零售進(jìn)入下半場(chǎng)，場(chǎng)景互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)臨，擁有雙線(xiàn)優(yōu)勢(shì)的蘇寧易購(gòu)在手機(jī)市場(chǎng)整體增長(zhǎng)趨緩的態(tài)勢(shì)下，持續(xù)領(lǐng)跑?chē)?guó)內(nèi)大型零售商。
4月8日，蘇寧手機(jī)發(fā)布第四屆蜜蜂節(jié)的戰(zhàn)報(bào)：全渠道同比增長(zhǎng)79.8%，線(xiàn)上增長(zhǎng)99.5%，線(xiàn)下增長(zhǎng)23%，整體增速穩(wěn)居行業(yè)第一。在一季度國(guó)內(nèi)手機(jī)出貨量下跌26.1%的大背景下，蘇寧手機(jī)為何能夠一騎絕塵，逆勢(shì)增長(zhǎng)?
4月13日，蘇寧手機(jī)再次發(fā)布蜜蜂節(jié)手機(jī)服務(wù)報(bào)告，從中可以看出蘇寧手機(jī)逆勢(shì)增長(zhǎng)的原因。
在短短幾天的蜜蜂節(jié)期間，蘇寧手機(jī)服務(wù)訂單超過(guò)2萬(wàn)單，覆蓋全國(guó)27個(gè)省級(jí)行政區(qū)的65個(gè)地級(jí)市，包括北京、上海、廣州、深圳、南京、武漢、西安、成都、重慶、沈陽(yáng)等核心城市。蘇寧手機(jī)從用戶(hù)體驗(yàn)出發(fā)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)致勝手機(jī)后市場(chǎng)，再次暫獲佳績(jī)。
引人注意的是，在蜜蜂節(jié)手機(jī)服務(wù)報(bào)告中，20歲到30歲的年輕群體成為服務(wù)的主要人群，占比高達(dá)50%。如果將年齡范圍擴(kuò)大到20歲至40歲，占比則達(dá)到了70%。年輕用戶(hù)群體更加務(wù)實(shí),當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，更愿意選擇蘇寧這樣安全、專(zhuān)業(yè)、有保障的大平臺(tái)。
蜜蜂節(jié)期間，蘇寧手機(jī)99元換電池服務(wù)再度升級(jí)，覆蓋城市更廣。更換手機(jī)電池占蘇寧手機(jī)整體維修訂單的53%，其次就是手機(jī)換屏，占比達(dá)到28%。而維修最多的手機(jī)品牌，主要是蘋(píng)果、HUAWEI、三星、OPPO、vivo等主流品牌。
在蘇寧418的發(fā)布會(huì)上，蘇寧易購(gòu)副總裁顧偉高調(diào)宣布“不滿(mǎn)意就免單”，蜜蜂節(jié)期間，手機(jī)維修訂單客戶(hù)滿(mǎn)意度高達(dá)99.9%，“維修快”、“技術(shù)好”、“價(jià)格透明”成為蘇寧手機(jī)維修反饋中最高的評(píng)價(jià)。
越來(lái)越多的手機(jī)廠(chǎng)商，選擇與蘇寧這樣的線(xiàn)上線(xiàn)下全渠道平臺(tái)合作，完善手機(jī)消費(fèi)的服務(wù)和體驗(yàn)。蘇寧手機(jī)目前已建立起了手機(jī)維修服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，全面滿(mǎn)足用戶(hù)手機(jī)維修過(guò)程中的各類(lèi)痛點(diǎn)。
像手機(jī)維修這樣的長(zhǎng)尾服務(wù)，需要長(zhǎng)期的打磨和創(chuàng)新。為了更好滿(mǎn)足不同消費(fèi)者的需求及場(chǎng)景，蘇寧也在不斷迭代服務(wù)產(chǎn)品。2018年，蘇寧手機(jī)快修計(jì)劃將在全國(guó)選擇500家蘇寧門(mén)店開(kāi)設(shè)手機(jī)售后服務(wù)站，所有維修服務(wù)都建設(shè)在雙線(xiàn)貫穿的系統(tǒng)上，提供多場(chǎng)景、全渠道，雙線(xiàn)一致的無(wú)差別服務(wù)。
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