近日，山東電信面向全省鄭重承諾“當日裝、當日修、慢必賠”：16:00前辦理，寬帶新裝當日裝通；16:00前申報，寬帶故障當日修復；超時賠付，最低10元。承諾一出，即刻引發(fā)了山東寬帶用戶市場的大震動。
“一進門就給我省20元。”
“我上午辦了山東電信的新寬帶業(yè)務，通過客服10000號預約了當天安裝，下午裝維師傅過來發(fā)現(xiàn)我家里是開發(fā)商統(tǒng)一裝修時布的暗線寬帶，需要重新穿線，更換線路比較耗時，當日沒有裝通，第二天人家早早又來了，立馬給我賬戶一張20元券。”于是，家住四川路的佘太太再次撥通了10000客服熱線，卻不是出于業(yè)務需要，而是徑直對山東電信裝維工程師踏踏實實的服務態(tài)度提出了表揚。
這只是山東電信推出“當日裝、當日修、慢必賠”以來寬帶裝維工作中的一件小事，事實上，自從寬帶服務承諾發(fā)出以來，越來越多的用戶在安裝、維修寬帶時，和佘太太一樣得到了中國電信的走心服務，用戶感知提升明顯。
記者了解到，山東電信承諾安裝報修超時賠付之后成效明顯，不僅用戶感知層面取得顯著效果，在運營層面亦產(chǎn)生了正面影響。據(jù)悉，新寬帶推出短短一個多月時間，咨詢、辦理人數(shù)劇增。
“只有山東電信能把速度與質(zhì)量相統(tǒng)一”
其實早在2012年，中國電信集團就曾推出“五個一”服務承諾，多年以來，承諾內(nèi)容不斷與時俱進，從杜絕亂扣費到客訴處理時限、從裸寬帶辦理自主選擇權(quán)到裝維效率均一一落實。
在發(fā)出寬帶服務承諾伊始，也曾有人質(zhì)疑：一項面向數(shù)十萬用戶的承諾，真的會得到嚴格遵守嗎？如今，經(jīng)過一段時間的實踐考驗證明，“當日裝、當日修、慢必賠”不是空話，相反卻淋漓盡致地體現(xiàn)出了山東電信的高品質(zhì)服務和責任擔當，也成了山東電信得人心的一面。
市場調(diào)查顯示，過去運營商裝維投訴的一大原因就是寬帶的修復、安裝工作不能及時完成。山東電信發(fā)出承諾并積極落地之后，這方面矛盾得到有效緩解，及時性的問題解決了，用戶投訴量也隨之下降。近一個月以來，無論是從公司10000號渠道接到的投訴，還是從工信部渠道和12345山東市民服務熱線接到的投訴量，與上一年同期水平相比，都有著較大幅度的下降。
“早幾年不管是裝寬帶還是報修，哪有當天找運營商當天就上門呢？現(xiàn)在生活節(jié)奏快、工作節(jié)奏快，在網(wǎng)速有保障的基礎上，服務速度也需要跟上社會的節(jié)奏。我看來看去，也只有山東電信能把速度與質(zhì)量相統(tǒng)一了。” 來山東工作十余年的通信從業(yè)者康先生認為，運營商也身處服務行業(yè)，只有像山東電信這樣把速度提上來，把誠意拿出來，才能跟上城市的節(jié)奏，在競爭中立于不敗之地。
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