助推電子商務(wù)誠信建設(shè) 智慧零售將消費者權(quán)益擺在首位

“人無信不立，業(yè)無信不興，國無信不強(qiáng)。”正值315消費者權(quán)益日，“誠信”一詞再次引爆各行各業(yè)，在電子商務(wù)發(fā)展的過程中，“誠信”更是行業(yè)的催化劑，助力建設(shè)良好的電子商務(wù)市場環(huán)境。

3 月15 日，中國網(wǎng)絡(luò)社會組織聯(lián)合會發(fā)起并主辦電商誠信建設(shè)座談會。政府主管部門有關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)同志與行業(yè)組織、電商企業(yè)代表圍繞貫徹執(zhí)行《電子商務(wù)法》，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律，推進(jìn)電子商務(wù)誠信建設(shè)，營造誠實守信的營商環(huán)境進(jìn)行深入探討和交流。蘇寧易購集團(tuán)公共事務(wù)副總裁高崑在會上宣讀《315 電商誠信共識》。

　　(圖：電商誠信建設(shè)座談會現(xiàn)場)

《電商法》實施 蘇寧共建電商誠信共識

今年1月1日，《電子商務(wù)法》正式實施。在電商行業(yè)日益蓬勃發(fā)展的時刻，《電商法》的實施成為電商行業(yè)有法可依、全面法治的里程碑時刻。

近年來，電子商務(wù)已經(jīng)滲透進(jìn)人們的日常生活。根據(jù)商務(wù)部2018年5月發(fā)布的《中國電子商務(wù)報告(2017)》，2017年全國電子商務(wù)交易額達(dá)29.16萬億元，全國網(wǎng)購用戶規(guī)模達(dá)5.33億。但在電商行業(yè)飛速發(fā)展的過程中，不少問題也一并存在著。

2019年兩會，全國人大代表、蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東就指出，信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展造成大量從業(yè)者涌入，由于企業(yè)數(shù)據(jù)保護(hù)意識不足加之我國相關(guān)立法滯后，個人信息的泄露與濫用層出不窮，嚴(yán)重侵犯了公民正當(dāng)權(quán)利。事實上，在電商行業(yè)，信息隱私泄露是經(jīng)常出現(xiàn)的問題。

除此之外，電商平臺造假售假、山寨橫行、產(chǎn)品質(zhì)量差、售后沒有保障、物流跟不上等問題也一并影響著消費者的權(quán)益。如今，《電商法》的出臺將在更好的維護(hù)消費者權(quán)益的同時也整治行業(yè)亂象，助力電商行業(yè)更好很快發(fā)展，對整個電商行業(yè)有著深遠(yuǎn)影響。

座談會上，蘇寧易購集團(tuán)公共事務(wù)副總裁高崑宣讀《315 電商誠信共識》，談到電商企業(yè)要“堅持守法為本。‘法治是最好的營商環(huán)境。’要認(rèn)真貫徹落實《電子商務(wù)法》，尊法守法，誠信經(jīng)營，恪守商業(yè)道德，履行經(jīng)營義務(wù)，維護(hù)電子商務(wù)市場秩序，促進(jìn)電子商務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。”

事實上，蘇寧為更好地保護(hù)消費者權(quán)益，在《電商法》出臺后進(jìn)行了一系列舉措，如在消費者個人信息保護(hù)方面，完善《蘇寧易購會員章程》及《隱私聲明》確認(rèn)程序，保障用戶知情權(quán)，增補用戶信息更正、賬號注銷的規(guī)則，完善隱私政策，完善用戶注銷規(guī)則，增補移動端注銷流程;在保障消費者知情權(quán)方面，依法加強(qiáng)交易相對方的信息公示義務(wù)，強(qiáng)化平臺協(xié)議規(guī)則公示，保障交易規(guī)則的透明及方便閱知，通過系統(tǒng)強(qiáng)制商戶撤場提前30天公示，保障交易安全。

同時，在履行平臺義務(wù)合規(guī)運營方面，蘇寧也展開行動：建立“刷單”監(jiān)控模型，對商戶刷單進(jìn)行實時監(jiān)測;對隱秘搭售進(jìn)行排查，排除了平臺上的此類行為;通過排查，排除了自身存在大數(shù)據(jù)殺熟行為等。蘇寧的這一系列舉措，都印證了《315 電商誠信共識》中所說，“廣大電子商務(wù)平臺經(jīng)營者要率先垂范，勇?lián)?zé)任，完善內(nèi)生機(jī)制，加強(qiáng)行業(yè)自律，履行社會責(zé)任，接受社會監(jiān)督，為誠實守信的電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境貢獻(xiàn)力量。”

將消費者權(quán)益擺在首位 智慧零售助力電商誠信建設(shè)

據(jù)統(tǒng)計，《電商法》全文39次提及“消費者”，超過90次提及“服務(wù)”，服務(wù)為本的重要性可見一斑。作為把“服務(wù)是唯一產(chǎn)品”理念融入血液中的智慧零售商，蘇寧始終把消費者權(quán)益擺在首位。實際上，蘇寧提出的智慧零售的核心就是“以更高的效率和更好的體驗為用戶提供商品和服務(wù)。”

近年來蘇寧發(fā)揮自身線上線下融合優(yōu)勢，持續(xù)提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給消費者。以造極半小時生活圈的蘇寧小店為例，蘇寧小店致力于解決“最后一公里痛點”，為消費者提供到家服務(wù)、幫客服務(wù)、智能服務(wù)，一日三餐、生鮮果蔬、米面糧油、日用品需求都可以蘇寧小店解決，消費者除了在小店里進(jìn)行選購?fù)?，還可以在家里用蘇寧小店App進(jìn)行線上下單，享受3公里內(nèi)最快半小時的到家服務(wù)。在目前，蘇寧小店已經(jīng)實現(xiàn)了社區(qū)、CBD、醫(yī)院、學(xué)校、企業(yè)、交通樞紐等場景的全布局，服務(wù)覆蓋70座城市、20000個社區(qū)、6000萬用戶和15000個社群，把便捷送進(jìn)千家萬戶。

　　(圖：蘇寧小店造極半小時生活圈)

此外，在物流方面，蘇寧提供如約送、延時賠服務(wù)，未履約將給予賠償。根據(jù)下單時的系統(tǒng)提示，履行當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)、限時送達(dá)、自提免運費、預(yù)約配送等承諾。而在售后方面，蘇寧提供“30天包退、365天包換”、“退換無憂”、退換貨免費上門取件等退換貨服務(wù);在正品保障方面，蘇寧銷售商品默認(rèn)開具電子發(fā)票，一旦發(fā)現(xiàn)非正品，按照最高退一賠十的標(biāo)準(zhǔn)履行賠付。蘇寧還對商品引進(jìn)嚴(yán)格審查，并定期組織抽查、委托第三方抽查，確保正品承諾。并推出“15天內(nèi)買貴就賠”、家電閃裝、材料費封頂、安裝多收費雙倍賠等諸多服務(wù)，全方位保障消費者權(quán)益。

未來，蘇寧也將一直以消費者為核心，以服務(wù)為唯一產(chǎn)品，依托智慧零售理念，在制度規(guī)則優(yōu)化、平臺服務(wù)、社會推動層面不斷探索和創(chuàng)新，切實保護(hù)消費者權(quán)益，推動行業(yè)良性發(fā)展。

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