智慧零售全面釋能，蘇寧年報快速增長背后離不開極致服務！

2月27日，蘇寧易購2018年全年的業(yè)績營收報表新鮮出爐，數據顯示，蘇寧易購2018年全年在商品銷售規(guī)模領域的營收為3371.35億元，與去年同期相比增長了38.54%;蘇寧易購營收為2453億元，與去年同期相比增長了30.53%;綜合2018年全年，蘇寧易購所獲歸母凈利潤為133.20億元。

　　(圖：2018蘇寧易購年度業(yè)績快報)

2018年零售行業(yè)增長隨著經濟下行的壓力、消費風向的轉變而有所放緩，加之傳統零售產業(yè)面臨轉型，使得整個零售產業(yè)整體呈增長放緩趨勢。在此疲態(tài)下，蘇寧業(yè)績仍能保持逆勢上漲，離不開蘇寧把服務作為唯一產品的經營理念。

空調服務再升級 全面打造體系化服務場景

90年代初，蘇寧依靠空調起家一躍成為老牌家電零售商，而如今更是從空調行業(yè)開始布局引導家電行業(yè)一系列的服務變革。2月28日，2019空調行業(yè)發(fā)展峰會暨白皮書發(fā)布會在南京蘇寧總部盛大開啟，會上發(fā)布了《空調白皮書》，其中引領服務變革成為會上關注的焦點。從空調安裝記錄儀到升級空調支架再到借助蘇寧小店完成用戶最后一公里的服務，蘇寧始終在用心為用戶構筑服務場景，解決行業(yè)亂象，引領行業(yè)標準。

　　(圖：2019空調行業(yè)發(fā)展峰會暨白皮書發(fā)布會)

在315全民煥新節(jié)發(fā)布會上，蘇寧易購總裁侯恩龍強調：沒有用心的服務，家電永遠都是半成品。2018年7月，空調行業(yè)曝出了維修服務無病假修、小病大修等騙局套路，一時間空調售后維修標準化的問題浮出水面，面對這一亂象，蘇寧隨即公開發(fā)布了《空調售后維修標準》，樹立了行業(yè)標桿。2019年，蘇寧空調服務再度升級，首創(chuàng)視頻追蹤系統，用戶可以在手機端隨時調取安裝過程中的視頻監(jiān)控，確保服務可視化、可追溯，全面提升用戶體驗。同時，今后蘇寧空調安裝將全面升級為不銹鋼支架，而蘇寧小店也將深入社區(qū)，成為安、維、保等居家服務的生態(tài)平臺。

　　(圖：空調峰會現場)

據統計，2018年全國蘇寧小店已開門店數量突破3000家，2019年開店數量將達20000家。而蘇寧將充分利用這一場景，借助小店承接空調售后安裝調配、清洗、維修、保養(yǎng)等服務，做到3公里內隨叫隨到，服務網絡深入社區(qū)，從響應速度、便捷度等方面大大提升消費者體驗。

智慧零售賦能 為用戶提供高效服務體驗

無論是公示維修標準還是2019空調行業(yè)發(fā)展峰會上的系列服務舉措等，都能以小見大，折射出蘇寧近三十年對用戶始終如一的服務信念，才能打造出如今專業(yè)化的品牌服務理念。在年初新春團拜會上，蘇寧控股集團董事長張近東又一次表示要將用戶經營提升至最高級別，不能只見森林不見樹木，并且在大約半個小時的講話中，38次提及“用戶”，32次提及“服務”，由此可見蘇寧在打造服務品牌方面的決心與用心。

　　(圖：張近東強調服務是蘇寧的唯一產品)

從2017年蘇寧發(fā)布了智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略以來，逐步運用互聯網、物聯網、大數據和人工智能等技術，構建商品、用戶、支付等零售要素的數字化，采購、銷售、服務等零售運營的智能化，以更高的效率、更好的體驗為用戶提供商品和服務。

譬如，蘇寧先后推出的物流半日達、Biu店、蘇寧小店等智慧零售新業(yè)態(tài)已然成為行業(yè)品牌服務的風向標。以蘇寧小店為例，向消費者提供以快消和生鮮為代表的全品類商品和2公里范圍內1小時急速配送+家電維修、家電清洗、家政、快遞代收等便民社區(qū)服務，能夠充分滿足區(qū)域消費者在最后一公里對購物、餐飲、閃送等生活購物和日常服務的需求。“顧客就是上帝”的口號，從過去理解的“為顧客提供好的產品”到如今“為顧客提供需要的產品”，無不體現蘇寧近三十年線上線下服務標準的積累和升華。

　　(圖：蘇寧小店)

時代變遷間，不管是驕人的業(yè)績戰(zhàn)報還是組織參與促進行業(yè)變革的空調發(fā)展峰會。如今的蘇寧正在用品牌服務“感知”消費者，以迎合用戶更加個性化、多元化的需求。正如張近東所說，服務于用戶的品質生活才是零售的根本使命。不論是傳統業(yè)態(tài)，還是新興業(yè)態(tài)，服務亦是消費者判斷交易優(yōu)劣的重要標準。

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