到店到家業(yè)務(wù)齊亮相 服務(wù)成蘇寧雙十一制勝法寶

隨著消費(fèi)升級(jí)和技術(shù)發(fā)展，僅靠商品售賣(mài)已經(jīng)越來(lái)越滿(mǎn)足不了消費(fèi)者所需，那么如何才能給消費(fèi)者帶來(lái)更為優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，贏得消費(fèi)者的信賴(lài)呢?

近日，商務(wù)部國(guó)際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院國(guó)際市場(chǎng)研究所副所長(zhǎng)白明在提到自己的購(gòu)物體驗(yàn)時(shí)，直言同樣的東西愿意到蘇寧買(mǎi)，甚至別處的價(jià)格稍微更低一點(diǎn)還是愿意通過(guò)蘇寧購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)樘K寧為客戶(hù)用心、讓客戶(hù)舒心的服務(wù)的態(tài)度是別人沒(méi)法做到的。

這正代表了當(dāng)代消費(fèi)者的消費(fèi)心態(tài)，購(gòu)買(mǎi)的不僅是商品，關(guān)注的不僅是價(jià)格，而是能提供更好體驗(yàn)和服務(wù)等具有更多增值價(jià)值的產(chǎn)品。

因而，重視體驗(yàn)、重視服務(wù)、重視用戶(hù)的企業(yè)，也就順理成章的成為了新消費(fèi)時(shí)代里的王者。

10月26日召開(kāi)的蘇寧2018全民嘉年華發(fā)布會(huì)上，讓消費(fèi)者離品質(zhì)服務(wù)更近便成為了整場(chǎng)發(fā)布會(huì)的一大亮點(diǎn)。從蘇寧幫客首家社區(qū)店落地南京，到蘇寧家裝做出自營(yíng)大件家裝產(chǎn)品配件全含、0安裝費(fèi)等7項(xiàng)承諾，從全面上線(xiàn)信用換新服務(wù)，再到蘇寧汽車(chē)正式上線(xiàn)O2O服務(wù)系統(tǒng)，雙十一期間，蘇寧力推到店、到家服務(wù)。

以用戶(hù)為中心 布局半小時(shí)服務(wù)圈網(wǎng)點(diǎn)

蘇寧對(duì)服務(wù)的重視由來(lái)已久。上世紀(jì)90年代，就在企業(yè)依舊沉浸于賣(mài)方市場(chǎng)的優(yōu)越時(shí)，甫入市場(chǎng)的蘇寧卻開(kāi)始揣摩如何更好的服務(wù)消費(fèi)者，致力于打造一個(gè)專(zhuān)屬于蘇寧的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)體系。

面對(duì)空調(diào)安裝服務(wù)難的問(wèn)題，蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東在1991年就成立了一支上百人的專(zhuān)業(yè)自營(yíng)服務(wù)隊(duì)伍，以“四不”標(biāo)準(zhǔn)為客戶(hù)專(zhuān)門(mén)從事空調(diào)送貨、安裝、維修、保養(yǎng)等全系列售后服務(wù)，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)空調(diào)行業(yè)專(zhuān)業(yè)自營(yíng)服務(wù)的先河。

市場(chǎng)的更迭，科技的進(jìn)步，蘇寧服務(wù)用戶(hù)的要求也越來(lái)越高。自行車(chē)時(shí)代半小時(shí)上門(mén)服務(wù)的時(shí)間準(zhǔn)則，已經(jīng)蝶變成3公里半徑范圍內(nèi)最快半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。2017年年底，蘇寧發(fā)布了智慧零售大開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，提出到2020年新開(kāi)15000家互聯(lián)網(wǎng)門(mén)店，實(shí)現(xiàn)2000多萬(wàn)平方米商業(yè)實(shí)體落地。在此指引下，蘇寧“兩大、一小、多專(zhuān)”業(yè)態(tài)產(chǎn)品族群完成布局。

其中的“一小”是距離消費(fèi)者最近的蘇寧小店，在這個(gè)消費(fèi)場(chǎng)景里，張近東依然將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定性為“用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)于利潤(rùn)”，實(shí)現(xiàn)3公里半徑范圍內(nèi)最快半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，在北京、南京等地更是憑借蘇寧物流無(wú)人車(chē)“臥龍一號(hào)”的常態(tài)化運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)了提供7*24小時(shí)的全天候特色服務(wù)。國(guó)慶期間，蘇寧小店在全國(guó)62個(gè)城市覆蓋了近4000個(gè)社區(qū)、服務(wù)了200萬(wàn)居民，成為最貼近社區(qū)居民的服務(wù)窗口。

　　(圖：蘇寧小店中的無(wú)人車(chē))

不惜放棄部分利潤(rùn) 也要追求服務(wù)的極致

“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，消費(fèi)升級(jí)最重要的就是體驗(yàn)升級(jí)，在用戶(hù)體驗(yàn)的提升上只有底線(xiàn)、沒(méi)有上限，我們要以超出用戶(hù)預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)布局規(guī)劃。”繼今年年初提出“造極”之后，張近東在一次內(nèi)部會(huì)議上又如此說(shuō)道。

“造極”精神，做事必做極致，這是蘇寧留給市場(chǎng)的印象。蘇寧服務(wù)有底線(xiàn)、無(wú)上限的追求，是對(duì)蘇寧“造極”精神最有力的詮釋。

服務(wù)，是蘇寧唯一的產(chǎn)品，這是張近東對(duì)蘇寧一直不變的定位。10月9日，蘇寧集團(tuán)高管經(jīng)過(guò)連續(xù)幾天的封閉會(huì)議，提出“用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)于利潤(rùn)，即使舍棄一部分利潤(rùn)，也要保證用戶(hù)體驗(yàn)做好，做到領(lǐng)先” 的要求，蘇寧在服務(wù)領(lǐng)域的“造極”，有了更深層次的演繹。

　　(圖：蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東)

一切從用戶(hù)的角度出發(fā)，為用戶(hù)著想，在蘇寧服務(wù)至上的理念引導(dǎo)下，蘇寧先后推出“貴就賠”、“延時(shí)賠”、“代客檢”等服務(wù)產(chǎn)品，落地了如約送、準(zhǔn)時(shí)達(dá)、送裝同步、上門(mén)送檢、售后四方平臺(tái)、可視化等服務(wù)和體驗(yàn)提升項(xiàng)目，在服務(wù)用戶(hù)上邁出更堅(jiān)實(shí)的步伐。

正是在蘇寧這種服務(wù)無(wú)上限的極致要求下，在蘇寧818狂歡購(gòu)物節(jié)中，創(chuàng)造了蘇寧物流當(dāng)日達(dá)完成率高達(dá)96.5%、物流發(fā)貨完成率接近100%、第一單快遞在購(gòu)物節(jié)啟動(dòng)僅14分鐘便送達(dá)消費(fèi)者手中的奇跡。

這正是蘇寧智慧零售最核心的要義。隨著智慧零售的落地，蘇寧逐漸用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，將商品、用戶(hù)、支付等零售要素?cái)?shù)字化，將采購(gòu)、銷(xiāo)售、服務(wù)等零售運(yùn)營(yíng)智能化，構(gòu)建“場(chǎng)景互聯(lián)網(wǎng)+智能供應(yīng)鏈”的全新零售模式，升級(jí)用戶(hù)的消費(fèi)和服務(wù)體驗(yàn)。

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