消費升級背景下,消費者的關(guān)注點從圍繞商品本身,逐漸轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)和極致體驗上去,這對零售商“軟”服務(wù)實力提出了硬要求。
對此,蘇寧易購總裁侯恩龍在蘇寧易購618年中大促發(fā)布會上,明確提出“無服務(wù)無未來”,在服務(wù)這條路上,蘇寧“板凳愿坐十年冷”,向行業(yè)全面開放自身服務(wù)能力。他表示,在618期間,要進一步把“好產(chǎn)品、好服務(wù)、好價格”進一步下沉。
貼近生活場景 構(gòu)建全方位售后服務(wù)體系
得售后者得天下!在汽車、家電、3C等耐用品的消費上,售后服務(wù)和配送時效性影響著消費者的感知和認可。對企業(yè)而言,誰能抓好售后服務(wù)環(huán)節(jié),誰就能占領(lǐng)消費者心智。
618年中大促,家電產(chǎn)品消費成為重頭戲,蘇寧良好的售后服務(wù)體系為消費者吃下“定心丸”,也成為決戰(zhàn)618的“殺手锏”。“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品,顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標”,在蘇寧近30年的發(fā)展中,一直秉承這一服務(wù)理念,為廣大消費者提供了親切、快捷、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
此前,《人民日報》、央視《新聞1+1》相繼曝出空調(diào)售后維修亂象叢生,嚴重侵害消費者利益。蘇寧率先發(fā)布家電行業(yè)維修標準,規(guī)范維修內(nèi)容、作業(yè)流程、收費標準等,家電維修有了行業(yè)標準,消費者也能安心進行售后維修,不用怕被坑被騙。
在618年中大促發(fā)布會上,侯恩龍介紹道,目前,蘇寧在全國有10萬名服務(wù)工程師,今年會再擴招4萬精兵,為消費者提供無憂的高質(zhì)量售后服務(wù),嚴格按照30分鐘響應(yīng)、2小時內(nèi)準時上門、1天內(nèi)完成訂單的“321”服務(wù)標準,保障消費者買得放心,用得舒心,售后省心。
服務(wù)網(wǎng)絡(luò)深入社區(qū),打造智慧生活服務(wù)圈
目前,蘇寧還深入社區(qū),致力于打造3公里1小時服務(wù)生活圈,超5000家蘇寧小店,覆蓋4萬個社區(qū),是蘇寧打造3公里1小時服務(wù)圈的底氣所在,其將商品、服務(wù)、用戶串聯(lián)起來,為消費者重構(gòu)服務(wù)場景。
此外,為提升服務(wù)體驗,蘇寧還推出多種服務(wù)舉措。如“30365”、“321”服務(wù)標準等,一系列的服務(wù)規(guī)范,讓更多消費者方便、快捷地體驗到蘇寧的標準化高品質(zhì)服務(wù)。
除了完善的售后服務(wù)體系, 618期間,蘇寧物流推出付費準時達,只需加3元錢,就能讓用戶包裹準時送貨上門,早到晚到都賠錢,保障消費者的購物體驗。侯恩龍承諾,該付費業(yè)務(wù)分文不賺,全部補貼給一線快遞小哥。
據(jù)悉,蘇寧小店曾在上海某社區(qū)實現(xiàn)了8分鐘送貨上門,為消費者提供了極速購物服務(wù)體驗。當(dāng)下,618年中大戰(zhàn)一觸即發(fā),我們也再次期待蘇寧為消費者帶來的驚喜!
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