攜程退一賠三的底氣何來？

2016年的第一波水逆對中國的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)們顯得來勢洶洶，作為已經(jīng)有16年歷史的攜程也不幸中招。

根據(jù)傳播學(xué)規(guī)律，輿論有其生命周期，很多企業(yè)都遭遇過各種負面事件或輿論危機，但隨著事件的推移，除了在網(wǎng)上留下一片謾罵，好像也留不下什么有價值的東西了。但這次的事件卻讓我們看到了一家企業(yè)在負面輿論中的自省和擔(dān)當(dāng)。更為難得的是，攜程通過此事出臺的一系列措施定將在此后惠及所有了解以及不了解此事件的消費者。

1月14日，攜程向消費者提出了三點承諾：1，旅客預(yù)訂機票并成功支付后，攜程保證價格不變；2，因攜程原因造成旅客“到場無票”，攜程將在20分鐘內(nèi)解決，保障旅客正常出行；3，“到場無票”旅客，如果是人工差錯，實行退一賠一，如果是供應(yīng)商違規(guī)，給予退一賠三補償。

看了這三條承諾，我想到的是作為一家市值100多億美元的上市公司，“退一賠三”的資金實力，攜程肯定是有的。但是愿意把這樣的賠償標準作為常態(tài)化機制，這就不僅僅是壕的問題了。退一賠三的表象是花錢消災(zāi)，但實質(zhì)是攜程從我做起規(guī)范票代的決心。倒賣積分、假票號等問題在機票代理行業(yè)早已泛濫成災(zāi)。對于一家成立于1999年的老牌企業(yè)，一家美國上市的互聯(lián)網(wǎng)公司，賣假票的名譽折損顯然比2015年首度打破不虧損金身更“傷”。

我相信此刻攜程對于票代亂象是深惡痛絕的。在這次事件中，攜程作為購票平臺沒有履行好監(jiān)管職能，負有不可推卸的責(zé)任。但深究到底，攜程也算是吃了“啞巴虧”。

消費者從攜程購買機票，即便是同一航班價格相同的幾張票，來源也未必相同。航空公司把一部分機票給到不同的代理商進行分銷，這些代理商入駐攜程平臺后，消費者就可以在攜程上買到這些機票了。這次爆出的積分票和假票正是出自于攜程平臺上的代理商之手。說句公道話，攜程沒有賣假票，卻擔(dān)上了賣假票之名，所以整治票代亂象或是他未能說出的第四條承諾。

聽其言，觀其行，用承諾表決心并非攜程第一次。去年攜程在旅游度假業(yè)務(wù)方面升級包括“6重旅游保障”和“先行賠付”在內(nèi)的消費者保障計劃，覆蓋超過萬家自營和代理旅行社的跟團游、自由行、當(dāng)?shù)赝鏄返嚷糜萎a(chǎn)品。這一政策徹底改寫了旅游網(wǎng)購平臺免責(zé)、消費者維權(quán)難的狀態(tài)。

其實大部分消費者的需求十分簡單，用合理的價格買到貨真價實的產(chǎn)品，出了問題有人負責(zé)?？戳诉@三條承諾，我覺得接下來大可在攜程上放心訂票了。縱觀整個旅游服務(wù)行業(yè)，大概沒有幾家企業(yè)敢向消費者明文承諾“退一賠三”“20分鐘內(nèi)解決問題”。

攜程說此前自身系統(tǒng)無法自動監(jiān)控部分供應(yīng)商機票票號的情況，現(xiàn)在已采用全部人工核驗的方式進行解決，可從源頭上杜絕供應(yīng)商違規(guī)，減少人工差錯。大概在行業(yè)里也只有攜程才敢這么做了，而且我相信攜程做得到。

如果這次事件發(fā)生在其他購票網(wǎng)站上，所引起的社會輿論和反思會相對有限，票代行業(yè)的那些秘密依然不被消費者所知。所以從某種程度上看，事件暴露在攜程或許是對整個行業(yè)以及消費者最有益的一種情況。同樣，打擊票代亂象的第一槍如果是由攜程發(fā)動，相信會對整個行業(yè)的秩序、規(guī)則乃至生態(tài)產(chǎn)生深遠影響。

攜程確實有這樣的底氣。

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