原標(biāo)題：蛋殼公寓發(fā)布公開信，特殊時(shí)期應(yīng)注意溝通方式

前段時(shí)間，蛋殼公寓的事情鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，盡管這件事情我已經(jīng)做出了比較理性的分析，但依舊沒有辦法得到所有人的認(rèn)同。其實(shí)我當(dāng)初也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，認(rèn)為做法實(shí)際上沒有什么不對，但是溝通的方式可能有些欠妥。而也正是因?yàn)榍吠椎臏贤ǚ绞?，?dǎo)致了一場輿論風(fēng)波。而昨天蛋殼公寓發(fā)布公開信，《致廣大房東的真心話》 坦陳“免租期”爭論和初衷，為這件事情添加了一個(gè)雖不盡善盡美，但也還算圓滿的注腳。而對于更多企業(yè)來說，接下來也要面臨相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)上的挑戰(zhàn)，面對大眾的情緒，也要有前車之鑒，注意自己的溝通方式，以免帶來意外的風(fēng)波。

態(tài)度比事實(shí)更重要

事實(shí)上，蛋殼公寓在疫情爆發(fā)之后，做出的決策我認(rèn)為還是可圈可點(diǎn)的，不僅及時(shí)而且果斷。比如在武漢，就拿出重點(diǎn)醫(yī)院周邊近800百間專屬房源，為醫(yī)務(wù)人員提供免費(fèi)租住。為相關(guān)地區(qū)的房客一方面進(jìn)行優(yōu)惠和免租，另一方面則積極配合房客順利進(jìn)住小區(qū)，及時(shí)做出了疫情提示、信息登記、幫租客入住小區(qū)等工作?？梢哉f方方面面還是做的滴水不漏的，而這種危機(jī)下的應(yīng)變，往往最考驗(yàn)一個(gè)公司的管理能力。從這些地方看是沒有什么問題的，而出問題地方則是和房東的溝通。只是單方面的通知了房東減免房租，但沒有得到房東的認(rèn)同。

關(guān)于這點(diǎn)，蛋殼公寓長文中也做了解釋，并且注意到連著兩次向房東致歉，稱確實(shí)存在部分員工與房東溝通時(shí)的問題。本意是通過協(xié)商的方式，向廣大房東尋求免租期，因?yàn)橐咔榘l(fā)生正值春節(jié)假期，受假期和疫情的雙重影響，客服中心無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)、大批員工延遲復(fù)工，導(dǎo)致400電話長時(shí)間占線。而經(jīng)過前期努力，現(xiàn)在情況已經(jīng)大大改善，400來電接聽率已經(jīng)達(dá)到95%?？梢哉f，蛋殼此次因?yàn)闇贤▎栴}導(dǎo)致了不少房東不滿情緒的積壓和擴(kuò)散，最終引發(fā)了這次輿論危機(jī)。而蛋殼統(tǒng)計(jì)的從各個(gè)渠道而來最多的抱怨就是單方面通知房東，不是協(xié)商，而且客服電話打不通。

這次危機(jī)的核心則是，整個(gè)事件被簡化成了蛋殼要房東免租卻不給房客免租的簡單邏輯，從而被扣上了一個(gè)發(fā)國難財(cái)?shù)拿弊?。這種看似簡單直接又帶有強(qiáng)烈情緒的結(jié)論還是非?！袄凇眰鞑ィ渲姓嬲脑蚝瓦壿媱t往往被滔天的口水所淹沒，一個(gè)企業(yè)組織被具象化成了有道德屬性的人，于是也就遭到了口誅筆伐。事實(shí)上，一個(gè)企業(yè)組織的運(yùn)轉(zhuǎn)還是非常復(fù)雜的，從決策，到通知，再到執(zhí)行，其實(shí)都是不同的人和團(tuán)隊(duì)在負(fù)責(zé)，而一個(gè)環(huán)節(jié)的問題，確實(shí)不該大家集體背鍋。這也是為什么蛋殼發(fā)布《致廣大房東的真心話》這封公開信的原因，還是要開誠布公的講清楚整個(gè)事情的來龍去脈。

真相與真誠

這件事情的真相也是非常簡單的，對房屋出租市場而言，春節(jié)之后是一年當(dāng)中最重要的旺季。而此次疫情給蛋殼公寓帶來了巨大的挑戰(zhàn)，房客的大量違約導(dǎo)致蛋殼的房屋空置率日趨嚴(yán)重，這就給蛋殼公寓及時(shí)給房東支付房租帶來了困難。蛋殼公寓坦言，成立5年來，通過預(yù)付房租的方式，從來都按時(shí)按點(diǎn)給房東打款，這次確實(shí)迫不得已才向房東尋求免租期支持，一則發(fā)揮專業(yè)平臺(tái)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)優(yōu)勢，為租客無法返程提供對應(yīng)的政策，二則保證自己的運(yùn)營現(xiàn)金流能夠度過這段艱難的時(shí)刻，讓平臺(tái)能夠正常的運(yùn)營下去，這也符合大部分房東和租客的利益。簡單的說，就是蛋殼這個(gè)公司受疫情影響面臨著生死關(guān)頭，于是就向合作方（房東）申請了援助，只是這個(gè)申請受多重因素影響，在態(tài)度上讓房東感覺變成了通知，引起了很多房東的不滿和誤解，然后又打不通客服就更生氣了。

在公開信中，蛋殼詳細(xì)的描述了這筆援助款項(xiàng)的用途，也是讓大家能夠放心。從具體的細(xì)則上來看，其實(shí)也都用于了租客補(bǔ)貼。

從這里也能看出，之前輿論的另一個(gè)關(guān)注點(diǎn)蛋殼是否在“吃差價(jià)”？按照一部分人的思維，蛋殼要求業(yè)主提供1個(gè)月的免租期，只給予租客10天，就是在吃差價(jià)。其實(shí)這犯了一個(gè)很明顯的線性思考錯(cuò)誤，這部分人所說的租客10天補(bǔ)貼，單單指的是“在租租客”，而蛋殼公寓是針對全量租客都做了補(bǔ)貼，包括在租、續(xù)租、新簽以及安置等全體租客；而且還有一點(diǎn)，業(yè)主的免租支持是收房價(jià)格，租客的補(bǔ)貼是出房價(jià)格，兩者本身也沒法直接劃上等號(hào)。

還有房東質(zhì)疑蛋殼公寓違約，在這里也要多說兩句，因?yàn)楹芏嗳瞬磺宄皻す⑦@類機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)模式。他采取的是向房東預(yù)付租金的方式。合同里明確約定的是打款日后15個(gè)工作日內(nèi)付款，都不算違約。因此，從最早的2月3日復(fù)工開始算起，蛋殼公寓應(yīng)該還沒有產(chǎn)生一筆真正意義上的違約。打個(gè)比方，A向B訂購了10包方便面，預(yù)付了6包方便面的錢，現(xiàn)在所有的方便面都還沒有發(fā)貨。B跑到法院起訴A沒有付那4包方便面的錢。但實(shí)際A還沒有吃到任何方便面。

特殊時(shí)期的特殊諒解

大部分人從過年就一直憋在家里，很多人可能下周都不一定能夠復(fù)工，小區(qū)封禁，城市交通也不方便，當(dāng)然大家沒有必要也不會(huì)亂跑。所以在情緒上，包括我在內(nèi)，都是有些焦躁的，在這樣特殊的情況下，自然就會(huì)有一些特殊的情緒，于是也就出現(xiàn)了輕思考，重情緒的情況，一旦有人帶起了節(jié)奏，大家也不去管真相細(xì)節(jié)，也不去大局考慮，更不會(huì)從企業(yè)角度出發(fā)，就是罵就好了，這確實(shí)會(huì)給企業(yè)帶來很多挑戰(zhàn)。畢竟目前疫情雖然有所緩解，但經(jīng)營生產(chǎn)還是在基本癱瘓之中，大部分企業(yè)都會(huì)遇到經(jīng)營困難，采取一些手段措施也不可避免。比如降低薪水，減少崗位，甚至無薪待崗，這些看似沒有道理，其實(shí)還是沒有辦法，企業(yè)的生存遇到了挑戰(zhàn)，采取措施自救是非常關(guān)鍵的。在這種情況下，我覺得大家還是多一點(diǎn)支持理解，讓企業(yè)能夠活下去，讓工作崗位能夠延續(xù)下去，這樣才能讓經(jīng)濟(jì)更快復(fù)蘇，讓大家的損失變得更小。

而對于企業(yè)來說，則應(yīng)該注意到這種特殊的情緒，在發(fā)布公告或者宣布措施的時(shí)候要注意溝通的方式和情感，不要引發(fā)太強(qiáng)烈的情緒反彈，以免陷入到情緒的漩渦之中。還是要讓大家知道企業(yè)困難的一面，讓大家知道企業(yè)現(xiàn)在才是弱勢群體，肩負(fù)了更多的社會(huì)責(zé)任和養(yǎng)活員工的責(zé)任。大家經(jīng)濟(jì)困難，可以省吃儉用一點(diǎn)，而企業(yè)一旦崩潰，就是連鎖反應(yīng)的巨大損失，人財(cái)物都會(huì)有巨大損失。所以企業(yè)要把困難跟大家講清楚，讓大家多理解，才能夠共克時(shí)艱，避免陷入對抗之中。我相信，企業(yè)能夠做大，能夠上市，還是有它的獨(dú)到之處，這種突如其來的困難只要能挺過去，未來還是會(huì)有更廣闊的天空。

整個(gè)事情是一場風(fēng)波，也是一個(gè)教訓(xùn)，一方面讓我們深刻理解了當(dāng)下的形式和用戶的心聲，另一方面也對企業(yè)提出了更高的要求。尤其是在用戶溝通上的需求，更應(yīng)該有共情的部分，相互理解的部分。即便有一些誤會(huì)，我相信也會(huì)隨著時(shí)間的推移，和真心實(shí)意的服務(wù)，獲得冰釋。當(dāng)然，總體上我還是希望不管是企業(yè)還是個(gè)人，都能夠在特殊時(shí)刻有特殊的理解，不要上綱上線，形成一個(gè)互幫互助的更和諧的關(guān)系，讓企業(yè)，讓行業(yè)能夠渡過難關(guān)。

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