網(wǎng)絡(luò)做精、服務(wù)做優(yōu)、隊(duì)伍做強(qiáng)——記中國移動(dòng)江蘇公司常州分公司工程維護(hù)部家客響應(yīng)班

夜幕降臨常州，萬家燈火閃爍起來，無數(shù)家庭團(tuán)坐在客廳看起互聯(lián)網(wǎng)電視，從晚間新聞到夜間劇場(chǎng)，高速流暢的家庭寬帶網(wǎng)絡(luò)為千家萬戶帶去便捷與歡愉。

在這穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)的背后，站著一群極富激情和戰(zhàn)斗力的年輕人——中國移動(dòng)江蘇公司常州分公司工程維護(hù)部家客響應(yīng)班。常州移動(dòng)家客班由12名平均年齡僅為32歲的年輕人組成，均為大學(xué)本科及以上學(xué)歷，其中黨員6人，碩士研究生3人，是一支高學(xué)歷、高素養(yǎng)、面向互聯(lián)網(wǎng)前沿的家庭寬帶裝維管理服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)。在他們12個(gè)人的悉心維護(hù)下，86萬常州移動(dòng)家庭寬帶用戶才能暢享優(yōu)質(zhì)寬帶服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)電視服務(wù)。

常州移動(dòng)家客響應(yīng)班是個(gè)“年輕的集體”，它成立于2016年4月，至今僅2年有余。但正是這個(gè)“年輕人”牽頭負(fù)責(zé)了常州移動(dòng)全區(qū)的家庭寬帶、互聯(lián)網(wǎng)電視裝機(jī)維護(hù)保障工作。他們經(jīng)受了春節(jié)旺季和高溫、雨雪惡劣天氣的考驗(yàn)，在短短2年時(shí)間里，以“網(wǎng)絡(luò)做精、服務(wù)做優(yōu)、隊(duì)伍做強(qiáng)”為目標(biāo)，打造出一支保障常州移動(dòng)家庭寬帶電視的有力隊(duì)伍。

網(wǎng)絡(luò)做精——鍛造精品寬帶網(wǎng)絡(luò)

精品寬帶網(wǎng)絡(luò)的鍛造是一個(gè)不斷克服困難、主動(dòng)攻堅(jiān)的過程。常州移動(dòng)家客響應(yīng)人通過“外優(yōu)網(wǎng)絡(luò)，內(nèi)強(qiáng)系統(tǒng)”的策略，不斷強(qiáng)化常州移動(dòng)精品寬帶網(wǎng)絡(luò)的“內(nèi)核”。

2017年的夏天異常炎熱，頂著烈日,常州移動(dòng)家客響應(yīng)人啟動(dòng)了“弱光整治”行動(dòng)，全面優(yōu)化改造全市700余個(gè)居民小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)線路，重新規(guī)劃設(shè)計(jì)部分小區(qū)的入戶線路和主干光纜，對(duì)光信號(hào)傳播質(zhì)量差問題集中整治。同時(shí)，家客班組還開展廣泛調(diào)研，向用戶發(fā)放問卷，搜集寬帶網(wǎng)絡(luò)問題，對(duì)由于接收光纖傳輸信號(hào)弱造成的無法上網(wǎng)、上網(wǎng)卡頓等問題集中處理。短短一夏，常州市弱光率從4.12%降到1.09%，整治后現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備線路明晰，資源標(biāo)簽完整。這項(xiàng)工程不僅直接加強(qiáng)了寬帶網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性，并且為后期各大居民區(qū)的裝維服務(wù)提供了便利，大幅提升用戶上網(wǎng)感知和裝機(jī)維護(hù)效率。

在開展“弱光整治”行動(dòng)的同時(shí)，家客響應(yīng)人還依托集中調(diào)度中心，對(duì)全區(qū)的寬帶、互聯(lián)網(wǎng)電視、裝維工單進(jìn)行全面、精細(xì)、多維的集中監(jiān)控，重點(diǎn)關(guān)注來單量、結(jié)單量、剩余工單量和環(huán)比變化情況，顆粒度從區(qū)縣精細(xì)到營業(yè)部和一線裝維，從一線角度出發(fā)，更好地服務(wù)基層。在旺季支撐到來之前，集中調(diào)度起到“眼睛”和“大腦”的作用，根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)，測(cè)算人員、物料需求，提前部署資源保障通信；通過多維度、實(shí)時(shí)化的裝維情況分解，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并通報(bào)短板，主動(dòng)人工干預(yù)異常情況，靈活調(diào)度一線資源，高效開展旺季支撐工作。

服務(wù)做優(yōu)——提升客戶感知

“叮鈴鈴，叮鈴鈴……”一陣清脆的電話鈴聲將胡寶林從沉睡中叫醒，原來是富強(qiáng)小區(qū)王大爺?shù)膩黼姡醮鬆斉d沖沖地告訴胡寶林，家里的寬帶比以前流暢了，視頻通話也更清晰了。原來王大爺?shù)男O子在美國留學(xué)，每個(gè)月的視頻通話成是王大爺最期待的事情之一。上個(gè)月，一個(gè)突發(fā)故障讓王大爺與孫子的聯(lián)系中斷了，這讓老人家非常著急，當(dāng)即就找到了常州移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)故障處理人員。胡寶林就是在這種情況下登門處理網(wǎng)絡(luò)故障的。在他的快速響應(yīng)下，王大爺?shù)木W(wǎng)絡(luò)故障不到5分鐘就處理好了，胡寶林理解老人家與孫兒聯(lián)系的焦急心情，特意叮囑有網(wǎng)絡(luò)問題可以隨時(shí)找他?！?/p>

這僅是常州移動(dòng)“一點(diǎn)支撐”維護(hù)體系的一個(gè)普通案例。眾所周知，家客業(yè)務(wù)是個(gè)長流程，涉及營業(yè)員、裝維、督導(dǎo)間的前后向、多部門協(xié)同，因各點(diǎn)位人員跨公司、跨部門，溝通時(shí)間長，一線需求往往響應(yīng)不及時(shí)。常州家客班在省內(nèi)首創(chuàng)，將市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備廠家、裝維技術(shù)專家整合起來，通過合署辦公的方式組建集中支撐隊(duì)伍，面向一線營裝維人員及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供7*12小時(shí)的一點(diǎn)支撐對(duì)內(nèi)服務(wù)。

一線人員只需一個(gè)電話或一條消息，向“一點(diǎn)支撐”發(fā)起支撐需求，“一點(diǎn)支撐”將牽頭調(diào)動(dòng)相關(guān)資源幫助前臺(tái)解決業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、資源等問題，實(shí)現(xiàn)支撐圍繞一線轉(zhuǎn)，一線圍繞客戶轉(zhuǎn)。一點(diǎn)支撐專業(yè)化的隊(duì)伍，面向營、裝、維人員解決支撐問題，面向業(yè)務(wù)解決流程問題，面向客戶解決效率問題，最大程度保障了寬帶裝維快、質(zhì)量優(yōu)、服務(wù)好。常規(guī)類問題處理時(shí)長最快縮短至2分鐘以內(nèi)，用戶在營業(yè)廳或裝維在用戶家時(shí)，只需1個(gè)電話或1條消息，后臺(tái)就能實(shí)時(shí)快速解決問題；零星地址勘查、添加時(shí)長由原來的48小時(shí)以上縮短至24小時(shí)以內(nèi)；賬號(hào)類前后臺(tái)不同步問題處理從原來24小時(shí)縮短至5分鐘以內(nèi)；對(duì)于批量異常問題，在苗頭初期就能發(fā)現(xiàn)，并及時(shí)采取應(yīng)急措施，遏制發(fā)展態(tài)勢(shì)……依靠常州本地的試點(diǎn)運(yùn)行，家客響應(yīng)班總結(jié)了一點(diǎn)支撐標(biāo)準(zhǔn)化流程規(guī)范，在江蘇省內(nèi)推廣。

隊(duì)伍做強(qiáng)—打造家客裝維精英團(tuán)隊(duì)

常州移動(dòng)家客響應(yīng)人從來不滿足于個(gè)人的業(yè)績，他們更重視團(tuán)隊(duì)的集體成長和團(tuán)隊(duì)整體的品牌形象。讓每一個(gè)從家客班走出的人身上，都能體現(xiàn)出訓(xùn)練有素、高效專業(yè)的特質(zhì)。為了推動(dòng)團(tuán)隊(duì)能力提升，他們總結(jié)提煉了“三個(gè)一”培訓(xùn)體系，提升裝維服務(wù)技能。

在反復(fù)的實(shí)踐中，家客響應(yīng)人們總結(jié)出“三個(gè)一”培訓(xùn)體系，即是籌建一個(gè)實(shí)操培訓(xùn)基地，對(duì)新進(jìn)人員開展培訓(xùn)和認(rèn)證；撰寫一套培訓(xùn)課程，涵蓋裝維技能、服務(wù)規(guī)范、安全、系統(tǒng)操作等家客各方面理論知識(shí)，通過空中學(xué)堂、考試等方式進(jìn)行摸底；打造一支培訓(xùn)隊(duì)伍，選拔自有人員和裝維骨干組建培訓(xùn)師隊(duì)伍，每季度組織常態(tài)化技能培訓(xùn)，新進(jìn)員工每月進(jìn)行一次入職培訓(xùn)。在實(shí)施 “三個(gè)一”培訓(xùn)體系的同時(shí)，還定期組織裝維達(dá)人進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，圍繞裝維效率、服務(wù)質(zhì)量的提升，營造相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步的氛圍，有效強(qiáng)提升了裝維服務(wù)技能和水平。全區(qū)裝維人員持證上崗率達(dá)98%。

在優(yōu)化團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)體系的基礎(chǔ)上，他們還建立了“五統(tǒng)一”的服務(wù)規(guī)范，即統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)用語、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一工具、統(tǒng)一胸牌，傾力打造“裝維小哥”服務(wù)及品牌形象，通過拍攝服務(wù)宣傳視頻，在朋友圈等各類自媒體廣泛傳播，以過硬的技術(shù)服務(wù)，在客戶群體中樹立了優(yōu)質(zhì)的品牌形象。

展望未來，常州移動(dòng)家客響應(yīng)班將始終堅(jiān)持班組精細(xì)化管理，細(xì)化寬帶滿意度提升各項(xiàng)具體工作，時(shí)刻堅(jiān)持問題導(dǎo)向，深化感知提升，提升家客網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)能力，落實(shí)“品質(zhì)寬帶工程”，鍛造精品寬帶網(wǎng)絡(luò)，為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體驗(yàn)。

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