北京聯(lián)通推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)雙提升

為滿足北京首善之區(qū)的多元化客戶通信服務(wù)需求，北京聯(lián)通在工信部、北京通管局的領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持“一切以客戶為中心”的服務(wù)理念，將行風(fēng)建設(shè)工作融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的全過程，精心組織、周密部署、細(xì)化舉措、狠抓落實(shí)，推動(dòng)北京地區(qū)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)水平雙提升。

圍繞客戶體驗(yàn)，著力打造精品網(wǎng)絡(luò)。北京聯(lián)通堅(jiān)持以客戶投訴驅(qū)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)資源配置和優(yōu)化，優(yōu)先解決熱點(diǎn)區(qū)域客戶的網(wǎng)絡(luò)問題。2017年4G宏站入網(wǎng)400余個(gè)，累計(jì)達(dá)1萬(wàn)多個(gè)；4G室分樓宇入網(wǎng)3000余棟，累計(jì)近2萬(wàn)棟。為解決部分區(qū)域長(zhǎng)期建站難問題，利用直放站、微分布等新技術(shù)新手段，重點(diǎn)解決住宅類深度覆蓋區(qū)域400余個(gè)，有效提升用戶感知。同時(shí)加強(qiáng)黨政軍機(jī)關(guān)、醫(yī)院、高校等大型企業(yè)辦公場(chǎng)所、交通樞紐、人口密集區(qū)、雙創(chuàng)企業(yè)集中區(qū)的室內(nèi)外移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋，著重解決地鐵、高速公路、高鐵、校園等場(chǎng)景的網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題。

加快全光網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，持續(xù)提升通信保障能力。北京聯(lián)通繼續(xù)全面推進(jìn)全光網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，2017年新建光纖覆蓋樓宇近2000棟，累計(jì)達(dá)8000余棟，完成300余個(gè)小區(qū)“千兆網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作”。同時(shí)做好自然災(zāi)害和突發(fā)事件的應(yīng)急通信，圓滿完成2017年防汛應(yīng)急保障、“一帶一路”高峰論壇、全國(guó)“兩會(huì)”等重要通信保障400余次。

為進(jìn)一步滿足家庭寬帶客戶日益增長(zhǎng)的家庭網(wǎng)絡(luò)覆蓋需求，北京聯(lián)通推出“智慧到家”有償服務(wù)產(chǎn)品，由專業(yè)的智慧家庭工程師為客戶設(shè)計(jì)專屬的個(gè)性化組網(wǎng)方案，包括家庭組網(wǎng)、室內(nèi)布線、移機(jī)打孔、夜間上門維修等服務(wù)，提升入戶服務(wù)質(zhì)量。

響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，深入落實(shí)提速降費(fèi)。今年5月17日以來，北京聯(lián)通推出六大舉措全面落實(shí)提速降費(fèi)戰(zhàn)略。包括自9月1日起全面取消手機(jī)長(zhǎng)途和漫游費(fèi)，降低流量資費(fèi)，下調(diào)“一帶一路”沿線22個(gè)國(guó)家的國(guó)際漫游資費(fèi)，在43個(gè)國(guó)家推出包天套餐，53個(gè)國(guó)家數(shù)據(jù)資費(fèi)在每兆5元以內(nèi)，語(yǔ)音漫游資費(fèi)最大降幅達(dá)86%，數(shù)據(jù)漫游資費(fèi)最大降幅達(dá)97%；簡(jiǎn)化寬帶套餐，公眾寬帶實(shí)現(xiàn)“百兆起步，千兆引領(lǐng)”，大幅降低客戶綜合通信消費(fèi)；面向中小企業(yè)及“雙創(chuàng)”園區(qū)，9月初推出“光快線+”產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)接入產(chǎn)品資費(fèi)最大降幅達(dá)70%；推出智能應(yīng)用，打造智慧家庭；推進(jìn)服務(wù)升級(jí)，切實(shí)改善客戶服務(wù)感知；推進(jìn)千兆城市建設(shè)和物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。同時(shí)，北京聯(lián)通在傳統(tǒng)媒體、互聯(lián)網(wǎng)媒體、自媒體上對(duì)提速降費(fèi)舉措進(jìn)行了廣泛宣傳，并專門召開“提速降費(fèi)、服務(wù)民生”懇談會(huì)，邀請(qǐng)北京地區(qū)主要媒體、客戶代表進(jìn)行懇談，切實(shí)提升客戶的獲得感。

規(guī)范營(yíng)銷服務(wù)，持續(xù)提升窗口服務(wù)水平。北京聯(lián)通今年向廣大用戶提供了營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理預(yù)約服務(wù)，用戶可通過網(wǎng)廳、手廳、百度地圖、微信公眾號(hào)等提前預(yù)約業(yè)務(wù)辦理時(shí)間和地點(diǎn)，方便客戶高效辦理業(yè)務(wù)。目前，營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)平均等候時(shí)長(zhǎng)控制在15分鐘以內(nèi)，廳臺(tái)平均業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)在10分鐘以內(nèi)。客服熱線取消了熱線 IVR 各層級(jí)插播的業(yè)務(wù)宣傳語(yǔ),確保及時(shí)準(zhǔn)確接入人工服務(wù)；通過不斷優(yōu)化服務(wù)流程，接通率達(dá)到85%以上。網(wǎng)廳、手廳豐富了自助服務(wù)功能，提供寬帶續(xù)費(fèi)、新裝等各類功能，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。

治理熱點(diǎn)問題，保障客戶權(quán)益。北京聯(lián)通持續(xù)打擊通訊信息詐騙，加強(qiáng)詐騙和騷擾電話舉報(bào)數(shù)據(jù)分析，在向用戶提供防騷擾提醒服務(wù)的同時(shí)嚴(yán)把用戶入網(wǎng)關(guān)，并且采取技術(shù)手段主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和攔截垃圾短信，在一定程度上減少了對(duì)用戶的侵?jǐn)_；加強(qiáng)用戶信息保護(hù)，在營(yíng)業(yè)廳（所）向廣大用戶公示個(gè)人信息收集、使用規(guī)則。

開展“客戶感知專項(xiàng)攻堅(jiān)行動(dòng)”，從根源上解決問題。北京聯(lián)通今年狠抓客戶感知提升工作，在全公司范圍內(nèi)開展“客戶感知專項(xiàng)攻堅(jiān)行動(dòng)”，以“從客戶感知出發(fā)”的思路，全面梳理規(guī)則流程，找出長(zhǎng)期影響客戶感知的詬病問題從根源上解決，目前已取得階段性進(jìn)展。

下一步，北京聯(lián)通將繼續(xù)推進(jìn)落實(shí)行風(fēng)建設(shè)和“雙提升”等各項(xiàng)工作，進(jìn)一步提升基礎(chǔ)管理能力，強(qiáng)化規(guī)范經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)管理，切實(shí)維護(hù)客戶的合法權(quán)益。

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