中國電信集團有限公司2018年上半年服務(wù)質(zhì)量公告

中國電信全面落實工業(yè)和信息化部2018年電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作各項任務(wù)。

(一)深化行業(yè)作風(fēng)建設(shè)

1.加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升供給能力。

加大提速降費力度。一是全面開展存量資費套餐的規(guī)則梳理、政策調(diào)整和配置改造工作，7月1日完成取消流量漫游費；二是推出其他流量降費舉措，從4月1日起陸續(xù)推出新老用戶均可辦理的大流量手機套餐并降低流量包資費，確保2018年手機流量資費下降30%以上；三是開展家庭寬帶提速降費，主推100兆光寬，重點城市推廣千兆，降低寬帶資費水平，確保2018年平均單位帶寬價格下降30%;四是持續(xù)進(jìn)行企業(yè)寬帶降費，面向中小企業(yè)的商務(wù)專線產(chǎn)品資費降幅將超過50%，為中小企業(yè)申請云主機等產(chǎn)品提供低至6折的優(yōu)惠；五是繼續(xù)落實國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，大力推廣全網(wǎng)通手機。

加強光寬及4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。南方城市住宅F(xiàn)TTH覆蓋率達(dá)到98%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)達(dá)到97%;北方城市住宅F(xiàn)TTH覆蓋率達(dá)到83%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)達(dá)到57%。南方行政村通光率達(dá)到86%，提升2個百分點，北方行政村通光率達(dá)到39%，提升2個百分點。加強4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋，全年計劃建設(shè)20萬套站，全面支撐VoLTF試商用，重點提升高鐵、高速公路、高校、高流量商業(yè)區(qū)、高密度住宅區(qū)、地鐵“五高一地”網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量；支撐不限量套餐發(fā)展，容量擴容確保大流量戶感知領(lǐng)先。提升行政村4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋比例至90%。開展4G網(wǎng)絡(luò)、光纖網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量雙提升行動，持續(xù)推進(jìn)接入網(wǎng)布線規(guī)范達(dá)標(biāo)工作，進(jìn)一步提升用戶感知優(yōu)良率。

2.加強能力建設(shè)，保障通信暢通。

強化網(wǎng)絡(luò)及平臺安全，提高安全生產(chǎn)管理水平。網(wǎng)絡(luò)安全漏洞處置及時率達(dá)95%以上，開展網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)定級備案工作，開展網(wǎng)站與互聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)入云及集約防護工作。各省單類風(fēng)險自動獲悉手段覆蓋率達(dá)50%以上，綜合風(fēng)險達(dá)80%以上。組織集團和省電信公司成立虛擬攻防戰(zhàn)隊，對IT系統(tǒng)進(jìn)行漏洞挖掘。

改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)質(zhì)量，擴大網(wǎng)間帶寬容量。提升互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)間通信質(zhì)量，擴容網(wǎng)間帶寬，全年計劃網(wǎng)間擴容不少于1200G。

增強應(yīng)急通信保障能力。全力以赴完成全國兩會、博鰲論壇、上合峰會等重大活動和各類突發(fā)事件通信保障任務(wù)。推進(jìn)移動衛(wèi)星通信在應(yīng)急通信領(lǐng)域應(yīng)用，配合工信部開展應(yīng)急示范工程建設(shè)。

3.提升服務(wù)能力，改善用戶感知。

深入落實電信服務(wù)規(guī)范。依據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》，2018年針對4G、光寬等重點基礎(chǔ)型業(yè)務(wù)，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。利用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)提升10000號客服熱線的服務(wù)效率和客戶感知。開發(fā)一鍵

診斷、智能賬單、自動錄單等智能化工具加強人機協(xié)作和輔助支撐。優(yōu)化業(yè)務(wù)受理規(guī)則流程，強化系統(tǒng)支撐，進(jìn)一步提升營業(yè)受理效率，融合業(yè)務(wù)受理操作時長不高于15分鐘。

開展資費公示，對所有在售資費進(jìn)行“清單式”公示，明示套餐規(guī)則。電子渠道及時更新網(wǎng)廳資費套餐內(nèi)容，確保網(wǎng)廳資費專區(qū)內(nèi)容詳實、準(zhǔn)確。嚴(yán)格執(zhí)行工信部保障用戶資費選擇權(quán)要求，全面梳理排查在售套餐，方便用戶變更套餐。

規(guī)范服務(wù)協(xié)議和業(yè)務(wù)宣傳行為。做好新版用戶入網(wǎng)協(xié)議上線工作，要求業(yè)務(wù)登記單按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一模板，完整展現(xiàn)業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費、時限等要求。規(guī)范業(yè)務(wù)宣傳，宣傳海報、媒體廣告做到用語準(zhǔn)確、通俗易懂。要加強營業(yè)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保營業(yè)員解釋口徑與營銷政策一致。

強化提醒告知。進(jìn)一步完善互聯(lián)網(wǎng)套餐、不限量套餐等新流量產(chǎn)品的提醒服務(wù)要求和規(guī)則;適配提速降費的政策落地，實時調(diào)整流量使用提醒模板、提醒閾值和規(guī)則提示；常態(tài)化組織提醒服務(wù)的抽測和檢查。通過使用大數(shù)據(jù)分析，細(xì)化業(yè)務(wù)支撐場景，持續(xù)完善國際漫游提醒感知。

強化裝維服務(wù)，全面推進(jìn)寬帶“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”服務(wù)，強化裝維流程和規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行裝移修測速，通過速率高配等措施確保接入速率達(dá)標(biāo)。

聚焦客戶體驗，開展品質(zhì)保障。開展2018年“對標(biāo)提品質(zhì)，體驗大行動”活動。通過“滿意度牛NPS”常態(tài)化客戶感知測評，追蹤不滿意和貶損原因，制定整改舉措，促進(jìn)口碑提升。開展端到端服務(wù)指標(biāo)監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)使用。

積極開展勞動競賽評選，表彰服務(wù)明星。繼續(xù)開展?jié)M意企業(yè)及優(yōu)秀班組評選;針對一線話務(wù)員、客服人員組織開展服務(wù)技能大賽，評選服務(wù)明星;通過新媒體手段，開展服務(wù)知識競賽，傳播服務(wù)文化。

4.化解服務(wù)爭議，維護用戶權(quán)益。

各級企業(yè)加強與當(dāng)?shù)仉娦盼瘑T會、消協(xié)等組織溝通，深入了解用戶訴求;積極參加當(dāng)?shù)卣?、行業(yè)主管部門組織的行風(fēng)評議活動；積極開展“總經(jīng)理接待日”“員工體驗日”等活動。

強化監(jiān)督考核，推動統(tǒng)一投訴編碼應(yīng)用。優(yōu)化投訴分類，加強對投訴數(shù)據(jù)的監(jiān)控與分析。增加對工信部原始申訴派單量壓降考核。

加強投訴管控，防范群體事件。完善重保機制，關(guān)注關(guān)鍵時點群體投/申訴、重大服務(wù)問題的妥善處置;加大管控力度，強化對群體事件的通報考核，確保不發(fā)生重大群體事件。

(二)解決社會關(guān)注的熱點問題

1.防范打擊通訊信息詐騙。

進(jìn)一步完善通訊信息詐騙相關(guān)機制，提升技術(shù)防范打擊能力。完善跨部門協(xié)作機制及舉報受理處置機制。應(yīng)用新技術(shù)，提高發(fā)現(xiàn)、預(yù)警、處置能力:應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，主動篩查、處置涉詐號碼。研究防范打擊新型通訊信息詐騙手段，及時發(fā)現(xiàn)新型通訊信息詐騙情況。實現(xiàn)資源共享與對接協(xié)同，提升溯源能力，建立舉報問題嚴(yán)重的省公司與重點詐騙地區(qū)直接對接處置機制。

做好通信線路與號碼資源管理。對語音專線實現(xiàn)主叫鑒權(quán)，完成本網(wǎng)和他網(wǎng)H碼數(shù)據(jù)資源配置。全網(wǎng)部署針對C網(wǎng)號碼的惡意群呼行為的自動攔截功能。

清理改號軟件，將改號軟件納入不良信息撥測和處置范圍，對自營合作網(wǎng)站和自營合作業(yè)務(wù)加強“改號軟件”信息內(nèi)容的排查處置。對手機應(yīng)用軟件商店類服務(wù)，建立健全軟件上架審核機制，對既有應(yīng)用軟件加強排查，建立改號軟件應(yīng)急處理機制和黑名單機制。對電商及即時通信類服務(wù)，加強對改號軟件信息的監(jiān)控和違規(guī)主體的處置。

加大境外來源防詐騙電話打擊力度，與移動和聯(lián)通協(xié)作建設(shè)虛假國際漫游攔截系統(tǒng)網(wǎng)間互通專線，完成系統(tǒng)網(wǎng)間攔截功能調(diào)測，實現(xiàn)境外虛假“86移動號碼”全面攔截和境外虛假公檢法重點號碼全面防范。

2.加強用戶個人信息保護。

優(yōu)化完善用戶個人信息收集、使用規(guī)則及公示模板，明確營業(yè)廳、網(wǎng)掌廳等主要渠道公示要求，告知同意環(huán)節(jié)要充分保障用戶知情權(quán)和選擇權(quán)，為用戶提供便捷的賬號注銷等服務(wù)。

強化信息安全管理與培訓(xùn)教育。加強各類渠道信息安全管理與培訓(xùn)。強化基層單位、代理渠道及一線工作人員的安全責(zé)任、權(quán)限管理和培訓(xùn)教育。規(guī)范用戶個人信息批量處理行為，加大問責(zé)與懲處力度。自有渠道、代理商及各類合作渠道相關(guān)員工簽訂用戶個人信息保密協(xié)議，加強各類工號權(quán)限和接入終端管控。

加強網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全管理。定期開展網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全檢測和風(fēng)險評估，強化重要數(shù)據(jù)出境安全評估工作及手機應(yīng)用軟件技術(shù)檢測。加大對用戶個人信息竊取、泄露等行為的問責(zé)和處罰力度。

3.維護信息通信市場環(huán)境。

持續(xù)加強互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)市場清理規(guī)范工作，打擊違法違規(guī)行為，規(guī)范管理帶寬資源。持續(xù)開展電信入網(wǎng)客戶的資質(zhì)管理，打擊層層轉(zhuǎn)租和跨境專線的違規(guī)經(jīng)營行為，簽署資源使用承諾書，并對相關(guān)違規(guī)企業(yè)的資源進(jìn)行關(guān)停處理，各省建立違規(guī)企業(yè)黑名單機制，配合工信部及各地管局對相關(guān)企業(yè)違規(guī)等情況進(jìn)行調(diào)查并處理。

規(guī)范校園通信市場秩序。明確校園規(guī)范經(jīng)營工作要求，通過自查自糾及檢查通報，確保校園市場有序競爭。秋季促銷前組織全國巡檢，規(guī)避違規(guī)風(fēng)險。

4.規(guī)范計費收費行為。

做好計費系統(tǒng)性能檢測，加強計費監(jiān)督檢查。推進(jìn)各省完成計費性能檢測，確保所有省均具備檢測合格證。

規(guī)范增值業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用收費行為。全集團增值業(yè)務(wù)“二次確認(rèn)”覆蓋全產(chǎn)品、全渠道、全流程，實現(xiàn)全覆蓋，業(yè)務(wù)“二次確認(rèn)”內(nèi)容應(yīng)在知識庫進(jìn)行報備。對于“二次確認(rèn)”缺失及不規(guī)范問題發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，依據(jù)問題性質(zhì)及影響采取扣罰收入、下線業(yè)務(wù)、停止合作等處罰措施。嚴(yán)禁惡意扣費、不明扣費、誘導(dǎo)定制、模糊資費、強行捆綁等行為，清理內(nèi)容更新不及時、內(nèi)容與名稱不符、無法使用的增值業(yè)務(wù)。

加強渠道合作伙伴管理，規(guī)范外呼營銷行為。全網(wǎng)CP/SP未經(jīng)審批，均不得開展外呼營銷。經(jīng)批準(zhǔn)可以開展外呼營銷的，嚴(yán)格規(guī)范電話外呼營銷過程中的服務(wù)行為，切實維護用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。通過外呼營銷，用戶同意訂制開通的，與用戶復(fù)核確認(rèn)開通的業(yè)務(wù)名稱、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費起始時間及收費方式、退訂辦法、客服電話等關(guān)鍵信息。防止誘導(dǎo)用戶購買、定制產(chǎn)品或服務(wù)。開展不定期抽檢，如抽檢不合格，對尚未開通的，取消同一批次訂購關(guān)系的批量開通；已經(jīng)開通的，及時取消訂購關(guān)系并對用戶產(chǎn)生的費用進(jìn)行主動及時退賠。

上半年我公司繼續(xù)認(rèn)真落實國家“提速降費”工作要求，7月1日提前實現(xiàn)取消流量漫游費，極大地提升了人民群眾的獲得感。下半年我們將認(rèn)真落實工信部提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)水平的專項工作要求，持續(xù)深化企業(yè)轉(zhuǎn)型，提升用戶感知。

主要服務(wù)指標(biāo)完成情況：

(一)固定電話服務(wù)質(zhì)量

電話裝機平均時限：城市 1.97天 農(nóng)村2.31天

障礙修復(fù)平均時限：城市 16.87小時 農(nóng)村18.13小時

(二)移動電話服務(wù)質(zhì)量

業(yè)務(wù)變更平均時限：8.49分鐘

網(wǎng)絡(luò)接通率：97.50%

(三)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量

裝機入網(wǎng)平均時限：1.25天

障礙修復(fù)平均時限：11.87小時

企業(yè)聲明：本報告內(nèi)容客觀、真實、準(zhǔn)確。

中國電信集團有限公司

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