“倒鴨子”再出暖心版 蘇寧客服小伙被稱(chēng)“年度暖男”

“小伙子，真的太感謝你了!你以后來(lái)大連玩，我給你做向?qū)?，如果我沒(méi)時(shí)間我就讓我女兒接待你呀!”

“不用了不用了，謝謝阿姨，這是我應(yīng)該做的。”

近日這段東北阿姨感謝蘇寧易購(gòu)客服服務(wù)的音頻在網(wǎng)上火了，網(wǎng)友紛紛評(píng)價(jià)“東北阿姨真熱情!”而事件主角王女士并不知情，她只知道，如今每每看到家中的那臺(tái)空調(diào)，心中都會(huì)升起濃濃的暖意。

大連王女士今年50多歲，女兒在北京讀書(shū)，家中只有自己和常年患病的老伴兒。2018年12月22日，老兩口想著趁淡季把用了多年的老空調(diào)換了，便在蘇寧門(mén)店選購(gòu)了一款美的空調(diào)。但當(dāng)?shù)诙?，空調(diào)送到家中，老兩口犯起了愁。

“女兒不在家，我每天得陪老伴兒去醫(yī)院換藥，只有周末在家。但蘇寧工作人員告訴我，按照安裝順序，下周一來(lái)我家安裝，我一個(gè)人哪里忙得過(guò)來(lái)呢。”王女士抱著試試看的心態(tài)第一次撥通了蘇寧客服電話。

接電話的是個(gè)年輕小伙子，得知這一情況后，立即安撫王女士并幫她聯(lián)系了蘇寧大連地區(qū)售后服務(wù)公司，當(dāng)天下午4點(diǎn)半，空調(diào)已經(jīng)安裝完畢，此時(shí)距離王女士撥打蘇寧客服電話僅僅過(guò)去了3個(gè)小時(shí)。

“我真的沒(méi)想到，這么快就裝好了!安裝師傅告訴我，今天領(lǐng)導(dǎo)交代了，一定要幫你家安裝好。得知我家情況，還幫我一起打掃收拾。”王女士回憶起當(dāng)天的情況，仍是滿滿的感激，“接電話的小伙子，那么體貼、熱情，我跟我老伴兒說(shuō)，就感覺(jué)他是我親人一樣，幫我做了這件事。我也沒(méi)什么別的感謝方式，就想著邀請(qǐng)他來(lái)大連做客，我給他做海鮮吃。”

“接電話的小伙子”王呂鵬受寵若驚，他連連表示“這是舉手之勞”。1998年出生的他，今年即將大學(xué)畢業(yè)，2018年通過(guò)校企合作來(lái)到蘇寧，成為一名客服實(shí)習(xí)生。在蘇寧的培訓(xùn)讓他系統(tǒng)接觸了客服的技能、話術(shù)，更教會(huì)他客服的工作態(tài)度。“帶教老師榮姐常把一句話掛在嘴邊，‘主動(dòng)服務(wù)為王，客戶體驗(yàn)至上。’”王呂鵬始終銘記這句話，在蘇寧實(shí)習(xí)7個(gè)多月的時(shí)間，他一共接單1.1萬(wàn)次，好評(píng)率也保持在90%以上。

2018年12月23日下午，王呂鵬接到了大連王女士的電話，他記掛著客戶家安裝情況，先后給王女士?jī)纱坞娫捇卦L，確認(rèn)安裝完畢后，他還細(xì)心地囑咐王女士，如果遇到使用疑問(wèn)或故障，可繼續(xù)致電蘇寧客服。面對(duì)王女士的熱情感謝，他有些不好意思：“這其實(shí)是我的本職工作，接電話時(shí)我代表的不是個(gè)人，是蘇寧。”

售后客服往往需要更多的包容、耐心和處理問(wèn)題的能力，遇到客戶的責(zé)罵、刁難也是常事。每每這時(shí)，王呂鵬就約上同事，在蘇寧員工活動(dòng)中心打球放松。“客服不是冷冰冰的機(jī)器，無(wú)論對(duì)方態(tài)度如何，我盡我所能耐心溝通，基本上他們都會(huì)理解。”王呂鵬說(shuō)，雖是實(shí)習(xí)，但也算是人生中第一次正規(guī)工作，他非常珍惜。

對(duì)客戶服務(wù)的重視，一直貫徹在近30年蘇寧零售發(fā)展史中。2019蘇寧新春團(tuán)拜會(huì)上，蘇寧控股集團(tuán)張近東38次提及“用戶”，32次提及“服務(wù)”。“體驗(yàn)為王的時(shí)代，決定企業(yè)成功與否的關(guān)鍵就是服務(wù)，誰(shuí)能更好的‘鉆進(jìn)’用戶心里，誰(shuí)就是最后的勝者。”張近東表示，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品。

近日蘇寧全民煥新節(jié)如火如荼，活動(dòng)期間，線上購(gòu)買(mǎi)指定家電產(chǎn)品并加購(gòu)蘇寧延保全保修服務(wù)，可獲贈(zèng)免費(fèi)的家電清洗、彩電安裝服務(wù)，讓用戶輕松享受實(shí)惠、貼心、周到的家電售后服務(wù)。

一系列措施更體現(xiàn)了蘇寧2019的目標(biāo)與雄心——以用戶需求為核心，產(chǎn)品和服務(wù)為手段，場(chǎng)景端口為渠道，資源鏈接為保障，合力創(chuàng)造用戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)裂變發(fā)展。

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