盤(pán)點(diǎn)2019年科技公司的七大公關(guān)事件

原標(biāo)題：盤(pán)點(diǎn)2019年科技公司的七大公關(guān)事件

2019年已接近尾聲。

在這一年里，互聯(lián)網(wǎng)界發(fā)生了很多令人匪夷所思的轉(zhuǎn)折事件：獨(dú)角獸轟然倒下，人口紅利今非昔比，互聯(lián)網(wǎng)圈內(nèi)眾生下沉，過(guò)去被視為不務(wù)正業(yè)的游戲直播，而今已成資本玩家的下一個(gè)聚集地……

背后猶如有一支無(wú)形的手，正攪動(dòng)著這一汪渾水，讓數(shù)千萬(wàn)吃瓜群眾津津樂(lè)道。當(dāng)然，在這一年中，科技圈內(nèi)大公司所發(fā)生的各大危機(jī)公關(guān)事件，每隔一段時(shí)間也都猶如剝洋蔥一般，被盤(pán)剝呈現(xiàn)出來(lái)，定時(shí)引爆社交圈，讓瓜眾高潮迭起。

危機(jī)公關(guān)，對(duì)于每個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是一個(gè)極其重要的存在。

企業(yè)出現(xiàn)了突發(fā)狀況，公關(guān)人員要及時(shí)做出反應(yīng)，采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施。好的公關(guān)能夠?qū)ⅰ肝C(jī)」變?yōu)椤钙鯔C(jī)」，不僅可以借助輿論風(fēng)波擴(kuò)大企業(yè)的知名度，同時(shí)也可借機(jī)展現(xiàn)企業(yè)整體的實(shí)力和素養(yǎng)，彰顯大企風(fēng)范。反之，一件很小的事件，就很有可能演變成為燎原的星星之火。

接下來(lái)，我們就嘗試以幾大代表性的事件，來(lái)將2019年所發(fā)生的危機(jī)公關(guān)作下盤(pán)點(diǎn)。

雪球效應(yīng)篇：

一、視覺(jué)中國(guó)

2019年4月10日晚，全球六地同步公布了全球首張黑洞的照片。

正當(dāng)全網(wǎng)忙著P圖、趕熱度時(shí)，卻有部分網(wǎng)友開(kāi)始吐槽自己上傳的黑洞照片，被視覺(jué)中國(guó)勒索賠償。原由是視覺(jué)中國(guó)聲稱，黑洞照片版權(quán)歸視覺(jué)中國(guó)所有，照片不可作為商業(yè)用途。

一時(shí)間，全網(wǎng)嘩然。經(jīng)網(wǎng)友查證，國(guó)內(nèi)大小企業(yè)和藝人都莫名其妙地被其占了「版權(quán)」，就連國(guó)旗、國(guó)徽也沒(méi)能幸免，都被打上了視覺(jué)中國(guó)的logo。但視覺(jué)中國(guó)卻不知，國(guó)家法律明文規(guī)定國(guó)旗國(guó)徽禁止用于商業(yè)用途。

最終，視覺(jué)中國(guó)深陷輿論漩渦，引來(lái)全網(wǎng)圍攻，這場(chǎng)風(fēng)波直至現(xiàn)在仍未完全消散。12月10日晚，視覺(jué)中國(guó)再次發(fā)布公告，因違反國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)法律法規(guī)和管理要求，即日起自查整改，整改期間網(wǎng)站暫停服務(wù)。

「公關(guān)事跡」

一直以來(lái)，視覺(jué)中國(guó)雖不被大眾所熟知，但在媒體圈中卻是劣跡斑斑、臭名遠(yuǎn)揚(yáng)。

不少媒體、企業(yè)都曾因圖片版權(quán)問(wèn)題，都與其發(fā)生過(guò)糾葛。兩者之間積怨已久，東窗事發(fā)后，幾乎所有的媒體都站在了它的對(duì)立面，群起而攻之。

正當(dāng)四面楚歌之際，視覺(jué)中國(guó)創(chuàng)始人在道歉信中，非但沒(méi)有正視問(wèn)題主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，爭(zhēng)取一點(diǎn)些許印象分。取而代之的卻是簡(jiǎn)單帶過(guò)，隨后還用極大篇幅強(qiáng)調(diào)這侵權(quán)、盜版等問(wèn)題，不斷強(qiáng)調(diào)忽視版權(quán)問(wèn)題的嚴(yán)重性，成功地為我們演繹了何為「火上澆油」這一典故。

隨后，事件愈演愈烈，許多曾經(jīng)受其「關(guān)照」的媒體自發(fā)地深挖并曝光視覺(jué)中國(guó)在版權(quán)上的負(fù)面信息。事態(tài)緊急，視覺(jué)中國(guó)凌晨三點(diǎn)，再次發(fā)布了一封道歉信，并表示會(huì)「關(guān)站整改」。

站在風(fēng)口浪尖處的視覺(jué)中國(guó)，為了不被網(wǎng)友繼續(xù)深挖猛料，借著「整改」的名義關(guān)閉了網(wǎng)站。盡管這一措施可以避免暴露更多的把柄，然而這種「自爆式」的做法，無(wú)疑是將自己推向下一個(gè)深坑。

「啟示」

在視覺(jué)中國(guó)的這個(gè)案例中，公關(guān)幾乎沒(méi)有一點(diǎn)回旋的余地。這場(chǎng)巨大的風(fēng)暴，其實(shí)是視覺(jué)中國(guó)自己多年來(lái)種下的果：

其一，在這個(gè)全民知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)逐漸蘇醒的年代，假借「互聯(lián)網(wǎng)公司」的名號(hào)，打著「維權(quán)」的口號(hào)，敲詐勒索。

其二，多年來(lái)，一直與媒體形成對(duì)立關(guān)系，事發(fā)后幾乎沒(méi)有一家媒體為其辯護(hù)，這也是形成這場(chǎng)危機(jī)的重要隱患；

最后，圖片內(nèi)容涉及到國(guó)家政府等法律方面，讓人們對(duì)它的印象定格在了「知識(shí)版權(quán)式勒索」。這些都讓其很難靠著一紙聲明逃出生天。

二、權(quán)健

PS：由于事件發(fā)生的時(shí)間，其實(shí)是在2018年12月25日，但由于時(shí)間過(guò)于接近今年，且案例較為典型，因此也將其納入其中。

「前因后果」

去年年末，網(wǎng)上流傳著一篇名為《百億保健帝國(guó)權(quán)健，和它陰影下的中國(guó)家庭》的文章，作者「丁香醫(yī)生」（筆名），在文章中控訴著權(quán)健帝國(guó)背后的眾多家庭悲劇。

文章以一名年幼的受害者為開(kāi)頭，矛頭直指權(quán)健，并羅列出許多葬身于權(quán)健食物鏈之下的犧牲品。隨著文章的廣泛傳播，大眾突然意識(shí)到，權(quán)健集團(tuán)表面上除了擁有「每天喝兩口，疾病都溜走」的保健忽悠業(yè)務(wù)外，竟然還運(yùn)作著一個(gè)隱秘且陰暗的商業(yè)帝國(guó)。

憑借天價(jià)保健鞋墊和負(fù)離子衛(wèi)生巾起家，權(quán)健在令人瞠目的 7000 多家加盟火療店的掩護(hù)下，用了14年的時(shí)間，在中國(guó)構(gòu)建起一個(gè)年銷售額接近 200 億的保健帝國(guó)。

在眾人高呼「消費(fèi)升級(jí)」的當(dāng)下，還是有很多人被層層偽裝包裹的「包治百病」所蒙騙。有些是為了健康，有些則是為了財(cái)富，他們都想攀上去，卻在恍惚中墜落在帝國(guó)食物鏈的低端。

「公關(guān)事跡」

洗腦式的經(jīng)營(yíng)與授課，讓權(quán)健除了擁有富可敵國(guó)的基金外，還用收割了一眾「信徒」。

輿論爆發(fā)后，自以為站在全網(wǎng)食物鏈頂端的他們，依舊在捍衛(wèi)著所謂的「帝王風(fēng)范」，在微信公眾號(hào)上發(fā)了一篇名為《權(quán)健已向丁香醫(yī)生發(fā)送律師函！權(quán)健官方嚴(yán)正聲明！事實(shí)勝于雄辯！公道自在人心！家人們，你們支持誰(shuí)？請(qǐng)投上一票！為權(quán)健正名！》的公關(guān)文稿。

不看其他，單單是這長(zhǎng)到爆表的標(biāo)題和一句一個(gè)感嘆號(hào)的風(fēng)格，就可以看出權(quán)健的公關(guān)團(tuán)隊(duì)早已被碾在了互聯(lián)網(wǎng)媒體時(shí)代的滾滾車輪之下。

文中，不僅將自己與京東、華為并列成為各行各業(yè)民族企業(yè)的龍頭大佬，同時(shí)還駁斥「丁香醫(yī)生」的誣告和惡意誹謗。甚至在文章的最后，還自取其辱地發(fā)起一項(xiàng)名為「權(quán)健自然醫(yī)學(xué)vs丁香醫(yī)生！你支持誰(shuí)？請(qǐng)投上一票！」的投票環(huán)節(jié)。

最后這場(chǎng)鬧劇，以「丁香醫(yī)生」獲得94%票，權(quán)健實(shí)力演繹「何為終極打臉」而告終。

「啟示」

這場(chǎng)輿論風(fēng)波與上一個(gè)案例很像，權(quán)健本身就是作為一個(gè)「騙子工程」存在，拋開(kāi)虛假產(chǎn)品產(chǎn)品不談，單從公關(guān)方面看，可以總結(jié)為以下兩點(diǎn)：

其一，沒(méi)有意識(shí)到真正的問(wèn)題所在，一味的攻擊發(fā)起者；其次，公關(guān)文稿內(nèi)容過(guò)于粗俗，使用大篇幅來(lái)呼吁人們支持自己，文章結(jié)構(gòu)像極了小學(xué)生作文。

當(dāng)然了，就算權(quán)健公關(guān)沒(méi)有犯以上兩種錯(cuò)，這件事也沒(méi)有回旋的余地。

畢竟，騙子終歸騙子。

三、聯(lián)想

「前因后果」

今年5月24日，聯(lián)想CFO在接受美國(guó)CNBC電視網(wǎng)采訪時(shí)稱：若美國(guó)提高中國(guó)關(guān)稅，聯(lián)想就將生產(chǎn)線撤出中國(guó)。

消息一點(diǎn)就爆，很快「聯(lián)想撤出中國(guó)」的話題，便沖上了微博熱搜，聯(lián)想因此也被推上了輿論的制高點(diǎn)。

「公關(guān)事跡」

事發(fā)之后，公關(guān)并沒(méi)有及時(shí)出面，而是等到了輿論沸騰了近一周的5月28日，聯(lián)想公關(guān)才在官方公眾號(hào)上發(fā)表澄清文章，并否認(rèn)自己會(huì)撤出中國(guó)。

聯(lián)想在文中表示，轉(zhuǎn)移出部分產(chǎn)能≠撤出中國(guó)。并引用銀保監(jiān)會(huì)主席郭樹(shù)清的最新發(fā)言，一再聲明，聯(lián)想不會(huì)退出中國(guó)。這篇名為「澄清」的公關(guān)文，卻讓人讀出了「馬景濤」的感覺(jué)。因此，很難讓人買賬。

緊接著，當(dāng)天晚上，聯(lián)想再次發(fā)文澄清，并表示是國(guó)內(nèi)KOL（意見(jiàn)領(lǐng)袖）惡意曲解，在紅利的誘惑下，故意將自己造成了「漢奸」的形象。有人借著將吃瓜群眾不仔細(xì)看英文，只看字幕的習(xí)慣，惡意翻譯，將矛頭直指網(wǎng)友。

「啟示」

回看聯(lián)想的這兩篇公關(guān)文會(huì)發(fā)現(xiàn)，第一篇說(shuō)的大概意思其實(shí)就是：你們誤會(huì)我了；第二篇說(shuō)的是：有人故意陷害我?？偟膩?lái)看就是：我沒(méi)有錯(cuò)。

其實(shí)，從「華為投票」到「斷供華為」，聯(lián)想一直被黑，這已經(jīng)不是聯(lián)想第一次深陷輿論風(fēng)波了。但是，聯(lián)想公關(guān)卻一直沒(méi)有很好的改變，單從這一件事上，就可以看出一下三個(gè)問(wèn)題。

其一，第一時(shí)間做出反應(yīng)，錯(cuò)過(guò)最佳「搶救機(jī)會(huì)」。輿論剛產(chǎn)生時(shí)，聯(lián)想沒(méi)有第一時(shí)間站出來(lái)與網(wǎng)友真誠(chéng)溝通，而是拖了近一個(gè)星期的時(shí)間。

其次，聯(lián)想自始至終都不懂何為「放下身段」。面對(duì)公眾的質(zhì)疑，聯(lián)想在公關(guān)文中一直強(qiáng)調(diào)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、媒體暗地里使壞，而不是反思領(lǐng)導(dǎo)人自身的言詞是否得當(dāng)。單憑「馬景濤式」的文案，只會(huì)讓其與公眾之間的距離越來(lái)越遠(yuǎn)。

最后，其實(shí)這已經(jīng)不是第一次「因領(lǐng)導(dǎo)人言論」而爆發(fā)的輿論危機(jī)了。就在去年。聯(lián)想CEO楊元慶在接受外媒記者采訪的時(shí)候稱：聯(lián)想不是一家中國(guó)公司。經(jīng)歷了多次「禍從口出」的輿論危機(jī)后，聯(lián)想的負(fù)面新聞暴漲。這也讓其公關(guān)危機(jī)愈發(fā)嚴(yán)重，很容易演變成為難以挽回的局面。

四、網(wǎng)易

「前因后果」

11月24日晚，一篇名為《網(wǎng)易裁員，讓保安把身患絕癥的我趕出公司。我在網(wǎng)易親身經(jīng)歷的噩夢(mèng)!》的文章在各大平臺(tái)上傳播。文中講述了作者在網(wǎng)易游戲所經(jīng)歷的種種不公平待遇。因?yàn)楸┝Α⑼{、陰謀等當(dāng)代職場(chǎng)敏感詞匯的存在，這篇文章很快就收到了網(wǎng)友們的熱議。

「公關(guān)事跡」

事情發(fā)生之后，網(wǎng)易也像聯(lián)想一樣，沒(méi)有第一時(shí)間給予回應(yīng)而是在發(fā)酵了四五天之后，才被社會(huì)壓力給「炸了」出來(lái)。

公關(guān)文中，承認(rèn)了當(dāng)事人確實(shí)有績(jī)效問(wèn)題，卻將當(dāng)事人在文中控訴的威脅、暴力、恐嚇等行為只字不提，反而大談公司福利，并聲稱為該名員工減少了不少負(fù)擔(dān)。

「啟示」

最后結(jié)局雖勉強(qiáng)圓滿收尾，但也給網(wǎng)易帶來(lái)了不小的負(fù)面影響。

其一，有關(guān)于網(wǎng)易的負(fù)面新聞其實(shí)并不多，并且很多人都是因?yàn)榫W(wǎng)易務(wù)實(shí)擅營(yíng)銷，而對(duì)其產(chǎn)生了好感之情。而此時(shí)無(wú)情的負(fù)面事件出現(xiàn)后，卻很容易讓原有好感的消費(fèi)者產(chǎn)生了排斥心理。

其次，就像上說(shuō)幾個(gè)例子一樣，出了問(wèn)題公關(guān)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有第一時(shí)間給予回應(yīng)，錯(cuò)過(guò)了最佳處理時(shí)機(jī)，最后迫于無(wú)奈的情況下才出面。但是好在「我錯(cuò)了」的態(tài)度還算誠(chéng)懇，致使最后沒(méi)有留下隱患。

五、華為

「前因后果」

當(dāng)事人李洪元于2005年入職華為，在2018年離職。通過(guò)與HR何承東商談，最終李洪元拿了2N裁員補(bǔ)償，即331576.73元。但補(bǔ)償金是由部門秘書(shū)私人賬戶轉(zhuǎn)賬。

李洪元離職補(bǔ)償金額與華為意見(jiàn)不統(tǒng)一，商談統(tǒng)一補(bǔ)發(fā)331576元，實(shí)際轉(zhuǎn)款304742。隨后，李洪元被何承東告敲詐勒索。最后，李洪元涉嫌敲詐勒索被刑事拘留，移送檢察院起訴。

最終，檢察院因證據(jù)不足，決定不起訴。2019年8月23日被釋放出來(lái)，共251天。因?yàn)榱b押251天，給予國(guó)家補(bǔ)償10萬(wàn)7522元。檢察院向華為和巨化集團(tuán)發(fā)函，為其恢復(fù)名譽(yù)。

「公關(guān)事跡」

事發(fā)后，華為的公關(guān)并沒(méi)有給予回應(yīng)，而是等到了輿論發(fā)酵到不可收拾的情況下，才慢吞吞的擺出一副「秉公辦理」的態(tài)度去回應(yīng)，引起許多網(wǎng)友的不滿。大企業(yè)的「高冷」讓很多人以為它飄了。

「啟示」

華為在國(guó)內(nèi)具有相當(dāng)高的知名度，特別是在華為遭遇美國(guó)政府「特別待遇」的時(shí)候，國(guó)民們都已在自己心中種下民族品牌的好感，并紛紛自發(fā)購(gòu)買華為產(chǎn)品以示支持。

然而此事一出，很多曾經(jīng)自發(fā)購(gòu)買華為產(chǎn)品的網(wǎng)友卻開(kāi)始改弦易轍地支持起了李洪元，其實(shí)也不難理解大家同情弱者的樸素情誼。

面對(duì)強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)，普通勞動(dòng)人民很容易遭受不公平的待遇，因此都對(duì)弱者有著很強(qiáng)的代入感。在他們眼中，他們力挺聲援的不僅僅是被冤枉的李洪元，還有職場(chǎng)上被上司壓榨的自己。

然而，在這件事情上，華為的公關(guān)著實(shí)很欠妥當(dāng)。

面對(duì)輿論，公關(guān)的回應(yīng)過(guò)于「公事公辦」，讓輿論再次升級(jí)，及時(shí)企業(yè)有苦衷，但是缺少了及時(shí)的公眾溝通，讓華為形象變得過(guò)于「傲慢」，公眾印象分大打折扣。

危機(jī)變契機(jī)篇

六、盒馬鮮生

「前因后果」

4月13日，盒馬推出了一張名為「國(guó)民集市」的海報(bào)，副標(biāo)題上赫然寫(xiě)著「穿越歷史老集市，讓物價(jià)回歸1948」。不知道的還以為是惡搞，要知道1948年，正值國(guó)民黨政府日薄西山、經(jīng)濟(jì)崩潰、通貨膨脹、物價(jià)飛漲。

與此同時(shí)，事件發(fā)生在一個(gè)極為尷尬的時(shí)間點(diǎn)——馬云剛宣稱阿里不需要8小時(shí)舒服工作的人。

因此，引來(lái)許多網(wǎng)友議論紛紛：民國(guó)電視劇看多了嗎？盒馬是要開(kāi)始物價(jià)虛高了嗎？是不是996工作制，把員工腦子搞傻了嗎？

就在這時(shí)，共青團(tuán)中央的官微，點(diǎn)名盒馬，且沒(méi)有直接責(zé)怪其無(wú)知導(dǎo)致的失誤，而是借此機(jī)會(huì)，普及了一下歷史，與現(xiàn)在的幸福生活做了個(gè)對(duì)比。

一時(shí)間輿論四起，網(wǎng)友聚眾吃瓜的同時(shí)，也不忘猜測(cè)公關(guān)們接下來(lái)的操作：1、撤掉海報(bào)；2、道歉聲明；3、拉實(shí)習(xí)生背鍋。然而，事情的走向卻出乎大多數(shù)人的意料。

「公關(guān)事跡」

事件發(fā)生不多時(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題了的盒馬迅速撤下海報(bào)，并在官微上重新寫(xiě)到：高一歷史《中國(guó)近代現(xiàn)代史》下冊(cè)（必修）第三章第二節(jié)，罰抄100遍并背誦全文……在抄書(shū)了……并配上「罰跪」的表情。

順勢(shì)為網(wǎng)友們科普了1948年民國(guó)政府經(jīng)濟(jì)彭桂后的社會(huì)的現(xiàn)象，配圖是設(shè)計(jì)師正在抄寫(xiě)惡補(bǔ)這段歷史的現(xiàn)場(chǎng)。

而盒馬這一機(jī)智且謙虛的回應(yīng)，也讓剛懟完「視覺(jué)中國(guó)」的「共青團(tuán)中央」前來(lái)互動(dòng)轉(zhuǎn)評(píng)。

很快，網(wǎng)友們都在盒馬官微下幽默互動(dòng)，化解了這張敏感海報(bào)所帶來(lái)的的負(fù)面影響，一時(shí)間，「盒馬公關(guān)」都被網(wǎng)友們頂上了熱搜。

不得不承認(rèn)，阿里的公關(guān)從來(lái)不會(huì)讓我們失望。

「啟示」

這無(wú)疑是一場(chǎng)成功的公關(guān)。

時(shí)間上，在意識(shí)到錯(cuò)誤后，盒馬第一時(shí)間承認(rèn)了，并給予在第一時(shí)間，找到了解決的辦法。

形式上，罰抄書(shū)。這種懲罰并不重，但是立竿見(jiàn)影，很快能夠便能出效果。一張海報(bào)開(kāi)除幾個(gè)人，沒(méi)幾個(gè)人會(huì)覺(jué)得開(kāi)心，反而這種自嘲式的懲罰，很容易拉近企業(yè)與消費(fèi)者之間的距離，從而化解尷尬的氣氛。

一個(gè)企業(yè)在設(shè)計(jì)海報(bào)上除了問(wèn)題后，常規(guī)操作是，第一時(shí)間，承認(rèn)錯(cuò)誤，然后就是辯解審查人員不夠仔細(xì)，最后開(kāi)除或是懲罰設(shè)計(jì)師等相關(guān)人員。

這是針對(duì)這種問(wèn)題最簡(jiǎn)單的處理方式，但是，事情出了，網(wǎng)友們并不是想看「有人落難」，而是想看企業(yè)該如何處理，畢竟處理方式的不同是會(huì)影響企業(yè)的公共形象的。

最后，過(guò)去嚴(yán)肅的話術(shù)在這屆網(wǎng)友眼中，已經(jīng)見(jiàn)怪不怪，稍有偏差很容易適得其反，反觀這種輕松自嘲式的化解方式，很容易抓住人們的新。

七、李佳琦

「前因后果」

10月30日，李佳琦在直播間里向粉絲們推薦不粘鍋，結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)翻車——雞蛋黏在鍋底。事出之后，不出所料，李佳琦翻車被「送上了」熱搜榜。

「網(wǎng)紅推薦的產(chǎn)品還能用嗎」、「網(wǎng)紅假貨」等標(biāo)題層出不窮，矛頭直指網(wǎng)紅李佳琦。不粘鍋的商家也順勢(shì)直接將「粘鍋事件」全都甩給了李佳琦。

不僅如此，雙十一過(guò)后，李佳琦在直播間推薦網(wǎng)友購(gòu)買的來(lái)自陽(yáng)澄湖的狀元蟹，被爆料并不是來(lái)自陽(yáng)澄湖。一時(shí)間，「網(wǎng)紅推薦假貨」等攻擊性明顯的詞匯蜂擁而至。

「公關(guān)事跡」

面對(duì)「直播翻車」，李佳琦隨后便通過(guò)視頻給出答復(fù)稱：是當(dāng)時(shí)的使用方法不對(duì)，并在聯(lián)合品牌拿出產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、檢測(cè)報(bào)告等手段，向公眾做出了交代。

不僅如此，在吐槽大會(huì)上，他特別強(qiáng)調(diào)一句「不是鍋的鍋」，直接將問(wèn)題引到自己身上，敢于承擔(dān)，為自己拉滿好感分。

面對(duì)雙十一出售產(chǎn)品的相關(guān)質(zhì)疑，李佳琦迅速采取回應(yīng)，連發(fā)兩條微博，表示對(duì)于網(wǎng)友反映的相關(guān)問(wèn)題，自己會(huì)找品牌方積極處理，同時(shí)也承諾會(huì)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)到底。

「啟示」

李佳琦的人設(shè)一直很親民。

過(guò)去在柜臺(tái)工作時(shí)，很多消費(fèi)者不愿意，直接試色樣品口紅，作為美容顧問(wèn)的他常常會(huì)用自己的嘴唇為顧客試色，這為他迎來(lái)了許多顧客的歡迎。

在處理問(wèn)題上，他的表現(xiàn)也是勇于承擔(dān)，并給予消費(fèi)者一個(gè)放心的答復(fù)，然而這個(gè)「放心」是建立在他一直經(jīng)營(yíng)的人設(shè)之上的。

李佳琦曾是一個(gè)專攻于美妝的直播帶貨博主，但是如今的他不再局限于美妝這個(gè)單一品類，開(kāi)始涉及更多的家居生活用品，在此之前，他必須學(xué)會(huì)如何辨別商品的優(yōu)劣，不然「翻車」將會(huì)成為常態(tài)。

這次的翻車對(duì)于我們來(lái)說(shuō)只是一個(gè)偶然，但是對(duì)于擴(kuò)大品類的李佳琦來(lái)說(shuō)是必然。

結(jié)尾

在產(chǎn)品、技術(shù)正常的前提下，很多時(shí)候危機(jī)爆發(fā)后沒(méi)有得到很好處理的原因，不過(guò)是：沒(méi)有第一時(shí)間給予回復(fù)，忽略公眾問(wèn)題；他的錯(cuò)、她的錯(cuò)、它的錯(cuò)，就我沒(méi)錯(cuò)，甩鍋式公關(guān)。這兩個(gè)主要問(wèn)題，其實(shí)企業(yè)拿出誠(chéng)意，給公眾一個(gè)交代，危機(jī)便便可以輕松化解。

那么，公關(guān)該如何妥善處理輿論危機(jī)？

其一，發(fā)生危機(jī)后，應(yīng)第一時(shí)間給予回應(yīng)，像眾人公開(kāi)事實(shí)真相，避免不必要的麻煩。如滴滴司機(jī)遇害的消息，滴滴吸取之前的教訓(xùn)，真相大白后，滴滴良好的處事態(tài)度，沒(méi)有讓輿論危機(jī)再次升級(jí)。

其次，處理問(wèn)題時(shí)，要站在大眾利益的角度，而不是企業(yè)自己的角度。面對(duì)危機(jī)時(shí)，很多企業(yè)會(huì)第一時(shí)間，表示自己委屈，并一紙?jiān)V狀將某媒體企業(yè)告上法庭。這一做法非但無(wú)效，也很難堵住公眾的悠悠眾口。相反，有時(shí)如果站在公眾的角度，找到互動(dòng)的契機(jī)，將自己企業(yè)的印象分拉滿才是重中之重。

最后，危機(jī)爆發(fā)后，不應(yīng)讓一個(gè)人或是幾個(gè)人背鍋，而是全員站出來(lái)一起承擔(dān)。就像上文提到的，危機(jī)產(chǎn)生了，公眾們并不是像看個(gè)別人倒大霉，而是希望企業(yè)能夠給出一個(gè)合理的解決方案，這樣不僅可以解決問(wèn)題，還可以為企業(yè)的整體素養(yǎng)加分。

生成海報(bào)

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