東呈國際：世界酒店集團的IT運維智慧之選

對于當前大型酒店集團這種服務性行業(yè)來說，未來的競爭主要在智能化、信息化方便展開，質(zhì)量競爭和價格競爭將退居二線。在互聯(lián)網(wǎng)時代不斷發(fā)展的背景下，連鎖酒店行業(yè)寄予在網(wǎng)絡技術上的期望值越來越高。運維服務作為酒店集團信息化關鍵的一環(huán)，網(wǎng)絡系統(tǒng)的通暢，客戶信息的保障等，都直接影響到客戶對酒店的認可。

網(wǎng)點多，勢必造成運維成本居高不下，按照傳統(tǒng)模式，企業(yè)一般會對每個分店分配運維人員提供現(xiàn)場服務，復雜如核心機房管理、服務器管理，簡單的像安裝、調(diào)試和維護操作業(yè)務系統(tǒng)、辦公軟件、反病毒軟件等，工程師都會現(xiàn)場解決，這種傳統(tǒng)現(xiàn)場服務模式?jīng)Q定了，人力成本必然會隨著業(yè)務的拓展而上升。隨著在線支持手段的豐富，不少集團眼前一亮，因為在線服務帶來的不僅是成本的下降，而且運維效率也會隨之高漲。然而事實真的如此簡單嗎?

東呈國際集團，作為一家卓越的酒店集團，位列世界酒店集團23強 ，中國酒店集團5強，旗下共有12大酒店品牌+大呈金融。自2006年成立至今，集團已擁超過1500家酒店，并分布于中國、馬來西亞、白俄羅斯、緬甸、柬埔寨、泰國、印尼等7國200多座城市，集團員工數(shù)量近4萬。就在這樣一家分店遍地、員工眾多的大型集團高效運作背后，其總部的信息技術中心承擔了的運維壓力可謂不小。

一、東呈國際的運維智慧之選

分布世界多地的網(wǎng)點決定了信息技術中心24小時的高強度輪班運維服務和龐大的工單量。但沒有統(tǒng)一的線上服務平臺，讓信息中心一度陷入困境，內(nèi)部員工憑喜好通過郵件、QQ等方式申報故障或請求服務，溝通渠道信息不統(tǒng)一，導致了信息的碎片化和不可整理性，工程師們必須在多個軟件中來回切換折騰，手忙腳亂，也注定了運維服務的混亂和處理問題的低效率。而工程師們原有的傳統(tǒng)工單系統(tǒng)和IM遠程軟件又是相互獨立數(shù)據(jù)不通，服務質(zhì)量無法管控，績效統(tǒng)計也成了一大難題。沒有一個平臺將各應用進行整合，即使各種在線手段看似簡單也無法真正提升效率和降低運維成本。

“內(nèi)部員工們抱怨說工程師處理問題越來越慢，工程師們又都苦不堪言，信息技術中心就像鉆風箱的老鼠，兩頭不討好。”東呈集團負責人如此形容此前的運維狀態(tài)。為徹底解決這種混亂、繁雜、盲目的運維局面，信息技術中心選擇與基于ITIL流程的電子工單客服系統(tǒng)“易維幫助臺”共同面對。

1、24小時在線客服，在線技術支持高效運維

針對碎片化信息的問題，東呈集團首先利用易維幫助臺為自己搭建了支持多渠道接入并進行一站式響應和統(tǒng)一管理的IT服務臺，通過部署郵件和網(wǎng)頁在線客服渠道，一改以往隨喜好的溝通方式，運維工程師在同一平臺便可統(tǒng)一受理來自總部和分店的各類服務請求。

要解決1500多家分店的IT運維，對于總部信息技術中心十幾位工程師來講難度系數(shù)很大，面對這樣的情況，易維幫助臺強大的在線技術支持能夠輕松解決。例如分店的電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，可直接通過在線交談方式向總部工程師求救，工程師可使用遠程桌面的方式操控對方電腦解決問題，不僅如此，還可直接截圖、錄屏、視頻等方式處理，不僅提高了效率，節(jié)約了運維成本，且會話結束自動生成工單，所有服務有跡可循，有單可依。

2、同類問題反復服務？專業(yè)知識庫來解決

技術工程師利用易維幫助臺，針對不同廠商的產(chǎn)品分別建立知識庫。除了讓專人負責攥寫知識文章以外，知識庫還可以通過整理典型工單自動生成知識文章的形式實現(xiàn)，可靠與便捷兼得。還是俗話說的好記性不如爛筆頭，專業(yè)知識庫給技術工程師提供了強有力的專業(yè)技術知識支撐，提高了效率，避免了低級錯誤的出現(xiàn)。與此同時，除了工程師之外，內(nèi)部員工也能自助訪問知識庫，通過幫助中心直接獲得很多共性問題的答案，在很多場景下省去了呼叫服務的必要，在一定程度上提高了服務滿意度。

3、工單匹配SLA，把控服務質(zhì)量

當員工需要更改業(yè)務賬號密碼、報障系統(tǒng)bug時，則進入幫助中心按照模板提交工單，或向服務臺指定郵箱發(fā)送郵件，經(jīng)過郵件自動轉工單，根據(jù)當天值班和忙閑情況智能轉交給信息中心工程師對工單進行處理，工單處理完畢將自動回復給發(fā)起人，最終反饋獲取滿意度評價，形成服務閉環(huán)。如果此工單工程師未做任何響應，系統(tǒng)會根據(jù)預先設置的SLA指標在規(guī)定時間以報警的形式提醒工程師以加快處理。服務結束即生成的詳細數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，如此一來整個服務可記錄、可追溯、可統(tǒng)計、可質(zhì)控、可透視，長久以來困擾信息技術中心負責人的服務質(zhì)量和績效管控難題均迎刃而解了。

二、延展企業(yè)內(nèi)部，打造企業(yè)級產(chǎn)品

經(jīng)過信息技術中心運維服務升級一役，作為企業(yè)級的產(chǎn)品，東呈集團驚喜的發(fā)現(xiàn)易維幫助臺的更多價值，其大數(shù)據(jù)部門和客服部門也先后得以應用。工單系統(tǒng)的本質(zhì)就是管理加流程，服務運營業(yè)務，天生為客戶服務的特性注定了它的外沿較長，不僅局限于IT運維，可延展到企業(yè)內(nèi)部以及各業(yè)務條線部分。東呈集團的大數(shù)據(jù)部門同樣運用工單系統(tǒng)接收企業(yè)內(nèi)部需求和對報表數(shù)據(jù)進行問題分析和處理。此外客服部門通過運用在線客服處理集團酒店活動和調(diào)價等咨詢。

高效的集團IT運維，梳理業(yè)務流程的企業(yè)級應用，只需要一套系統(tǒng)就能搞定，這便是世界酒店集團東呈的智慧之選，你學到了嗎?

關于易維：

易維幫助臺是業(yè)界領先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺對產(chǎn)品不斷進行精細打磨、堅持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項國家專利認證。取得“CMMI認證”、“入圍《2016最值得關注的企業(yè)服務推動者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產(chǎn)品獎”、“國家產(chǎn)業(yè)服務平臺2016年度企業(yè)服務最佳服務商”、“2016年度最佳企業(yè)服務創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、華為、中國電信、中國移動、南方電網(wǎng)、友邦保險、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬科物業(yè)、藍光嘉寶、藍色光標、華西醫(yī)院、新東方、中青旅等各行各業(yè)領軍企業(yè)的信賴和合作，累計合作客戶超過10000家。

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