面對(duì)失去耐心的95后，如何保證App的用戶體驗(yàn)？

科技云報(bào)道原創(chuàng)。

在95后接棒消費(fèi)主力的今天，對(duì)于用戶體驗(yàn)的挑剔前所未有。這群誕生于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的年輕人，習(xí)慣用社交、視頻、游戲、購(gòu)物等各類App享受生活中的休閑和娛樂(lè)，在注意力高度分散的同時(shí)，隨之而來(lái)的是越來(lái)越短暫的“耐心”。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在App產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中，近80%的用戶投訴來(lái)自應(yīng)用慢、點(diǎn)擊沒(méi)反應(yīng)之類的性能問(wèn)題反饋。

當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題的同時(shí)，已然放棄了嘗試。當(dāng)響應(yīng)時(shí)間超過(guò)5秒后，50%及以上的用戶會(huì)選擇放棄操作，30%的用戶會(huì)卸載應(yīng)用，33%以上的用戶會(huì)投奔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

事實(shí)上，應(yīng)用的每秒延遲、卡頓、崩潰帶來(lái)的用戶體驗(yàn)下降，都可能導(dǎo)致用戶的流失與企業(yè)信譽(yù)、收益的受損。

那么，如何讓企業(yè)和開(kāi)發(fā)者可以高效定位應(yīng)用的性能問(wèn)題，將這一切問(wèn)題都規(guī)避在用戶還未使用前呢？

今天就來(lái)聊聊各大企業(yè)都極為重視的應(yīng)用性能管理（APM）。

應(yīng)用性能管理之DEM

2016年，國(guó)際知名咨詢機(jī)構(gòu)Gartner規(guī)范過(guò)下一代應(yīng)用性能管理（APM）的核心，認(rèn)為在以云計(jì)算+智能終端的云端結(jié)構(gòu)里面，傳統(tǒng)的運(yùn)維會(huì)慢慢被拋棄掉，未來(lái)將發(fā)展為一個(gè)以應(yīng)用、用戶體驗(yàn)為核心的新一代結(jié)構(gòu)。

Gartner定義的APM包括3個(gè)方面的能力：DEM、ADTD、AA。

DEM（Digitalexperience monitoring）：數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)管理

ADTD（Applicationdiscovery，tracingand diagnostics）：應(yīng)用拓?fù)浒l(fā)現(xiàn)、跟蹤與性能診斷

AA（Applicationanalytics）：應(yīng)用數(shù)據(jù)深度分析

其中，DEM是APM最重要組成部分之一，是指對(duì)用戶體驗(yàn)的監(jiān)控，包含支持對(duì)操作體驗(yàn)和數(shù)字化探針、人和機(jī)器的行為優(yōu)化。

由于研發(fā)視角與用戶視角存在偏差，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)難以度量，研發(fā)視角下難以快速找到問(wèn)題處理的優(yōu)先級(jí)，對(duì)影響的用戶數(shù)量不敏感，復(fù)現(xiàn)問(wèn)題難，缺失行業(yè)基線，以及IT資源無(wú)法有效調(diào)度等多種問(wèn)題。

DEM的重要意義在于，它是真正以用戶體驗(yàn)為核心的監(jiān)控技術(shù)，它讓用戶體驗(yàn)可度量，可感知。同時(shí)，它著眼于防患于未然，而非事后補(bǔ)救。

借助DEM平臺(tái)，企業(yè)的IT部門能夠了解實(shí)際的應(yīng)用執(zhí)行情況和業(yè)務(wù)流程。DEM消除了IT監(jiān)測(cè)工具顯示的內(nèi)容與員工或客戶實(shí)際所見(jiàn)之間的可視化差距。

一般來(lái)說(shuō)，DEM分為兩種技術(shù)解決方案：基于網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)端最終用戶的真實(shí)用戶監(jiān)控（RUM）和模擬用戶體驗(yàn)監(jiān)控（STM）。

RUM的優(yōu)勢(shì)在于收集的都是真實(shí)用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，真實(shí)反應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)可用性和性能。但是，RUM需要端上植入代碼，導(dǎo)致部分企業(yè)客戶對(duì)此存在一些顧慮。

STM的好處是可以按配置的區(qū)域、頻率去模擬監(jiān)測(cè)指定業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可用性和性能，不用植入代碼；此外，STM可以先于真實(shí)用戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，來(lái)有效避免App發(fā)版后的真實(shí)用戶體驗(yàn)受損。

事實(shí)上，這兩種監(jiān)控技術(shù)是互補(bǔ)的，RUM真實(shí)用戶監(jiān)控讓企業(yè)了解真實(shí)的用戶體驗(yàn)，而STM模擬監(jiān)控則反映用戶可能的網(wǎng)站體驗(yàn)，都是通過(guò)對(duì)應(yīng)用性能的監(jiān)控來(lái)提升用戶體驗(yàn)。

洞察真實(shí)的移動(dòng)用戶體驗(yàn)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，個(gè)體用戶的體驗(yàn)提升變得越來(lái)越重要，應(yīng)用性能管理（APM）受到企業(yè)和開(kāi)發(fā)者更多關(guān)注。

據(jù)《2020 年度移動(dòng)應(yīng)用性能體驗(yàn)白皮書(shū)》顯示，截至2021年2月，應(yīng)用商店上架應(yīng)用集成三方應(yīng)用性能管理SDK的比例為42.2%，且持續(xù)保持增長(zhǎng)趨勢(shì)。

從不同規(guī)模來(lái)看，規(guī)模越大的應(yīng)用越重視對(duì)穩(wěn)定性能的監(jiān)控，SDK覆蓋率越高。同時(shí)，中長(zhǎng)尾應(yīng)用也愈加注重用戶體驗(yàn)的提升，37%的長(zhǎng)尾應(yīng)用集成了應(yīng)用性能管理SDK。

值得注意的是，不同于其他開(kāi)發(fā)者工具，應(yīng)用性能管理SDK具有較強(qiáng)排他性，92%的應(yīng)用僅會(huì)選擇一款應(yīng)用性能管理產(chǎn)品。

這意味著選定一款A(yù)PM就代表唯一的存在，需要企業(yè)和開(kāi)發(fā)者在一開(kāi)始便考慮監(jiān)控有效性、技術(shù)穩(wěn)定性、SDK合規(guī)性、SDK集成難度、技術(shù)支持度以及開(kāi)發(fā)方的后期配合度等。

眾所周知，影響用戶體驗(yàn)的有多種因素，例如：接口處理、運(yùn)算的邏輯過(guò)于復(fù)雜，使得用戶的操作長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有返回結(jié)果；服務(wù)器帶寬低、性能差，經(jīng)歷不同的局域網(wǎng)、CDN服務(wù)，都會(huì)導(dǎo)致用戶網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求變慢。

而在企業(yè)過(guò)去“以應(yīng)用為中心”構(gòu)建的IT運(yùn)維管理指標(biāo)體系中，例如99.999%高可用、全冗余鏈路、30分鐘應(yīng)急響應(yīng)等指標(biāo)，根本無(wú)法解釋用戶體驗(yàn)不佳的問(wèn)題。那么，到底什么樣的APM產(chǎn)品才符合當(dāng)下的數(shù)字化體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

博睿數(shù)據(jù)COO吳靜濤曾指出：以“應(yīng)用為中心”已經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙杂脩魹橹行摹薄Ｒ虼?，博睿?shù)據(jù)率先提出了“服務(wù)可達(dá)，體驗(yàn)為先”的DEM用戶體驗(yàn)管理方案，其中包括RUM和STM兩種產(chǎn)品。

近日，博睿數(shù)據(jù)再次升級(jí)STM產(chǎn)品——Bonree App 3.0，通過(guò)模擬將終端用戶的行為通過(guò)應(yīng)用程序下發(fā)到真實(shí)的手機(jī)設(shè)備上，執(zhí)行相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，再抽取出對(duì)用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)的評(píng)價(jià)，從而真實(shí)地洞察移動(dòng)端設(shè)備上的用戶體驗(yàn)。

博睿數(shù)據(jù)產(chǎn)品高級(jí)總監(jiān) 孫麗

據(jù)博睿數(shù)據(jù)產(chǎn)品高級(jí)總監(jiān)孫麗介紹，Bonree App 3.0主要具備四大優(yōu)勢(shì)：

第一， 真實(shí)的手機(jī)設(shè)備云。采用真實(shí)的手機(jī)、真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)，且是分布在全國(guó)不同運(yùn)營(yíng)商的IDC和Last mile節(jié)點(diǎn)，能夠從終端角度去真實(shí)地評(píng)價(jià)用戶訪問(wèn)的質(zhì)量。目前，博睿數(shù)據(jù)在200多個(gè)城市有超過(guò)15000部的真實(shí)手機(jī)終端，能夠最大限度的去模擬真實(shí)用戶的地域分布和網(wǎng)絡(luò)情況，這是博睿數(shù)據(jù)一直以來(lái)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

第二，無(wú)侵入式體驗(yàn)感知。無(wú)需嵌入SDK，直接通過(guò)可視化的任務(wù)配置，幾步就可以執(zhí)行任務(wù)，快速地獲得用戶體驗(yàn)感知的數(shù)據(jù)。

第三，智能RPA模擬用戶。Bonree App 3.0本質(zhì)上是一款RPA產(chǎn)品，可以讓程序模擬人的行為去完成相關(guān)的業(yè)務(wù)，如：自動(dòng)化的登錄、轉(zhuǎn)賬、查詢、下訂單等。在RPA加入人工智能后，Bonree App 3.0能夠讓程序更加智能地去兼容各種各樣的情況，提升業(yè)務(wù)流程的通過(guò)率和模擬的準(zhǔn)確率，使自動(dòng)化流程的屬性和精確性不斷提升。

第四，體驗(yàn)洞察與優(yōu)化見(jiàn)解。基于模擬獲得的數(shù)據(jù)，從運(yùn)維和用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，Bonree App 3.0擁有一套App體驗(yàn)評(píng)分體系，是以網(wǎng)絡(luò)性能、UI體驗(yàn)、操作體驗(yàn)等度量性指標(biāo)為基礎(chǔ)，構(gòu)建結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題體系，并進(jìn)一步量化問(wèn)題影響程度，最終采用主客觀綜合賦權(quán)算法轉(zhuǎn)化為綜合性的數(shù)字體驗(yàn)評(píng)價(jià)。

基于這套體驗(yàn)評(píng)分體系，能夠精準(zhǔn)定位用戶使用路徑瓶頸，告知并指導(dǎo)企業(yè)和開(kāi)發(fā)者，從哪些方面去優(yōu)化，以及可以獲得怎樣的提升等。

在企業(yè)和開(kāi)發(fā)者最為關(guān)心的用戶體驗(yàn)方面，博睿數(shù)據(jù)Bonree App 3.0可以提供多種應(yīng)用場(chǎng)景，如：應(yīng)用體驗(yàn)分析和優(yōu)化；業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；發(fā)版驗(yàn)證；問(wèn)題定位和追蹤等。

此外，Bonree App 3.0還創(chuàng)新性地提出了“信息熵”的概念，以解決頁(yè)面內(nèi)容體驗(yàn)難以衡量的問(wèn)題?；谛畔㈧氐脑?，通過(guò)對(duì)頁(yè)面內(nèi)容進(jìn)行圖像識(shí)別，去計(jì)算出該頁(yè)面整體的信息量，從而評(píng)價(jià)頁(yè)面內(nèi)容用戶體驗(yàn)的情況。

結(jié)語(yǔ)

如今，用戶體驗(yàn)已成為一種新的產(chǎn)品價(jià)值。當(dāng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)不再是產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)就是用戶體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)，而用戶彈指間感知到的性能體驗(yàn)對(duì)于用戶體驗(yàn)尤為重要。

從應(yīng)用性能管理角度看，從“以應(yīng)用為中心”向“以用戶為中心”轉(zhuǎn)變已成為大勢(shì)所趨。在數(shù)字化時(shí)代，從基礎(chǔ)架構(gòu)，到業(yè)務(wù)應(yīng)用，再到用戶體驗(yàn)，形成三位一體全業(yè)務(wù)鏈覆蓋，數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)管理必然會(huì)成為企業(yè)普遍的“剛需”。

而對(duì)于移動(dòng)應(yīng)用性能監(jiān)測(cè)產(chǎn)品而言，最理想的狀態(tài)莫過(guò)于在用戶還沒(méi)有感受到問(wèn)題以前就將問(wèn)題解決，這樣才能有效保證App的用戶體驗(yàn)，從而助力企業(yè)成為數(shù)字時(shí)代的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。

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