O2O的年度大考：服務滿足了嗎？

文/張鈞泓

農(nóng)歷新年即至，在這個時間點上做盤點也已是慣例；在盤點的名單中，作為2014年最熱的概念，O2O自然入選。

不過，在這個概念之下，還有大量的服務環(huán)節(jié)顛覆成果有待解答，特別是“到家”服務，成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點。以家政服務為例，春節(jié)來臨時正是服務的高峰期，用戶服務需求量大、而服務人員因各種原因短缺，如此則容易成為備受關(guān)注的社會話題。

但，對于家政服務O2O領(lǐng)域來說，這是2015年中面臨的第一個挑戰(zhàn)。

同樣的難題，O2O怎么辦？

經(jīng)過這一年的發(fā)展，很多用戶已經(jīng)習慣通過手指的點擊來選擇所需要的服務；對于O2O創(chuàng)業(yè)者來說，這值得欣慰。

58到家CEO陳小華在接受網(wǎng)易科技采訪時表示，58到家服務雖然推出時間并不長，但是通過家政保潔的服務，已經(jīng)形成了用戶習慣，并且在延伸服務上取得了很好的拓展。“通過家庭保潔的高頻應用，挑起了用戶在低頻服務的需求，比如搬家、深度清潔等需求。”陳小華稱。

對于平臺而言，通過由高到低的路徑來切入服務本身，在一定意義上對用戶習慣的養(yǎng)成能起到很好的示范作用。但是在年關(guān)這個節(jié)點上上，傳統(tǒng)機構(gòu)的頑疾在互聯(lián)網(wǎng)時代是否能被緩解呢？平臺服務提供企業(yè)又是否能很好的滿足用戶的需求？

“在傳統(tǒng)服務的高峰期，我們的家政保潔業(yè)務也是飽和的，”阿姨幫CEO萬勇透露，家政保潔的線下業(yè)務受到人員等因素的影響，在年底不得不低調(diào)運作，“我們已經(jīng)停止在保潔業(yè)務上的推廣”。

由此可見，雖然互聯(lián)網(wǎng)標榜的技術(shù)、數(shù)據(jù)等概念是傳統(tǒng)服務業(yè)所不具備的，但是傳統(tǒng)家政領(lǐng)域所遇到的問題依然會爆發(fā)。

據(jù)了解，傳統(tǒng)家政服務業(yè)應對年底的服務高峰期、人員荒等問題的解決方案中，最直接了當?shù)姆桨甘羌邮召M用、用加倍的薪水來挽留服務人員。這種方案并不適合于互聯(lián)網(wǎng)時代的O2O服務：如果通過野蠻的調(diào)價行為進行調(diào)節(jié)，無疑將嚴重傷害用戶的體驗。

網(wǎng)易科技跟蹤了幾家家政服務平臺，了解到它們年底都沒有出現(xiàn)調(diào)價行為；這幾家平臺認為，服務是O2O最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，而價格并不能成為用戶選擇服務本身的唯一因素。

e袋洗CEO陸文勇向網(wǎng)易科技表示，由于訂單的暴增，e袋洗不得不選擇每天限單，原因很簡單：就是要滿足用戶的服務要求，“過多的訂單對于整個服務鏈條來說都是超負荷的，質(zhì)量就無法保障。”

陸文勇稱，傳統(tǒng)洗衣的頑疾將通過互聯(lián)網(wǎng)的改造被徹底顛覆，標準的定價、高品質(zhì)的服務是互聯(lián)網(wǎng)思維的要點；對此，陸文勇將限單的模式與小米模式進行對比，認為“（這種）模式雖然簡單粗暴，但實際效果明顯。”

可見，互聯(lián)網(wǎng)通過數(shù)據(jù)等手段，能簡單判斷服務的狀況，從而進行一些調(diào)節(jié)；相比之下，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)由于數(shù)據(jù)的缺失，在業(yè)務高峰期只能通過人力的堆積來滿足服務的需求，這種無法調(diào)節(jié)的服務本身很容易出現(xiàn)問題。

O2O：放大需求 放大要求

“在任何時間段，用戶對于服務的要求是不變的，”小馬管家CEO馬晨飛稱，但是互聯(lián)網(wǎng)思維下的O2O服務，必須給用戶帶來超預期的服務期待；他認為，小馬管家在此前推出的1元上門清潔衛(wèi)生間活動，就是很好的例子。

服務的質(zhì)量成為考察O2O最切實的因素。對于這一批被O2O服務所圈住的用戶來說，價格的因素被大幅稀釋，對服務質(zhì)量的需求成為關(guān)鍵因素。

平臺型的家政O2O服務搶了過去社區(qū)家政服務小店的生意，放大并改變了一部分用戶尋找服務的需求，但是對于龐大的家政服務市場來說，這還遠沒有達到高峰。一項研究數(shù)據(jù)表明，2013年北京市有近95萬戶家庭（保守計算）對家政服務有需求，如果以一個月一次的頻率計算，一年所需服務的次數(shù)達1100多萬次，而現(xiàn)在的創(chuàng)業(yè)公司最多能完成的月訂單也就1萬多單，這個市場的需求完全沒有被激活。

對于創(chuàng)業(yè)的O2O家政平臺來說，在模式的輕重上就有了考量，無論是e家潔、云家政、阿姨幫、58到家的平臺模式，還是小馬管家走差異化的重模式，所擁有的保潔阿姨數(shù)量遠不及線下機構(gòu)。

對于O2O是否能徹底改變傳統(tǒng)家政服務業(yè)態(tài)，馬晨飛認為，互聯(lián)網(wǎng)O2O需要改變的是服務本身，沒有服務的O2O是獨腿行路。

與此同時，在“去中介化”的概念驅(qū)使下平臺型企業(yè)紛紛進行O2O化的轉(zhuǎn)型，對于以58、趕集為首的信息提供商來說，在服務體驗為王的今天，忽略服務就等于放棄用戶。在以往，58一直提供信息服務為主，信息服務本身完全沒有黏性，而在推出58到家之初，58同城創(chuàng)始人姚勁波曾多次表示58到家要革自己的命。

趕集網(wǎng)CEO楊浩涌表示，現(xiàn)階段O2O服務創(chuàng)業(yè)基本出現(xiàn)在高頻領(lǐng)域，但是并不意味著低頻領(lǐng)域的機會就沒有，“O2O能放大用戶需求，需求被放大之后，整個O2O服務就可以產(chǎn)生互動。”也因此，業(yè)內(nèi)人士認為，對于分類信息網(wǎng)站而言，從信息服務向O2O服務轉(zhuǎn)型，與其所是必須、倒不如說是這個時代給了他們一次重生的機會。

但是，對于O2O創(chuàng)業(yè)公司來說，他們并沒有信息服務的基因、卻充滿互聯(lián)網(wǎng)基因，這容易對線下服務本身存在偏見，并出現(xiàn)類似“將用戶下單反饋的行為引流至線上即完成整個鏈條”的認知，這是對服務本身的重視度不夠，無疑是揀了芝麻丟了西瓜。

陸文勇和萬勇都舉出小米的例子來看待O2O服務。陸文勇認為，O2O服務必須是單品極致的做法，而萬勇則認為“小米模式的核心是體驗”。

無論是極致體驗還是體驗經(jīng)濟，都是服務本身所延伸的；移動互聯(lián)網(wǎng)引爆了O2O大潮，而在浪潮拍打下，誰在裸泳將一目了然。

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