極客修CEO吳瑋：手機上門維修這本經(jīng)，服務(wù)創(chuàng)新勝于模式創(chuàng)新

長期關(guān)注科技行業(yè)的你，相信對“創(chuàng)新”二字不會感到陌生。實際上，不僅僅是中國，創(chuàng)新在全球都是一個長期風(fēng)靡的熱詞?；仡欉^去立足現(xiàn)在，如果要給全球主要國家的創(chuàng)新模式勾勒一個圖譜，相信很多人都會同意如下的“畫法”：

制造強國德國主要靠技術(shù)創(chuàng)新，一派工匠精神讓其機器響遍全球；科技強國美國主要靠技術(shù)創(chuàng)新，盡管美國也誕生了不少商業(yè)模式創(chuàng)新，但核心驅(qū)動力還是技術(shù)；服務(wù)強國日本主要靠服務(wù)創(chuàng)新，盡管它的技術(shù)微創(chuàng)新也可圈可點，但“變態(tài)”的服務(wù)才是它的第一標(biāo)簽。

那么中國靠什么創(chuàng)新呢？很簡單的四個字：商業(yè)模式。中國創(chuàng)業(yè)者們對商業(yè)模式創(chuàng)新的喜好幾乎達(dá)到癡迷地步，不僅讓云計算、大數(shù)據(jù)等很多國際名詞在中國“老樹發(fā)新芽”，其自身還源源不斷地為世界貢獻(xiàn)新詞兒，譬如O20，互聯(lián)網(wǎng)+，網(wǎng)紅經(jīng)濟，等等。

今天我們要分享的，就是一個與O2O創(chuàng)業(yè)相關(guān)的事；具體來講，是中國龐大的O2O商業(yè)模式創(chuàng)業(yè)洪流中，上門手機維修這一細(xì)分領(lǐng)域的事。分享的主角是上門手機維修平臺“極客修”的CEO吳瑋先生--一位創(chuàng)業(yè)“老炮兒”，低調(diào)的互聯(lián)網(wǎng)耕耘者。

 
極客修CEO吳瑋

為什么《極客網(wǎng)》會挑選極客修這么一家手機維修O2O平臺來分享呢？當(dāng)然不是因為名稱相近，而是作為一家O2O創(chuàng)業(yè)公司，極客修對O2O的理解不一樣，發(fā)展路徑不一樣，當(dāng)前現(xiàn)狀不一樣，未來構(gòu)想也不一樣--是一家“逆勢而行”的“視服務(wù)創(chuàng)新勝于商業(yè)模式創(chuàng)新”的創(chuàng)業(yè)公司--堪稱O2O創(chuàng)業(yè)大潮“萬綠叢中一點紅”，值得我們一探究竟。

身處最前沿卻趕晚集，為何選擇手機維修O2O創(chuàng)業(yè)？

O2O這個詞，從 2013年底開始進(jìn)入人們的視野，2014年3月起開始爆紅，然后仿佛一夜之間，處于BAT高度壟斷壓抑下的中國互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)市場，迎來了撥云見日般的大好時光。2014年也因此被業(yè)界成為O2O元年，一大波創(chuàng)業(yè)公司在那一年如雨后春筍般冒出來。極客修正式上線的時間是2015年1月，對于O2O行業(yè)來說，這已經(jīng)算是趕晚集了--盡管它背靠的是中國首家IT消費門戶、中國最大的IT數(shù)字傳媒集團(tuán)天極傳媒，擁有得天獨厚的IT互聯(lián)網(wǎng)前沿資訊、專業(yè)的數(shù)碼產(chǎn)品庫和知識數(shù)據(jù)庫等寶貴資源。

后來不一定居上，但后來者往往更能夠看清問題。吳瑋告訴極客網(wǎng)，極客修的立項要更早，但直到上線前，團(tuán)隊都一直在思考三個問題：一、極客修要解決行業(yè)什么痛點？二、這個市場真實存在嗎？三、選擇什么樣的模式去耕耘市場？有點類似那著名的哲學(xué)終極三問：我是誰？我從哪里來？我要到哪里去？

和幾乎每個“被蛇咬過”的人一樣，吳瑋直言在生活中也踩過很多“黑維修”的坑，個人情感被自然而然帶到創(chuàng)業(yè)情懷中去。效率低、價格不透明、配件品質(zhì)差、維修質(zhì)量無法保證、維修人員素質(zhì)參差不齊……帶著這些行業(yè)痛點，極客修邁出了提供上門手機維修服務(wù)的道路。在極客修，用戶可以通過微信下單、網(wǎng)頁下單、撥打客服電話等方式，方便地聯(lián)系極客修工程師上門維修手機?！跋啾绕鸸俜椒?wù)店，極客修更快、更便宜；相比傳統(tǒng)個體維修店，極客修更專業(yè)、更透明?！眳乾|稱。

但是，雖然傳統(tǒng)行業(yè)有痛點，但手機維修O2O這種新方式背后的市場真實存在嗎？不會只是看上去很美卻很難落地吧？！這一點上，吳瑋堅信能夠提升效率、節(jié)省用戶時間、讓用戶更加自由的O2O模式在手機維修行業(yè)一定能夠落地并起飛，傳統(tǒng)維修方式一定會加速向上門維修方式過渡。據(jù)研究機構(gòu)統(tǒng)計，國產(chǎn)手機的平均返修率在一般在10%左右，而國際品牌在3-5%。如果取中間值按7%計算，按工信部披露的中國2015年手機出貨量為5.18億部計算，那么一年至少將有3600萬臺手機需要維修；按每臺維修客單價400元來算，就是近150億的市場，如果加上手機回收、以舊換新以及軟件更新業(yè)務(wù)，市場規(guī)模將達(dá)到300億以上。如果吳瑋對于傳統(tǒng)維修將向上門維修轉(zhuǎn)移的趨勢判斷成立，可想而知這是一個多么巨大的市場。

“蛋糕”就在那里，以什么樣的方式去切割呢？極客修在這個問題上做出了與大多數(shù)O2O創(chuàng)業(yè)公司截然不同的選擇，一改“搭平臺、做中介”的輕便做法，轉(zhuǎn)而采用所謂的“重資產(chǎn)”模式--不僅自己研發(fā)、搭建系統(tǒng)，還自己招聘、培訓(xùn)維修工程師，全流程重度運營，并陸續(xù)在全國范圍內(nèi)布點覆蓋。這樣的選擇，對極客修是好是壞？

不談風(fēng)口談服務(wù)，“悄無聲息”中做到行業(yè)TOP3

翻遍極客修的官網(wǎng)和百科介紹，你會發(fā)現(xiàn)其中沒有一個O2O或O2O相關(guān)的字眼，對此吳瑋告訴極客網(wǎng)，“我認(rèn)為，考慮創(chuàng)業(yè)方向最重要的不是風(fēng)口、不是概念，而是商業(yè)模式本身能不能給用戶帶來明確的價值?！钡拇_，對普通用戶來說，他們沒必要知道什么O2O，什么是互聯(lián)網(wǎng)+，他們要的只是更好的服務(wù)、更好的體驗。

因此，比起O2O公司，吳瑋似乎并不刻意追求搭乘這股東風(fēng)，更愿意被稱呼、也更愿意將極客修定位為一家“服務(wù)提供商”。而作為一家服務(wù)提供商，重資產(chǎn)布局看起來就非常有必要了。吳瑋坦言，極客修的使命是打破手機維修市場的亂象，所以要建立一套區(qū)別于“傳統(tǒng)黑店”的維修體系和服務(wù)產(chǎn)品?！叭绻皇窍竦蔚巍?yōu)步一樣，建立平臺，連接用戶和服務(wù)提供者。除了提高效率，并沒有改變”傳統(tǒng)黑店“的服務(wù)水平。價值就很有限?！?/p>

實際上，極客網(wǎng)了解到，極客修如今采用的也不是100%的自建模式，而是采取自有工程師+合作商的模式，其中自有工程師的比例會確保不低于80%。對此吳瑋解釋稱，“合作商也是我們重要的戰(zhàn)略布局，對于提高市場覆蓋度起到了重要的作用。在合作商的管理上，極客修采取了與自有維修站一致的標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置了嚴(yán)格的準(zhǔn)入和淘汰機制，必須確保服務(wù)質(zhì)量。”不管怎樣，以行業(yè)的眼光來看極客修，它仍是一家“逆勢而行”的垂直整合的重模式服務(wù)提供商。但即便負(fù)重前行，極客修在成立不到兩年的時間里仍交出了一份堪稱亮眼的成績單。

“極客修服務(wù)已發(fā)展到全國35個城市，擁有了200多名維修工程師，截至目前已修復(fù)21萬多臺手機，最新月訂單數(shù)超過3.2萬單……”吳瑋告訴極客網(wǎng)，“各項數(shù)據(jù)指標(biāo)綜合來看，極客修已成為全國TOP3的上門手機維修服務(wù)商。最重要的是，極客修雖然花錢自建團(tuán)隊重度運營，但由于并未砸錢做營銷、燒錢搶用戶，我們在北京、上海、重慶、深圳等很多城市都實現(xiàn)了盈利。”

盈利這兩個字，要是放在2014年及2015年上半年O2O投融資最瘋狂的那些日子，恐怕在O2O創(chuàng)業(yè)者和投資人口中都屬于不值一提的“俗物”。然而時過境遷、風(fēng)云突變，在2015年下半年O2O泡沫破滅之后，能否盈利？能否產(chǎn)生現(xiàn)金流？這些問題都成了問題，風(fēng)險投資人看待它們的態(tài)度已來了個180度的急轉(zhuǎn)彎！

“用最笨的方式去做事，收獲的是最聰明的用戶”

不過相比上述業(yè)績，吳瑋更引以為傲和津津樂道的是另外一些數(shù)據(jù)，譬如高達(dá)95%、遙遙領(lǐng)先友商的用戶服務(wù)滿意度。95%是怎么計算出來的呢？吳瑋告訴極客網(wǎng)，“我們有專人負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意度。客戶評價最高分是5分，我們對工程師要求的月度平均及格分是4.95分，意味著每個工程師每月服務(wù)的100多名客戶，95%以上評價要達(dá)到滿分5分，才能達(dá)到合格?！庇制┤缱坊陫Z命Call似的“5分鐘響應(yīng)”原則，即用戶下單后極客修客服必須做到5分鐘內(nèi)響應(yīng)。逛過淘寶店的消費者都知道，95%好評率，或者說4.95星，是一個多么難以完成的數(shù)字。而店小二在淘寶網(wǎng)頁或阿里旺旺上的反應(yīng)速度，對成交、對體驗又意味著什么。

對服務(wù)行業(yè)來說，顧客滿意度，或者說用戶口碑，就是服務(wù)商的生存根本。吳瑋將極客修定位為服務(wù)提供商，難怪會如此格外上心。他訴極客網(wǎng)，這些數(shù)字的背后，是極客修團(tuán)隊用“最笨”的方法去干臟活累活一點點磨煉出來的，并非紅口白牙說說而已?？傮w來講，為了極致用戶口碑，極客修在三個方面下了狠功夫：一是狠抓工程師的管理和培養(yǎng)，二是專人嚴(yán)控顧客滿意度，三是嚴(yán)選原廠品質(zhì)配件，從源頭上杜絕質(zhì)量問題減少返修。

在首當(dāng)其沖的工程師的管理和培養(yǎng)上，極客修奉行的是全周期、全流程的嚴(yán)控和考評。吳瑋稱，從接單到派單到工程師上門服務(wù)，極客修都有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻舴?wù)流程和工程師考評體系。第一要快速響應(yīng)、預(yù)約上門；第二上門要形象統(tǒng)一、舉止得體；第三維修過程中要全程錄像、透明操作。同時，為了使工程師的工作更加規(guī)范，技能更加熟練，極客修專門開發(fā)了遠(yuǎn)程教育和考試系統(tǒng)，不厭其煩地以“題庫”的方式培養(yǎng)他們的服務(wù)意識、服務(wù)禮儀和服務(wù)技能。吳瑋強調(diào)，“手機維修大多數(shù)情況下技術(shù)門檻并不高，工程師們很多時候缺的不是技術(shù)，而是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識。我們希望通過不斷重復(fù)考評，并采取末尾淘汰的方式，培養(yǎng)工程師的學(xué)習(xí)能力，讓他們成為合格的服務(wù)人員?！贝送?，極客修還建立了業(yè)界唯一的“極客修學(xué)院”，對工程師進(jìn)行全方位的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程及服務(wù)技能的培訓(xùn)。據(jù)悉該學(xué)院已經(jīng)開班三批次，往各地輸送了大量優(yōu)秀的年輕工程師，其中不乏素質(zhì)與技能俱佳的“小鮮肉”。

在嚴(yán)控顧客滿意度層面，吳瑋介紹，極客修客服會對每一個低評分或沒有評價的訂單進(jìn)行回訪，了解客戶真正不滿意的地方是什么，然后跟進(jìn)解決，并提示相應(yīng)工程師改進(jìn)不足。對于顧客投訴，極客修采取追責(zé)制度，由大區(qū)總監(jiān)負(fù)責(zé)到底。對于滿意的客戶，也會抽樣回訪，了解顧客為什么滿意，還有哪些建議可以提供。修個手機還能得到電話回訪，極客修的這一“極致級”服務(wù)，進(jìn)一步收獲了用戶口碑，激發(fā)了口碑營銷的自我造血能力。

在維修配件選擇上，吳瑋表示盡管Android手機的配件很難搞，但極客修仍堅持使用原廠品質(zhì)配件，絕對不用高仿產(chǎn)品和二流廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，以最大程度上避免了因配件質(zhì)量問題而產(chǎn)生的手機返修。

“這些投入在一定程度上會增加成本，但它們對于打造良好的用戶口碑是至關(guān)重要的。作為服務(wù)企業(yè)，‘用戶口碑’是我們一切工作的中心?！眳乾|補充道，“我們不需要‘耍手段’獲得的一次性用戶，我們需要用戶口碑帶來的忠誠用戶?；蛘吒纱嗫梢哉f，我們需要的不是忠誠用戶，而是聰明的用戶。聰明的用戶總是能明辨是非、真?zhèn)?，get到真正好服務(wù)的價值！”

“小目標(biāo)”與“大遠(yuǎn)景”，上門維修會產(chǎn)生數(shù)十億級平臺

盡管畢業(yè)于清華大學(xué)深圳研究生院，曾先后任職于方正科技、清華同方、天極傳媒等知名企業(yè)，同時親自創(chuàng)辦或參與創(chuàng)辦過互聯(lián)網(wǎng)科技及電商領(lǐng)域的數(shù)家企業(yè)（其中2011年他參與共同創(chuàng)立五百城3C電器網(wǎng)，先后獲得過薛蠻子的天使和騰訊3000萬的投資），但吳瑋這個名字，在高調(diào)的O2O行業(yè)還是顯得低調(diào)異常。此次對話極客網(wǎng)，是低調(diào)多時的他在上門維修領(lǐng)域首次發(fā)聲。談及未來構(gòu)想，十多年如一日堅持健身、每天工作到凌晨兩點仍精神飽滿的他，掩飾不住興奮地分享著他的“小目標(biāo)”與“大遠(yuǎn)景”：互聯(lián)網(wǎng)形式下的維修服務(wù)是長尾的，未來我們除了做好手機維修、手機回收、以舊換新，還會上線我們的IT、數(shù)碼以及家電的上門維修。

在他的規(guī)劃中，做好手機上門維修是只他的小目標(biāo)，極客修要通過它打造好服務(wù)體驗、建立起行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，然后以類似的服務(wù)體驗和標(biāo)準(zhǔn)模型，把上門維修拓展到更大的IT、數(shù)碼及家電維修行業(yè)，最終形成一個以手機維修為中心，全面覆蓋IT、數(shù)碼及家電維修等行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)大平臺。對于這個大遠(yuǎn)景的價值，吳瑋預(yù)計，“我的判斷是未來的兩三年時間，中國一定會出現(xiàn)一家數(shù)億、甚至數(shù)十億級的上門維修服務(wù)企業(yè)?！?/p>

“在這個大平臺中，手機是最為重要的，因為它是個人和家庭智能的核心設(shè)備，未來個人的周邊電子設(shè)備，以及家庭的所有電器設(shè)備，都會和手機產(chǎn)生連接、交互。”基于此吳瑋透露，“做好手機維修這個核心后，極客修將在IT、數(shù)碼及家電維修等方面采用類Uber的平臺模式，‘復(fù)制’手機上門維修的高標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體驗，力爭以較快的速度改造升級更多落后的傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)?！?/p>

“和手機一樣，IT、數(shù)碼及家電維修行業(yè)的諸多痛點也需要被解決。”吳瑋堅定地認(rèn)為，它們轉(zhuǎn)向上門維修就如同家政、外賣等這些原本在非互聯(lián)網(wǎng)時代就存在并得到驗證的商業(yè)行為一樣，并不是O2O促使他們發(fā)展，而是它們順應(yīng)了人們消費習(xí)慣的需求，順應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的需要，本質(zhì)上它們是因應(yīng)消費升級而自發(fā)產(chǎn)生的“供給側(cè)改革”、服務(wù)創(chuàng)新。正因為如此，對耕耘其中的企業(yè)來說，正確的發(fā)力方式也應(yīng)該是不斷推進(jìn)、完善服務(wù)創(chuàng)新。

結(jié)語：

誠然，技術(shù)創(chuàng)新非一朝一夕可達(dá)，服務(wù)創(chuàng)新也非一蹴而就。但我們相信，信仰、夢想和扎實創(chuàng)業(yè)的心態(tài)，就像硅谷的那些科技大佬體內(nèi)流淌的荷爾蒙激素一樣，是硅谷乃至美國能夠保持持久旺盛創(chuàng)新力的重要原因。同樣，日本蜚聲全球的服務(wù)體驗，背后凝結(jié)的也是日本人的數(shù)十年如一日的對信仰、夢想和對細(xì)節(jié)的苛刻堅守。

反思中國，過去及當(dāng)前的很多創(chuàng)業(yè)公司在O2O或者互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域表現(xiàn)出來的整體浮躁、短視以及在商業(yè)模式上的過分迷戀而忽視內(nèi)涵，已經(jīng)讓我們離真正的創(chuàng)新、真正的進(jìn)步越來越遠(yuǎn)。我們是不是應(yīng)該從美日的企業(yè)精神中學(xué)到些什么呢？“逆勢而行”的極客修給O2O行業(yè)注入了“一股清流”，其未來發(fā)展值得緊密關(guān)注。

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