網(wǎng)易七魚(yú)服務(wù)總監(jiān)：智能時(shí)代人工客服將“專(zhuān)業(yè)化”

4月 27日，2016年中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)在上海召開(kāi)。網(wǎng)易七魚(yú)服務(wù)總監(jiān)程青分享主題演講。他分析了在新的環(huán)境下，服務(wù)行業(yè)的新發(fā)展和趨勢(shì)。程青認(rèn) 為，隨著時(shí)代的發(fā)展，服務(wù)也隨之發(fā)生變化，傳統(tǒng)人工客服中的重復(fù)性、機(jī)械式勞動(dòng)將被智能化的方式所替代，人工客服將變得更為“專(zhuān)業(yè)化“和“精細(xì)化”。

圖：網(wǎng)易七魚(yú)服務(wù)總監(jiān)程青

以下為演講實(shí)錄（部分刪減）

大家好！

先 做個(gè)簡(jiǎn)短的自我介紹吧，我姓程，鵬程萬(wàn)里的程，青出于藍(lán)的青，出生在一個(gè)平凡的工人家庭，我的母親應(yīng)該是我出生接觸的第一位所謂的客服，她是一家傳統(tǒng)工廠 里的總機(jī)接線員，這在當(dāng)年算是個(gè)不太需要技術(shù)含量的差事，后來(lái)他的工作被一個(gè)叫IVR的系統(tǒng)直接取代了，母親也隨之下崗了。父親在一個(gè)非常大紡織廠工作， 后來(lái)也因競(jìng)爭(zhēng)不過(guò)一些零星的小紡織廠倒閉了，大型工廠的沒(méi)落，也意味著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的開(kāi)啟，企業(yè)和消費(fèi)者的服務(wù)意識(shí)開(kāi)始慢慢覺(jué)醒。

大 學(xué)畢業(yè)后我的第一份工作去一家四星級(jí)酒店當(dāng)服務(wù)員，當(dāng)年杭州已經(jīng)不止一家4星級(jí)酒店了，硬件設(shè)施也度差不多，那是我第一次意識(shí)到，在硬件設(shè)施差不多的情況 下，原來(lái)服務(wù)的差異可以為酒店帶來(lái)非常大的價(jià)值差異。之后我去了阿里支付寶，參與了從十幾人的綜合服務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展到上千人的多梯隊(duì)多工種配合的客戶(hù)中心建 設(shè)。十年的服務(wù)發(fā)展經(jīng)歷，讓我更確定了服務(wù)是一件值得去深做的事情。懷著這種對(duì)服務(wù)的情懷和理解，我加入了網(wǎng)易七魚(yú)，開(kāi)始做網(wǎng)易七魚(yú)這個(gè)SaaS云客服系 統(tǒng)的項(xiàng)目。

其實(shí)SaaS服務(wù)在國(guó)外已經(jīng)相對(duì)比較成熟了，但在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)還處在一個(gè)快速成長(zhǎng)的階段。其實(shí)SaaS服務(wù)我們并不會(huì)陌生，就好比企業(yè)要用電，不可能自己造個(gè)發(fā)電廠或是發(fā)電機(jī)，一定會(huì)向國(guó)家電網(wǎng)按需購(gòu)買(mǎi)，而國(guó)家電網(wǎng)就是那個(gè)服務(wù)提供商，這就是SaaS的雛形。

網(wǎng) 易認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該更專(zhuān)注于自身核心業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，回歸自己的初心，就如同造一輛寶馬車(chē)，并非所有組件都需要寶馬自己生產(chǎn)，他只要專(zhuān)注自己核心的產(chǎn)品技術(shù)即可， 那么輪胎對(duì)于寶馬車(chē)來(lái)說(shuō)不重要么？也很重要，但并非需要自己去生產(chǎn)，他可以交給米其林來(lái)完成，然后最終由寶馬來(lái)完成組裝即可。

這 跟我們很多企業(yè)也是一樣，大家都知道服務(wù)很重要，不可或缺，但苦于開(kāi)發(fā)、維護(hù)、人力、成本等原因，服務(wù)團(tuán)隊(duì)還停留在消防隊(duì)員，被動(dòng)救火的狀態(tài)中，甚至有一 些企業(yè)在開(kāi)始的時(shí)候就沒(méi)有很重視服務(wù)部門(mén)的規(guī)劃，導(dǎo)致企業(yè)真正要開(kāi)始在產(chǎn)品或市場(chǎng)、銷(xiāo)售上發(fā)力的時(shí)候，卻又發(fā)現(xiàn)離客戶(hù)最近的服務(wù)部門(mén)只能被動(dòng)兜底，沒(méi)有任 何價(jià)值信息的產(chǎn)出，然而中國(guó)消費(fèi)者的服務(wù)意識(shí)卻由在快速成長(zhǎng)，這是件很矛盾的事情。那么就讓專(zhuān)業(yè)的人來(lái)干專(zhuān)業(yè)的事吧，當(dāng)然這也是今天我們要去做網(wǎng)易七魚(yú)的 初心，幫助企業(yè)解決客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，提升客服部門(mén)的價(jià)值輸出。

接 下去我們來(lái)聊一聊當(dāng)下比較熱門(mén)的話題—智能化，AlphaGo相信大家都不會(huì)陌生，AlphaGo無(wú)疑是今年智能機(jī)器人的一個(gè)熱門(mén)話題，但其實(shí)智能客服從 幾年前就已經(jīng)開(kāi)始在許多的實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景展現(xiàn)了，從最早的關(guān)鍵詞匹配，到現(xiàn)在的深層語(yǔ)義理解，現(xiàn)今網(wǎng)易七魚(yú)的智能客服用的是和AlphaGo同樣的底層技 術(shù)，基于這個(gè)底層技術(shù)，我們實(shí)現(xiàn)了一些例如像機(jī)器人的上下文、人機(jī)互助、自我學(xué)習(xí)技術(shù)。

作 為網(wǎng)易云戰(zhàn)略中首款SaaS客服系統(tǒng)，我們很早前就已經(jīng)在網(wǎng)易內(nèi)部開(kāi)始了智能化服務(wù)的策略部署和實(shí)施，八年的技術(shù)積累，目前從網(wǎng)易VIP郵箱的實(shí)際數(shù)據(jù)來(lái) 看，客服機(jī)器人已經(jīng)可以達(dá)到86%的解決率，僅有14%被流入到了人工，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)大大降低了人力成本的同時(shí)，可以釋放出更多的人力，專(zhuān)注于自己的核心 業(yè)務(wù)和產(chǎn)品提升，同時(shí)這也是實(shí)現(xiàn)客服中心從成本中心向運(yùn)營(yíng)中心甚至盈利中心的基礎(chǔ)鋪墊。

前 面說(shuō)到了智能化服務(wù)，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)智能化服務(wù)遠(yuǎn)不止客服機(jī)器人這么簡(jiǎn)單，智能化需要同時(shí)滿足企業(yè)對(duì)外的服務(wù)和對(duì)內(nèi)的管理需求，我們看到現(xiàn)今客服部門(mén)有很多 崗位每天都在做著一些重復(fù)機(jī)械化的，重復(fù)的但又必須做的事。例如手動(dòng)排班這件事，占用了我們大量人力和時(shí)間，我們完全可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)測(cè)模型結(jié)合人力模型做 到自動(dòng)排班，人工只需要輸入當(dāng)天或當(dāng)周、當(dāng)月所需要達(dá)到的接通率是多少就可以了，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)人工對(duì)于接通率要求，判斷每天的每時(shí)段的流入量的預(yù)測(cè)情況，結(jié) 合人力的綜合效率，給出科學(xué)合理的排班設(shè)置。類(lèi)似的情況還有很多，這些耗費(fèi)時(shí)間又機(jī)械的事情為什么不交給機(jī)器去做呢？

當(dāng)然我們這么做并不是為了要讓企業(yè)去縮減人力，反之是對(duì)于人工服務(wù)更高的要求，特別是在人力成本的大大提升的今天，提升人力價(jià)值，才是企業(yè)管理的一門(mén)必修課，那么我們要做的是讓客服能夠更專(zhuān)注于做好服務(wù)這件事的本身，往更專(zhuān)業(yè)化更精細(xì)化的方向去發(fā)展。

隨 著智能化的快速發(fā)展，未來(lái)智能和人工服務(wù)的分工會(huì)變得更為清晰，人工服務(wù)更傾向于咨詢(xún)顧問(wèn)或是情感服務(wù)專(zhuān)家，包括體驗(yàn)提升，服務(wù)運(yùn)營(yíng)這樣的角色。目前我自 己的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括我所了解到的一些企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始提升了對(duì)服務(wù)崗位的門(mén)檻，并實(shí)行運(yùn)營(yíng)前置或產(chǎn)品前置，從平臺(tái)化服務(wù)向產(chǎn)品垂直化服務(wù)轉(zhuǎn)型，驅(qū)動(dòng)服務(wù)人員的 專(zhuān)家化，同時(shí)通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析，制定客戶(hù)或行業(yè)全生命周期中的成功服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)，提煉專(zhuān)業(yè)化的行業(yè)建議和打包解決方案，推進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品化的進(jìn)程。

之 前我參加了一家互聯(lián)網(wǎng)裝修公司的客服團(tuán)隊(duì)組建，大家都知道傳統(tǒng)裝修公司根本不需要什么客戶(hù)服務(wù)，無(wú)非就是裝修的好點(diǎn)差點(diǎn)的差異，但是隨著產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴(yán) 重的當(dāng)下，服務(wù)的差異成了企業(yè)重要核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，然后我們?cè)谔暨x客服時(shí)，會(huì)更傾向于那些有過(guò)裝修經(jīng)驗(yàn)、比較有生活經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)勝任，實(shí)際過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)他 們更具客戶(hù)思維，更能體會(huì)到裝修者在裝修過(guò)程終于到的問(wèn)題和感受，甚至可以給到客戶(hù)一些建議，防止客戶(hù)遇到有可能發(fā)生的問(wèn)題，同時(shí)還會(huì)根據(jù)不同階段和不同 層次的客戶(hù)需求，給到一些打包的增值服務(wù)和解決方案，例如直播家、專(zhuān)屬顧問(wèn)、專(zhuān)屬監(jiān)理等。同樣的無(wú)論在互金、電商、醫(yī)療還是游戲行業(yè)都是需要向著客戶(hù)成功 服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品化的方向去發(fā)展。

以 前我們經(jīng)常說(shuō)服務(wù)是產(chǎn)品的一部分，但是我們認(rèn)真想一下看，我們的產(chǎn)品也好流程也好業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也好，都是為客戶(hù)服務(wù)的，只有客戶(hù)爽企業(yè)的產(chǎn)品才有價(jià)值，那么今 天我們不妨反過(guò)來(lái)看，或許產(chǎn)品才是服務(wù)的一部分，只有企業(yè)提供了完整的服務(wù)，企業(yè)的產(chǎn)品才有價(jià)值，企業(yè)的核心壁壘才能得到鞏固。

最后， 行業(yè)在變化，市場(chǎng)在變化，用戶(hù)也在變化，我經(jīng)常會(huì)想未來(lái)00后甚至05后他們對(duì)于服務(wù)的需求和理解是什么樣的，同樣未來(lái)的初創(chuàng)企業(yè)、中型、甚至大型企業(yè)， 他們對(duì)于服務(wù)過(guò)程中所需要的點(diǎn)又是什么，要做好服務(wù)并非一竿子打一片，是需要不斷要順應(yīng)時(shí)代，順應(yīng)需求，同時(shí)還要懂得培養(yǎng)和引導(dǎo)，所以做好服務(wù)是值得我們 去深思的事情，不要做下一個(gè)沒(méi)落的工廠，雞叫天會(huì)亮，雞不叫天也會(huì)亮，天亮不亮雞說(shuō)的不算，重點(diǎn)是天亮了，關(guān)鍵是誰(shuí)醒了，送給大家，謝謝。

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