兩方面深耕：2021年中國(guó)聯(lián)通客服熱線滿意率達(dá)97.5%

3月17日消息（林想）中國(guó)聯(lián)通日前正式發(fā)布2021年下半年服務(wù)質(zhì)量公告。報(bào)告顯示，截至2021年12月，中國(guó)聯(lián)通客服熱線累計(jì)服務(wù)量達(dá)到13.8億次，滿意率97.5%。

中國(guó)聯(lián)通充分發(fā)揮數(shù)字化、集約化、智能化優(yōu)勢(shì)，圍繞“基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量提升﹢創(chuàng)新服務(wù)打造”兩方面深耕，塑造高效、敏捷、透明、創(chuàng)新、智慧的高品質(zhì)服務(wù)，切實(shí)提升客戶感知。

一是客戶體驗(yàn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)有突破。持續(xù)深化客戶全業(yè)務(wù)全生命周期端到端感知評(píng)價(jià)體系，客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)采集、分析，推動(dòng)客戶感知洼地監(jiān)測(cè)，真正形成客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)公司內(nèi)部流程優(yōu)化和服務(wù)改善的良性循環(huán)，推動(dòng)客戶體驗(yàn)提升和問(wèn)題解決。

二是加快智能化、集約化智慧客服建設(shè)。已實(shí)現(xiàn)31個(gè)?。▍^(qū)、市）話務(wù)集約至四個(gè)區(qū)域呼叫中心運(yùn)營(yíng)，為客戶提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、連續(xù)、一致的熱線服務(wù)體驗(yàn)。截至2021年12月，客服熱線累計(jì)服務(wù)量達(dá)到13.8億次，滿意率97.5%，解決率95.6%。

三是深化端到端產(chǎn)品體驗(yàn)管理。聚焦產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)階段體驗(yàn)評(píng)價(jià)，夯實(shí)體驗(yàn)服務(wù)基礎(chǔ)，確保“全國(guó)產(chǎn)品100%上線驗(yàn)證”，保障用戶使用感知。截至2021年12月，已完成462項(xiàng)全國(guó)級(jí)產(chǎn)品上線體驗(yàn)評(píng)價(jià)。

四是強(qiáng)化服務(wù)文化及服務(wù)品牌打造。以黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)為依托，配合客戶滿意度提升專項(xiàng)攻堅(jiān)行動(dòng)，推出“服務(wù)體驗(yàn)再升級(jí)”客戶口碑活動(dòng)。全年共發(fā)布“異地同享、聯(lián)通APP服務(wù)換新、我為群眾辦實(shí)事5﹢10服務(wù)承諾、助老、助殘、服務(wù)再升級(jí)”六個(gè)話題，累計(jì)宣傳總曝光量超過(guò)30.1億次。

五是創(chuàng)新打造高品質(zhì)服務(wù)新優(yōu)勢(shì)。2021年推出“落實(shí)高品質(zhì)服務(wù)，提升客戶滿意度”專項(xiàng)服務(wù)攻堅(jiān)，聚焦影響客戶感知的10大類(lèi)23項(xiàng)問(wèn)題，全面推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、服務(wù)、社會(huì)責(zé)任四大類(lèi)服務(wù)再升級(jí)重點(diǎn)任務(wù)，對(duì)內(nèi)改善服務(wù)質(zhì)量，對(duì)外提升品牌形象，持續(xù)打造有溫度的貼心服務(wù)體驗(yàn)，滿足人民群眾對(duì)美好數(shù)字生活的需要。

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