雅清達(dá)攜手易維幫助臺(tái)：開(kāi)啟全員客服時(shí)代！

【引子：當(dāng)下時(shí)代，客戶服務(wù)已成為企業(yè)生態(tài)鏈中不可或缺的重要組成部分，贏得客戶和留住客戶成為企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的救命稻草，然而“QQ+電話”這種看似簡(jiǎn)單合理的方式成為眾多軟件云服務(wù)企業(yè)常見(jiàn)的客服模式，但接踵而來(lái)的碎片化信息、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)成為了制約客戶服務(wù)優(yōu)化的枷鎖，如何突破束縛破后而立？看廣州雅清達(dá)智能系統(tǒng)有限公司如何行動(dòng)！】

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及發(fā)展的30余年，眾多企業(yè)興衰期間的大起大落無(wú)不令人感慨。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的態(tài)勢(shì)下，企業(yè)銷售的不只是產(chǎn)品，客戶服務(wù)已成為企業(yè)生態(tài)鏈中不可或缺的重要組成部分，贏得客戶和留住客戶成為企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的救命稻草。當(dāng)下時(shí)代，傳統(tǒng)客服體系“堆人”的方式已不能滿足企業(yè)日益增進(jìn)的業(yè)務(wù)需求，采用客服系統(tǒng)提高效率的方式開(kāi)始逐漸被企業(yè)所認(rèn)可。

眾所周知，“電話+QQ”是很多軟件云服務(wù)企業(yè)常見(jiàn)的客服模式。凡是客戶請(qǐng)求服務(wù)時(shí)，客服需要詳盡咨詢客戶的問(wèn)題或故障現(xiàn)象、歷史問(wèn)題等等信息，不能即時(shí)解決的還需要客服一一記錄或保存相關(guān)信息，轉(zhuǎn)交給相關(guān)技術(shù)人員。如此反復(fù)，一來(lái)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，自身體驗(yàn)感知度不高；二來(lái)對(duì)客服來(lái)說(shuō)，電話鈴聲不斷、滿屏對(duì)話彈窗，使他們痛不欲生，且信息不對(duì)稱容易造成失真延誤整個(gè)問(wèn)題處理周期；除此之外，對(duì)于處在快速發(fā)展的企業(yè)來(lái)說(shuō)，日益增加的并發(fā)會(huì)話量、工單量，龐大的碎片化信息，難以統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，不僅不能回溯歷史工單、跟蹤和定位客戶問(wèn)題，也不利于管理層對(duì)客服人員的規(guī)范化管理。

對(duì)于軟件云服務(wù)企業(yè)而言，客戶服務(wù)究竟如何破后而立？廣州雅清達(dá)智能系統(tǒng)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“雅清達(dá)”）給出了自己的答案。

客戶服務(wù)不止有客服，企業(yè)全員應(yīng)都是客服

雅清達(dá)，是全球知名網(wǎng)絡(luò)方案提供商Cisco思科大中華區(qū)的合作伙伴，采用思科領(lǐng)先的視頻協(xié)作技術(shù)建設(shè)了1Table視頻通訊云平臺(tái)，為中小企業(yè)、跨國(guó)企業(yè)提供高品質(zhì)視頻通訊會(huì)議協(xié)作解決方案。作為長(zhǎng)期以來(lái)協(xié)作領(lǐng)域的專家，雅清達(dá)對(duì)自身客戶服務(wù)有著更深層次的思考：客戶服務(wù)需要提升內(nèi)部協(xié)同能力，跨入“企業(yè)全員客服”時(shí)代！

客戶服務(wù)模式不應(yīng)該只是單純的客服提供在線支持，即在線會(huì)話、遠(yuǎn)程協(xié)助等方式，雅清達(dá)認(rèn)為軟件云服務(wù)企業(yè)同樣也需要工單管理，即通過(guò)工單流轉(zhuǎn)派單和記錄，以協(xié)同客服、售后、技術(shù)研發(fā)等不同部門一起聯(lián)動(dòng)解決客戶問(wèn)題。然而市面上眾多客服軟件僅側(cè)重客服部門的在線溝通工具的互聯(lián)網(wǎng)化，或者部門內(nèi)部流程化和標(biāo)準(zhǔn)化；至于企業(yè)跨部門協(xié)同，則還需要通過(guò)OA類的協(xié)同工具、外派管理工具等。究竟是否存在這樣一個(gè)兼具二者的系統(tǒng)？答案是肯定的。

攜手易維，高效客服體驗(yàn)

經(jīng)過(guò)對(duì)市面上產(chǎn)品的層層比對(duì)，最終，雅清達(dá)選擇與基于ITIL的SaaS客服工單系統(tǒng)——易維幫助臺(tái)達(dá)成了合作。易維創(chuàng)始人“為贏得客戶，企業(yè)人人是銷售；為留住客戶，企業(yè)人人是客服”的概念與雅清達(dá)不謀而合。

通過(guò)易維幫助臺(tái)，雅清達(dá)接入了在線客服等客戶服務(wù)渠道，客服只需通過(guò)統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)，即可一站式響應(yīng)和處理并管理客戶請(qǐng)求。不僅如此，易維幫助臺(tái)提供了錄屏、遠(yuǎn)程桌面等實(shí)用的在線技術(shù)支持工具，能很好實(shí)時(shí)地解決客戶問(wèn)題。除此之外，會(huì)話結(jié)束自動(dòng)生成工單，對(duì)系統(tǒng)BUG類問(wèn)題工單轉(zhuǎn)交技術(shù)研發(fā)部門，產(chǎn)品需求類問(wèn)題則轉(zhuǎn)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門處理。整個(gè)問(wèn)題處理過(guò)程流程化、規(guī)范化，真正形成了有單可記，有據(jù)可依，實(shí)現(xiàn)了快速響應(yīng)和處理客戶服務(wù)請(qǐng)求，由此，問(wèn)題解決率、客戶滿意度都得到了直線提升。

“企業(yè)全員客服”時(shí)代，即把企業(yè)每一個(gè)人打散到用戶之中近距離接觸，調(diào)動(dòng)起每一個(gè)員工的積極性，讓他們主動(dòng)去解決用戶、客戶所提出的需求和問(wèn)題，讓用戶推動(dòng)企業(yè)向前走，不斷去實(shí)現(xiàn)各式各樣的功能和服務(wù)，易維幫助臺(tái)，正是通過(guò)幫助企業(yè)梳理業(yè)務(wù)流程，內(nèi)部外部線上線下統(tǒng)一調(diào)度，讓企業(yè)在一個(gè)平臺(tái)為客戶提供高效的服務(wù)，真正將“人人客服”理念落地實(shí)踐，推動(dòng)企業(yè)高效客戶服務(wù)，讓客戶驅(qū)動(dòng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)。

關(guān)于易維：

易維幫助臺(tái)是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運(yùn)維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來(lái)，易維幫助臺(tái)對(duì)產(chǎn)品不斷進(jìn)行精細(xì)打磨、堅(jiān)持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項(xiàng)國(guó)家專利認(rèn)證。取得“CMMI認(rèn)證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務(wù)推動(dòng)者TOP20》榜單”、“中國(guó)好SaaS產(chǎn)品獎(jiǎng)”、“國(guó)家產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺(tái)2016年度企業(yè)服務(wù)最佳服務(wù)商”、“2016年度最佳企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎(jiǎng)”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、華為、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、南方電網(wǎng)、友邦保險(xiǎn)、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬(wàn)科物業(yè)、藍(lán)光嘉寶、藍(lán)色光標(biāo)、華西醫(yī)院、新東方、中青旅等各行各業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的信賴和合作，累計(jì)合作客戶超過(guò)10000家。

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