傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心服務流程通常是發(fā)現(xiàn)問題，與服務商聯(lián)系，然后經(jīng)過權限驗證、傳輸數(shù)據(jù)、打開報修等幾個步驟，最終排除故障。這種在系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，再找服務商解決問題的方式，對于服務商來說是一種被動的服務模式。這種服務模式不能避免業(yè)務中斷，而且發(fā)現(xiàn)問題、修改問題的周期會較長，對于用戶來說也不經(jīng)濟。戴爾提出了主動式服務理念，提前進行預測性分析并向用戶報告系統(tǒng)潛在的風險，然后進行主動修復，從而避免業(yè)務中斷。
服務由被動變主動
“預防是最好的支持。”戴爾全球支持與部署副總裁兼總經(jīng)理Douglas Schmitt表示，“我們自主創(chuàng)新的SupportAssist服務工具是主動式服務的載體，它可以提前預測系統(tǒng)潛在的故障。目前，SupportAssist可以支持戴爾所有的產(chǎn)品，并且在后臺與戴爾的CRM系統(tǒng)相結合，通過大量的數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)自動報修。”戴爾的主動式服務改變了傳統(tǒng)的IT服務流程，在系統(tǒng)故障實際發(fā)生前就可以提前檢測到，并自動報修，戴爾的服務人員在查看數(shù)據(jù)后便會主動聯(lián)系客戶，進行故障排除。
戴爾SupportAssist工具之所以能夠?qū)收线M行預判，原因是它具有一個“智能引擎”.這個智能引擎借助大數(shù)據(jù)分析技術，可以對海量的系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行分析，然后給出主動修復或前瞻性的建議。“我們每年在全球100 多個國家中部署的IT設備超過100萬臺。”Douglas Schmitt表示，“我們可以遠程監(jiān)控并收集數(shù)據(jù)，然后通過智能引擎將數(shù)百萬臺機器中的數(shù)據(jù)匯總，進行預測性分析，并在此基礎上為系統(tǒng)優(yōu)化和故障排除提供建議。”
Douglas Schmitt解釋說，戴爾目前提供的ProSupport Plus白金專業(yè)支持和面向數(shù)據(jù)中心的ProSupport Flex專業(yè)支持都是基于主動式服務的模式，為用戶提供專屬的技術客戶經(jīng)理，并提供月底檢查報告和建議。戴爾的主動式服務產(chǎn)品推出后，金融、制造、醫(yī)療、能源等行業(yè)的客戶甚至一些中小企業(yè)客戶都選擇了它。Douglas Schmitt分析說：“像金融、制造這樣比較成熟的客戶，希望通過戴爾提供的主動式服務解決IT系統(tǒng)可用性的問題，保證業(yè)務不中斷；像中小企業(yè)客戶則受益于戴爾為其配備的專屬技術客戶經(jīng)理，他們可以為缺少專業(yè)技術人員的中小企業(yè)提供全面的技術支持。”
服務產(chǎn)品的創(chuàng)新
Douglas Schmitt告訴記者，戴爾主動式服務并不是一項標準化的服務，而是可以針對不同用戶的需求進行定制化開發(fā)。它是在傳統(tǒng)的戴爾服務基礎上的延伸，增加了許多工具，特別是預測性服務工具，因而更吸引人。
隨著用戶不斷走向成熟，信息化水平逐步提高，用戶對于服務產(chǎn)品的需求也更加迫切。“在日本，許多人選擇商品的一個重要前提是看服務水平如何。”Douglas Schmitt表示，“越是成熟的市場，對服務產(chǎn)品的認可度和接受度越高，同時希望服務能由專業(yè)廠商提供。”
戴爾通過包括社交媒體在內(nèi)的多種渠道了解客戶的需求，同時不斷提升服務工程師的水平，目的是為客戶提供全面、主動的服務。戴爾服務不僅可以支持戴爾自己的全線產(chǎn)品，而且可以支持異構的數(shù)據(jù)中心環(huán)境。戴爾服務產(chǎn)品的創(chuàng)新改善了客戶的體驗，比如戴爾服務人員上門服務時，可以通過智能手機對產(chǎn)品進行拍照，實現(xiàn)了服務全流程電子化；再比如，用戶去戴爾維修中心之前可先通過網(wǎng)絡預約，這樣就可以走專用通道，避免了漫長的等待。
Douglas Schmitt總結說，戴爾主動式服務降低了服務的門檻（即使是一臺設備也可以維護），同時增加了許多新的工具，技術支持能力持續(xù)增強，這些因素使得戴爾服務在行業(yè)用戶的滲透率不斷增強。
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