京東AI走過(guò)雙十一：在技術(shù)時(shí)代建立信賴樣本

原標(biāo)題：京東AI走過(guò)雙十一：在技術(shù)時(shí)代建立信賴樣本

今年的雙十一，有一點(diǎn)與往年很不一樣的地方，就是“人”的參與元素更多了。原本直接連通人與貨的電商平臺(tái)，如今多了直播這一代購(gòu)環(huán)節(jié)。流量明星出現(xiàn)帶貨風(fēng)潮，外部流量的引入也需要依賴粉絲經(jīng)濟(jì)。至于物流、客服等環(huán)節(jié)，更是頻頻出現(xiàn)工作人員徹夜加班的新聞。這與最初我們所理解的，減少?gòu)?fù)雜人力流程的電商經(jīng)濟(jì)似乎有著不小的差別。

當(dāng)然在大促來(lái)臨時(shí)，電商從業(yè)者自然應(yīng)該投入更多的時(shí)間精力來(lái)服務(wù)用戶。但我們是否能像用互聯(lián)網(wǎng)改變零售一樣，再次用技術(shù)革新購(gòu)物的效率？

在這個(gè)新技術(shù)爭(zhēng)相迸發(fā)的時(shí)代，答案當(dāng)然是肯定的。在這一次雙十一中，除了每年都會(huì)增長(zhǎng)的成交額度之外，技術(shù)的成長(zhǎng)同樣值得關(guān)注。其中京東AI就是一個(gè)典型的時(shí)代樣本。

流量高壓下的AI輸出邏輯

我們知道在客服、物流倉(cāng)儲(chǔ)等環(huán)節(jié)中，京東一直在應(yīng)用AI提升效率。但自從NeuHub京東人工智能開(kāi)放平臺(tái)出現(xiàn)后，京東AI向外輸出能力的步伐正在大大加快，自身的技術(shù)能力累積也像滾雪球一樣，隨著廣泛應(yīng)用而迅速得到提升。

這種提升，在雙十一的流量高壓下有了集中體現(xiàn)。隨著大量消費(fèi)者流量的涌入，售前、售中和售后都會(huì)有海量的客服咨詢需求，這些需求被分配到C類商戶、京東自營(yíng)、物流、售后投訴等多個(gè)入口，包括語(yǔ)音、文字、圖片等豐富的形式。尤其在大促這一關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，消費(fèi)者的情緒和耐心可能都與平日有所差異。商家不僅僅想妥善應(yīng)對(duì)用戶問(wèn)題，自然也希望提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，來(lái)幫助完成流量轉(zhuǎn)化。

這一切都考驗(yàn)著包含情感分析、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、知識(shí)圖譜等的AI能力。京東AI則把這些能力包裝成了兩個(gè)層次的服務(wù)。

其中有最基礎(chǔ)的是智能客服服務(wù)，通過(guò)機(jī)器應(yīng)答來(lái)減輕人工客服壓力。在雙11大促期間，京東商城在線智能客服提供的24小時(shí)全天候服務(wù)，在1-11日期間累積咨詢量超3416萬(wàn)次，11月11日當(dāng)天，智能客服獨(dú)立解決超659萬(wàn)次咨詢。京東物流在線智能客服今年首次迎戰(zhàn)雙11，累計(jì)接待45萬(wàn)次咨詢，獨(dú)立解決已覆蓋流量中78%的問(wèn)題，約等于3200位人工客服，保障了人工在線接起率大于95%。

這一層次的服務(wù)我們已經(jīng)相對(duì)熟悉了，總體來(lái)說(shuō)智能客服是對(duì)NLP技術(shù)的整合性輸出，在流量集中爆發(fā)時(shí)盡可能讓更多用戶及時(shí)得到解答，并減輕人工客服的壓力。

繼續(xù)推進(jìn)，我們還能看到京東AI所提供的第二層服務(wù)，京東客服大腦。和智能情感客服的獨(dú)立服務(wù)策略不同，京東客服大腦更多專注于幫助人工客服提升工作效率。比起以往人工客服幾乎是無(wú)差別的解答每一宗咨詢，客服大腦通過(guò)對(duì)會(huì)話特征的識(shí)別可以從源頭上就過(guò)濾掉無(wú)效咨詢，并在會(huì)話過(guò)程中自動(dòng)搜索對(duì)方需求，提供信息自動(dòng)查詢應(yīng)答方案實(shí)時(shí)推薦服務(wù)，加快客服的工作效率并保證服務(wù)質(zhì)量。在雙十一期間，客服大腦累積減少人工會(huì)話36萬(wàn)通，輔助客服接待會(huì)話196萬(wàn)通，減少客服服務(wù)時(shí)長(zhǎng)45115小時(shí)。

我們可以看到京東AI的能力輸出邏輯：并非大包大攬，而是打造多層次化的方案，方便不同需求的用戶選擇應(yīng)用。能夠給予用戶選擇權(quán)，說(shuō)明京東AI有著足夠充足的底氣，底氣來(lái)自長(zhǎng)久以來(lái)的數(shù)據(jù)與研發(fā)累積，也來(lái)自于充足的AI應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)。

并非經(jīng)驗(yàn)主義的勝利

但在今年的雙十一中，我們看到的絕不是AI“經(jīng)驗(yàn)主義”的勝利，還有全新的技術(shù)里程碑。

我們?cè)谇拔闹刑岬?，今年雙十一的一個(gè)重要特征，就是外部流量向零售平臺(tái)的引入越來(lái)越多。這種情況或許可以被看做新零售發(fā)展的階段性反映，當(dāng)零售渠道全域化后，流量的輸入自然也應(yīng)當(dāng)全域化。今年京東AI的技術(shù)里程碑之一，就是實(shí)現(xiàn)了通過(guò)技術(shù)引入流量。

今年京東AI重點(diǎn)更新了“拍照購(gòu)”的技術(shù)，基于CV進(jìn)行以圖搜圖，結(jié)合語(yǔ)音交互技術(shù)。用戶在互聯(lián)網(wǎng)或現(xiàn)實(shí)中看到了感興趣的商品，可以拍照或截圖，通過(guò)拍照購(gòu)在京東中搜索同款。京東AI的細(xì)顆粒圖像識(shí)別可以精準(zhǔn)地分辨出商品之間的的細(xì)節(jié)區(qū)別，盡可能進(jìn)行精準(zhǔn)的同款定位而非僅僅是相似款。經(jīng)過(guò)更新后，拍照購(gòu)可以基于物體檢測(cè)技術(shù)，自動(dòng)定位圖像的多個(gè)完整商品主體，在直播、視頻等等場(chǎng)景中，可以更好地幫助用戶在眾多商品中勾選到自己感興趣的商品。

據(jù)悉未來(lái)與拍照購(gòu)一起出現(xiàn)的還會(huì)有一項(xiàng)名為“搭配購(gòu)”的功能。京東AI將結(jié)合商品圖片、文字描述、類別等信息，融合圖像分類、圖像理解、圖像合成、時(shí)尚分析、自然語(yǔ)言處理、個(gè)性化推薦等多項(xiàng)技術(shù)建立深度學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)，幫助商家和用戶以不同風(fēng)格、喜好和應(yīng)用場(chǎng)景為時(shí)裝產(chǎn)品建立組合。不光給用戶提供著裝建議撬動(dòng)購(gòu)買力，還能賦能商家的選品和產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

拍照購(gòu)應(yīng)用了API輸出模式，允許比價(jià)電商、智能手機(jī)、短視頻應(yīng)用等第三方接入，獲得商品視覺(jué)識(shí)別和搜索能力，還能獲得導(dǎo)流分傭。目前NeuHub平臺(tái)拍照購(gòu)API日均調(diào)用量在千萬(wàn)次以上。在今年雙十一中，拍照購(gòu)為商城引單，單日GMV接近億元。這樣通過(guò)技術(shù)能力獲取流量的模式，可以說(shuō)是京東AI在今年雙十一立下的一個(gè)技術(shù)里程碑。

同時(shí)今年Alpha小智在雙十一期間也有優(yōu)秀的表現(xiàn)，Alpha小智是京東AI推出的售前服務(wù)機(jī)器人，針對(duì)用戶的咨詢可以進(jìn)行深度語(yǔ)音推理并實(shí)現(xiàn)知識(shí)圖譜問(wèn)答，同時(shí)還擁有大規(guī)?？缙奉愅ㄓ蒙疃日Z(yǔ)義理解能力。這意味著Alpha小智能夠像人類一樣，完成更開(kāi)放性地咨詢問(wèn)答，承擔(dān)導(dǎo)購(gòu)任務(wù)。在大促期間，售前服務(wù)機(jī)器人的應(yīng)用可以通過(guò)交互幫助商家留下意向流量，否則很可能用戶在收不到咨詢回應(yīng)時(shí)，就立刻轉(zhuǎn)向其他店鋪。雙十一期間，Alpha小智累計(jì)服務(wù)1200萬(wàn)人次，是去年雙11同期的370%，全新的智能輔助模式既保了證用戶體驗(yàn)又不浪費(fèi)每一個(gè)流量，為使用商家提高15%訂單量，同時(shí)節(jié)省其50%客服成本。

類似的里程碑還有很多，像今年京東物流啟用人工智能電話預(yù)約服務(wù)，送貨前以擁有語(yǔ)音識(shí)別+語(yǔ)音生成能力的會(huì)話機(jī)器人代替人工進(jìn)行大件商品的配送預(yù)約，以在物流需求爆發(fā)期環(huán)節(jié)客服壓力，合理安排物流工作。還有即將上線的智能寫作功能，京東AI通過(guò)對(duì)于海量商品文案的學(xué)習(xí)，幫助商戶自動(dòng)寫作更具亮點(diǎn)的商品推銷話術(shù)。未來(lái)在雙十一、618等大促節(jié)點(diǎn)中，商戶可以通過(guò)智能寫作來(lái)減輕海量商品推銷工作中的文案壓力。

在今年雙十一再一次完成奇跡般的數(shù)字增長(zhǎng)背后，除了剁手一族外，也缺少不了這些新落地的AI技術(shù)做出的貢獻(xiàn)。在AI的協(xié)助下，零售正在從人找貨向?qū)崿F(xiàn)真正的貨找人，而這個(gè)過(guò)程的關(guān)鍵，就在于用技術(shù)打開(kāi)兩者聯(lián)通的管道。

來(lái)自于每一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的信賴感

在最后，我們想討論一下在雙十一大促這樣關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)應(yīng)用AI，對(duì)于整個(gè)技術(shù)世界究竟意味著什么。

我們必須承認(rèn)，雖然AI已經(jīng)出現(xiàn)了數(shù)十年、經(jīng)歷了多次起落，但它對(duì)于人類來(lái)說(shuō)仍然是一件陌生的工具。在雙十一大促這種關(guān)鍵時(shí)刻，應(yīng)用起這樣一件陌生工具也是相當(dāng)不易的。

在我們自己的日常工作中，如果趕上工作匯報(bào)、競(jìng)標(biāo)這類影響較大的關(guān)鍵時(shí)刻，也一定會(huì)寧愿選擇自己用慣了軟件或硬件，而不會(huì)冒著影響重要工作的風(fēng)險(xiǎn)，去應(yīng)用一款或許效率更高的軟硬件。

不論是持續(xù)輸出技術(shù)能力的智能客服體系，還是立下全新技術(shù)里程碑的拍照購(gòu)。京東AI這次在雙十一期間的成績(jī)，與其說(shuō)是樹(shù)立應(yīng)用樣本，不如說(shuō)是在樹(shù)立信賴感。以NeuHub百億級(jí)的API調(diào)用率，告訴世界AI可以應(yīng)對(duì)大促，甚至比人力更好的應(yīng)對(duì)大促，帶給消費(fèi)者更好的體驗(yàn)。不僅雙十一，在今年的618期間上述很多技術(shù)就已經(jīng)投入應(yīng)用。反復(fù)錘煉之下，隨著應(yīng)用者逐漸建立對(duì)于AI的信任，技術(shù)服務(wù)也在慢慢的無(wú)感化。人們不再注意到接聽(tīng)咨詢電話的是人類還是AI，只知道問(wèn)題被解決的越來(lái)越快。

其實(shí)京東AI一直強(qiáng)調(diào)的可信賴也是如此，人們對(duì)于AI的信賴感來(lái)自于科學(xué)家不斷擴(kuò)展技術(shù)的邊界，也來(lái)自于應(yīng)用者不斷開(kāi)疆辟土，將AI悄悄種植在每個(gè)人身邊。

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書(shū)面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開(kāi)相關(guān)鏈接。