超70座城市、20000個社區(qū)、6000萬用戶和15000個社群，用戶可以在線上下單也可以到就近的蘇寧小店挑選，3公里配送范圍內(nèi)，蘇寧秒達騎士最快30分鐘就可以送貨上門。

線下門店對末端網(wǎng)絡的完善，應該說是蘇寧物流2018年發(fā)展過程中的最大驚喜。不僅提升了配送效率，同時讓服務變得更加溫暖具備了更多的可能性。比如，滿足消費者對收貨時間更加精準的規(guī)劃。

蘇寧物流副總裁陸君峰曾舉過一個例子——王女士在網(wǎng)上下單了一盒化妝品，但是家里一歲多的寶寶每天中午都會午睡，她希望快遞在下午3點到4點送，寶寶午睡時間不被打擾。這樣的需求十分個性化，但卻普遍存在。隨著蘇寧物流末端網(wǎng)絡的完善，類似這樣的需求已經(jīng)完全能夠滿足。

毫無疑問，對用戶個性化需求的滿足將使得物流服務更加充滿溫度和人情味，這背后離不開物流服務能力作為支撐。

隨著蘇寧物流“百川計劃”的持續(xù)推行，蘇寧物流骨干倉網(wǎng)、社區(qū)倉網(wǎng)兩大倉網(wǎng)仍在加速建設中，此外在智慧物流方面，多項創(chuàng)新成果和服務相繼落地。如上海、濟南AGV倉的落地；無人重卡“行龍一號”在上海、鹽城高速場景測試成功；無人車“臥龍一號”在北京、南京、成都實現(xiàn)常態(tài)化運營。

在物流信息化、智能化方面取得的成果進一步提升了蘇寧物流的服務能力，同時也為未來進一步提供更具溫度的服務帶來了新的可能性?？偠灾K寧物流用溫度定義了能力，而能力的提升反過來又讓這份溫度更加持久。

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