服務升級 戴爾靈活服務支持用戶靈活架構(gòu)

“戴爾希望給予用戶在服務上充分的靈活性和選擇性”,Doug Schmitt,戴爾服務全球支持與部署業(yè)務副總裁，這樣總結(jié)戴爾在服務上的進一步升級

服務升級靈活是關鍵

今年5月，戴爾宣布推出ProSupport Plus,這是戴爾在過去ITAS和EWC等服務基礎上進行的升級。Doug Schmitt解釋升級后最大的差別在于戴爾工具性的新應用，能夠保證服務更具主動性，并具備預防能力，他認為這是和過去事后服務相比最大的不同。

戴爾對新服務的加強還在于遠程現(xiàn)場工程師都比較高級，技術力量也更強。因此在中國市場中，更多的用戶已經(jīng)開始選擇了戴爾新的服務。

相關的服務配備了專署客戶經(jīng)理或VIP經(jīng)理，他有非常好的技術和管理能力，會通過工具給用戶提供最好的支持，也會主動和用戶交流說系統(tǒng)需要做什么升級或改動，給用戶以好的建議。通過定期向用戶提供報告，讓用戶了解機器的運行狀況，并提供一些主動性的建議幫助用戶改進IT的使用和維護，延長設備的使用壽命。

張杰夫，戴爾服務與解決方案大中華及韓國地區(qū)總監(jiān)，提到了服務升級后的另外一個變化是沒有了門檻。

戴爾過去的EWC和ITAS服務都是有門檻的，面向的主要是大客戶或者購買戴爾硬件較多的客戶。例如，ITAS的服務要求客戶至少要擁有150臺以上戴爾的設備。并且對達到規(guī)模的客戶，戴爾也會根據(jù)規(guī)模的不同，劃分等級為SP高級服務和EP基礎服務。

升級到ProSupport Plus后，這變成了一個所有人都可以購買的服務，哪怕只有一臺戴爾的設備，也可以提供ProSupport Plus.

Doug Schmitt提到，升級后的客戶目前主要來自于對產(chǎn)品的可用性服務要求非常高的行業(yè)。最典型的案例如醫(yī)院、生產(chǎn)系統(tǒng)、金融行業(yè)。對那些比較成熟的高可用性的關鍵應用的用戶，他們買這個服務，確保設備真正能運行，以支持最關鍵的應用，銀行、證券、醫(yī)院和教育行業(yè)。

Doug Schmitt還發(fā)現(xiàn)，因為戴爾新的服務和傳統(tǒng)的服務相比，門檻更低，所以越來越多的中小企業(yè)客戶，因為他們業(yè)務發(fā)展得快，所以他們也需求這樣更高級的服務幫助他們滿足需求。

定制靈活讓客戶認可

在ProSupport Plus的基礎上，戴爾還推出了更加定制化、高級的服務，即面向數(shù)據(jù)中心的ProSupport Flex.張杰夫認為，戴爾的服務在中國的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中能夠獲得較多客戶的認可，主要也在于能夠為這些客戶提供定制化端到端的服務，非常靈活且高效率，可能成本也最低。

他談到在推出ProSupport Flex之前，戴爾為客戶提供服務時，需要將備件搬過去、運過來做維護和修整。而現(xiàn)在都改變了，戴爾甚至會把備件放在用戶的現(xiàn)場，然后可以教用戶的IT人員，使他們能夠自己檢查，出現(xiàn)問題自己馬上就可以更換備件。

戴爾通過ProSupport的運作和方法，改變被動服務為主動服務的形式。更多的客戶通過成本計算感受到了ProSupport Plus以后的效果和價值，讓那些自身維護能力就很強的互聯(lián)網(wǎng)客戶，也愿意為這項服務買單。

陳健，戴爾中國全球支持和部署服務部總監(jiān)，他提到針對行業(yè)進行專門的銷售是幾乎所有IT大廠都在做的事情。但是在服務方面，也有專門行業(yè)團隊的卻不多見，因此戴爾在中國對行業(yè)特別了解和敏感。

以互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)為例，戴爾找到合適的人，了解整個業(yè)界的趨勢和技術上的需求。為了真正弄清互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的運維模式，戴爾通過多年和幾家業(yè)內(nèi)巨頭合作、探索，不斷的進行總結(jié)，最后提煉出了最適合的解決方案。

戴爾和這些巨頭客戶一起經(jīng)歷了他們從一個數(shù)據(jù)中心變成多個數(shù)據(jù)中心，從比較松散的運行到比較復雜允許的全過程。根據(jù)這些變化，戴爾從服務的角度也提供了全面解決方案。

客戶處在什么階段需要什么樣的服務？需要什么樣的解決方案？戴爾有什么樣的能力可以支持到客戶？那些地方要集中管理？那些地方又要分散管理？那些問題通過客戶內(nèi)部去解決？那些問題通過外包來解決？是否需要現(xiàn)場備件？是否需要提供多品牌設備的支持？是否需要海外業(yè)務支持？

對上述種種問題，戴爾都有自己的解決方案。而更多的來自互聯(lián)網(wǎng)的客戶，也希望在快速發(fā)展過程中能夠有類似經(jīng)驗的服務商來支撐自己。陳健認為，ProSupport這樣一個非標準化靈活定制的解決方案，就是互聯(lián)網(wǎng)客戶的需求。

從小到大的靈活擴展

在陳健看來，這種靈活的服務并非一帆風順。很多客戶最初對戴爾的服務并不理解和滿足，但是通過雙方不斷溝通交流，會磨合的越來越好。

戴爾也從這些客戶中獲得的經(jīng)驗和價值，戴爾有越來越多的中小客戶來自互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。會用一些經(jīng)驗跟他們?nèi)ソ涣鳎@些小的公司、成長型公司他們都覺得這個很有價值。

主要的原因還是在于這類客戶發(fā)展迅速。當達到一定規(guī)模后，就沒有辦法只是憑借能力去解決問題，而要通過流程和行業(yè)最佳實踐來解決問題了。這時候戴爾服務的價值就彰顯踹，戴爾可以告訴這些客戶，行業(yè)的IT的管理的最佳價值是什么樣的，最佳的模型是什么樣的，客戶在哪些方面可以改進，哪些方面可以提高。

通過戴爾，這些客戶可以了解到什么階段需要什么，戴爾也會有一些前瞻性的預防性的解決方案給客戶。

“這形成了一個完整的價值鏈，戴爾可以看到用戶演進路線圖，所以給到他們最合適的設備。” 陳健這樣描述這種靈活性的價值。

ProSupport最關鍵的還是主動性、預防性，利用新的工具和戴爾的行業(yè)經(jīng)驗，Doug Schmitt認為戴爾能夠提供最佳的服務給客戶。他打了一個比喻，治病不如預防，對客戶而言保證設備的正常運轉(zhuǎn)就是最好的服務。

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