體驗(yàn)與成本并非天敵，自建物流已成雞肋

“物流是電子商務(wù)的下半身”，這是2013年菜鳥網(wǎng)絡(luò)上線時(shí)，阿里巴巴CEO逍遙子說(shuō)的話，一語(yǔ)道破電商和物流的關(guān)系。而在三年之后的“2016全球智慧物流峰會(huì)”，宅急送CEO陳平說(shuō)了類似的話，“電子商務(wù)是上半身，物流快遞是下半身”。

一家電商公司的CEO，一家物流公司的CEO，說(shuō)出了幾乎一樣的話，其實(shí)都是在傳遞一個(gè)信息，電商和物流不是雞和蛋的關(guān)系，而是魚和水相依相存的關(guān)系。如果沒有物流作為底層支撐，電商就沒有生存的土壤；如果沒有電商產(chǎn)業(yè)的爆發(fā)，物流業(yè)也不會(huì)如此蓬勃。

三年前以兩種模式存在著，一種是如散沙一般的社會(huì)化物流，一種是以京東為代表的自建物流。三年后依然是兩種模式，不同的是，菜鳥網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合社會(huì)化物流，搭建了基于大數(shù)據(jù)的協(xié)作平臺(tái)。如今，兩者的未來(lái)走向已經(jīng)呈現(xiàn)出一條巨大的分水嶺。

社會(huì)化物流走出體驗(yàn)困境

去年雙十一前夕參觀中通快遞總部，一位高管介紹了快遞業(yè)的三個(gè)階段，我簡(jiǎn)單總結(jié)就是1.0到3.0的迭代過程，1.0時(shí)代是滿足最基本的需求，能夠把東西安全送達(dá)就行，價(jià)格和服務(wù)幾乎可以忽略；2.0不只是把東西送達(dá)，還要更快更便宜的送達(dá)，服務(wù)可以暫時(shí)的忽略；3.0則不但要更快更便宜送達(dá)，還要能夠保障用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

以“四通一達(dá)”為代表的社會(huì)化物流，盡管價(jià)格低廉，配送速度很快，但服務(wù)體驗(yàn)一直飽受詬病。這是一個(gè)現(xiàn)實(shí)存在的問題，中通快遞的高管也曾坦言，終端配送的服務(wù)水平參差不齊，總部并非不聞不問、坐視不管，而是一直在努力改善服務(wù)水平，但并不是那么簡(jiǎn)單的事。

其實(shí)很好理解，要想提高服務(wù)水平，就必然導(dǎo)致成本上升，那就會(huì)導(dǎo)致失去價(jià)格優(yōu)勢(shì)。而如果要保持低價(jià)的話，就不得不犧牲部分的服務(wù)。以往的現(xiàn)狀就是“既要馬兒跑得快，又不給馬兒吃草”，既想要更低的價(jià)格，又想要更好的服務(wù)，這似乎是一件矛盾的事。而快遞業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，價(jià)格依然是最好的武器，自然導(dǎo)致行業(yè)服務(wù)水平降低。

菜鳥網(wǎng)絡(luò)CEO童文紅曾分享過一組數(shù)據(jù)，中國(guó)快遞業(yè)的時(shí)效性是全球最快，而價(jià)格又是最低。國(guó)際的如UPS，國(guó)內(nèi)的如順豐，幾乎都是靠高價(jià)來(lái)保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)該說(shuō)，大多數(shù)情況下都是如此，要想獲得好的服務(wù)，就必然付出更高代價(jià)。要想獲得更低價(jià)格，就必然要犧牲部分服務(wù)。體驗(yàn)和價(jià)格是一對(duì)矛盾體，似乎看上去完全不能調(diào)和。

正如馬云在“2016全球智慧物流峰會(huì)”演講所說(shuō)，“不僅要送貨送得快，不僅送貨要送得便宜，當(dāng)然今天大家拼價(jià)格，我自己覺得這是個(gè)過程。如果你今天還在拼價(jià)格，而不是拼價(jià)值，而不是拼服務(wù)，任何一個(gè)行業(yè)都會(huì)被價(jià)格給拼死掉的。天下沒有一個(gè)贏是靠?jī)r(jià)格贏的?！笨爝f業(yè)其實(shí)也在謀求改變，希望在價(jià)格優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上走出體驗(yàn)困境。

當(dāng)中通快遞高管在談服務(wù)的時(shí)候，我頓覺納悶，這看來(lái)幾乎是不可能的事，既要送得快，又要送的便宜，還要送得更好。不過，他們確實(shí)已經(jīng)找到了辦法。在不提高價(jià)格的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)品質(zhì)，方法就是再降低成本。比如，通過與菜鳥網(wǎng)絡(luò)的合作用電子面單取代傳統(tǒng)面單，就能夠節(jié)省一大筆的面單費(fèi)用，這些費(fèi)用全部補(bǔ)貼給基層員工，用經(jīng)濟(jì)杠桿來(lái)調(diào)動(dòng)終端配送的積極性，我認(rèn)為這是切實(shí)可行的方法。

世俗一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，錢是最好的方法。順豐能夠保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，靠的是豐厚的待遇維持，倘若沒有錢的激勵(lì)，恐怕也很難維持，這就是一條最好的杠桿。那么，在不提高價(jià)格的基礎(chǔ)上提升服務(wù)，降低成本就是唯一的杠桿。此前，社會(huì)化物流企業(yè)亂如散沙，大家都是埋頭苦干自己的，現(xiàn)在有了菜鳥網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同平臺(tái)，打造基于大數(shù)據(jù)的智慧物流，則能幫助快遞企業(yè)有效降低成本，從而擠出價(jià)格空間來(lái)補(bǔ)貼服務(wù)。

從菜鳥網(wǎng)絡(luò)這三年的實(shí)踐來(lái)看，應(yīng)該是卓有成效的，至少?gòu)奈覀€(gè)人感覺來(lái)說(shuō)，“四通一達(dá)”與順豐的差距已經(jīng)在逐漸拉小了。假以時(shí)日，社會(huì)化物流必然會(huì)走出體驗(yàn)的困境，從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)。

自建物流凸顯出成本劣勢(shì)

社會(huì)化物流的迅猛發(fā)展，最尷尬的其實(shí)是自建物流。京東當(dāng)年之所以自建物流，主要是社會(huì)化物流的體驗(yàn)不好，這也是當(dāng)時(shí)行業(yè)的大環(huán)境。各家快遞公司忙著擴(kuò)張，拔出蘿卜帶出泥，服務(wù)水準(zhǔn)確實(shí)不高。不過，現(xiàn)在幾家都已經(jīng)成熟了，圓通、申通完成了借殼上市，中通、匯通都在排隊(duì)了，體驗(yàn)也在不斷的改善，自建物流的優(yōu)勢(shì)越來(lái)越弱，而劣勢(shì)則更加明顯。

作為國(guó)內(nèi)最早自建物流的京東，曾經(jīng)為其立下了汗馬功勞，物流員工也達(dá)數(shù)萬(wàn)之巨。此時(shí)，不得不提出一個(gè)問題，在社會(huì)化物流發(fā)達(dá)的今天，還有必要自建物流嗎？京東其實(shí)已經(jīng)給出了答案，沒有必要。一個(gè)典型的例子就是，京東到家與達(dá)達(dá)的合并，達(dá)達(dá)是O2O社會(huì)化物流，京東到家與其合并，看中的就是社會(huì)化物流。因此，京東裁掉了到家的自建物流。

另外還有一個(gè)有意思的事，京東現(xiàn)在大張旗鼓搞無(wú)人機(jī)。且不說(shuō)這項(xiàng)目靠不靠譜，以后如果都是用無(wú)人機(jī)送貨了，那現(xiàn)在這些配送員工怎么辦呢？估計(jì)跟京東到家的員工差不多，要么是變相被裁員，要么就是被逼走，反正是死活也不會(huì)做任何賠償。

如果說(shuō)自建物流以前還有體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，那現(xiàn)在完全沒有了，京東能夠做到的體驗(yàn)，社會(huì)化物流已經(jīng)做到了。京東在大城市能夠當(dāng)日達(dá)，菜鳥聯(lián)盟的物流也能實(shí)現(xiàn)。京東能夠提供的服務(wù)，社會(huì)化物流都能提供。幾乎可以說(shuō)，自建物流有的，社會(huì)化物流都有。自建物流沒有的，社會(huì)化物流也有。反而，自建物流的局限性和弊端越來(lái)越凸顯了。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，社會(huì)化物流的覆蓋面更廣、網(wǎng)點(diǎn)更多，自建物流主要還是城市，而社會(huì)化物流早已經(jīng)下鄉(xiāng)，不但到了縣城、城鎮(zhèn)，還有更深入的鄉(xiāng)村，這是自建物流很難觸及的地方。社會(huì)化物流的靈活性也更強(qiáng)，在遇到雙11這樣的重大促銷，現(xiàn)在幾乎感知不到爆倉(cāng)了。而自建物流的固定性，在遇到重大促銷的時(shí)候，爆倉(cāng)是完全無(wú)法避免的。此外，社會(huì)化物流更加集約化，不僅僅是電商單一的渠道，在成本上具有更大的優(yōu)勢(shì)。

自建物流這些劣勢(shì)總結(jié)來(lái)說(shuō)，其實(shí)就是成本問題。一個(gè)非常明顯的問題，京東不斷調(diào)高免運(yùn)費(fèi)的額度，就是為了提高毛利、降低物流成本。京東到現(xiàn)在依然巨額的虧損，主要原因還是自建物流，這是附在京東身上的吸血蟲。這是京東不可調(diào)和的矛盾，其實(shí)就像一個(gè)畸形兒，電商發(fā)達(dá)的時(shí)候物流跟不上，物流發(fā)達(dá)的時(shí)候電商跟不上，這也是京東到家裁撤自有配送的根本所在，因?yàn)榫〇|根本解決不了這個(gè)問題。

顯而易見，自建物流已經(jīng)是一塊雞肋。棄之可惜，食之無(wú)味。隨著社會(huì)化物流的進(jìn)一步發(fā)展，成本的降低、服務(wù)的提升，京東自建物流的矛盾會(huì)越來(lái)越明顯，對(duì)京東母體的拖累則會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重，京東的虧損也就會(huì)隨之持續(xù)加劇。只要社會(huì)化物流在持續(xù)發(fā)展，自建物流就沒有任何希望，真要等到像菜鳥網(wǎng)絡(luò)CEO童文紅所說(shuō)，要把物流成本從GDP比重的16%降到5%，那時(shí)自建物流就會(huì)成為京東的絕命一擊。

其實(shí)很簡(jiǎn)單，社會(huì)化物流發(fā)展到了3.0，自建物流依然停留在1.0，京東沒有跟上這個(gè)時(shí)代的腳步。而且，京東確實(shí)沒有辦法解決這個(gè)矛盾，如果能夠解決的話，京東早該盈利了。不是京東戰(zhàn)略性虧損，而是他不得不虧損，不得不背著自建物流的包袱前行?？纯淳〇|這一年的股價(jià)快跌了一半，可見華爾街的人早就看透了，而京東或許還在繼續(xù)裝睡。

所謂“術(shù)業(yè)有專攻”，可以肯定，當(dāng)體驗(yàn)與成本的矛盾化解之后，中國(guó)的社會(huì)化物流一定能走向國(guó)際舞臺(tái)，而自建物流永遠(yuǎn)只會(huì)成為那只井底之蛙。

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挨踢客，非資深品牌公關(guān)人士，觀察公關(guān)、營(yíng)銷、TMT八年，曾服務(wù)眾多國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)，現(xiàn)為河豚面膜創(chuàng)始人、中國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)會(huì)員、WeMedia新媒體聯(lián)盟成員、多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)品牌公關(guān)營(yíng)銷顧問，已入駐百度百家、企鵝媒體平臺(tái)、今日頭條、網(wǎng)易新聞客戶端、搜狐媒體平臺(tái)、UC自媒體、一點(diǎn)資訊等。個(gè)人微信號(hào)：aitike

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