7月28日消息（艾斯）來(lái)自市場(chǎng)研究公司Omdia的最新報(bào)告寫(xiě)到，生成式人工智能（GenAI）使人們對(duì)將人工智能（AI）應(yīng)用于電信業(yè)務(wù)的興趣重新燃起。無(wú)論是在技術(shù)合作伙伴提供的產(chǎn)品中，還是在電信運(yùn)營(yíng)商自己為車隊(duì)管理和欺詐檢測(cè)等業(yè)務(wù)構(gòu)建的管理系統(tǒng)中，AI在電信業(yè)已經(jīng)得到了很好的應(yīng)用。生成式AI在創(chuàng)建書(shū)面和視覺(jué)內(nèi)容領(lǐng)域以及作為自然語(yǔ)言接口來(lái)查詢迄今為止難以利用的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)集方面提供了新的機(jī)會(huì)。
生成式AI在電信業(yè)最明顯的應(yīng)用是為聊天機(jī)器人生成更有用的響應(yīng)，為客服代理生成更有用的腳本。今年到目前為止的運(yùn)營(yíng)商公告表明，他們還看到了應(yīng)用生成式AI解決網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和故障管理問(wèn)題的機(jī)會(huì)。同時(shí)，需要強(qiáng)有力的AI治理來(lái)減輕模型偏差、AI幻覺(jué)和Prompt injection等風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)和組織還應(yīng)確?；谏墒紸I的系統(tǒng)仍然受到人工監(jiān)督?？偟膩?lái)說(shuō)，Omdia首席分析師Roz Roseboro和Omdia實(shí)踐負(fù)責(zé)人James Crawshaw認(rèn)為，我們應(yīng)該將生成式AI視為可以提高員工生產(chǎn)力的副駕駛（輔助），而不是取代員工的自主代理。
生成式AI抓住了時(shí)代精神
ChatGPT及其同類服務(wù)（例如Google Bard）的推出，導(dǎo)致人們今年重新燃起對(duì)AI的興趣。這一點(diǎn)同樣適用于電信業(yè)和其他行業(yè)。自從AI這個(gè)詞在20世紀(jì)50年代首次被創(chuàng)造出來(lái)以來(lái)，它已經(jīng)經(jīng)歷了好幾個(gè)炒作周期。最近一輪是在2016年，當(dāng)時(shí)Google DeepMind在圍棋游戲中擊敗了世界上最優(yōu)秀的人類選手，人們普遍對(duì)此感到非常興奮。
在接下來(lái)的四年里，這導(dǎo)致了很多關(guān)于電信業(yè)AI的討論，以及供應(yīng)商對(duì)AI的大量洗牌。我們很難區(qū)分什么是利用AI的真正創(chuàng)新，什么是簡(jiǎn)單地偽裝成新事物的現(xiàn)有統(tǒng)計(jì)分析。
電信業(yè)從業(yè)人員多年來(lái)一直在使用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)解決工作負(fù)載調(diào)度和異常檢測(cè)等問(wèn)題，一方面，他們很高興自己開(kāi)始在公司內(nèi)部得到更多的認(rèn)可，另一方面，他們又對(duì)這些大驚小怪感到有點(diǎn)困惑。
正如AT&T首席數(shù)據(jù)官Andy Markus在最近一篇博客中指出的那樣，“AI嵌入了AT&T的各個(gè)部門。客戶服務(wù)是一個(gè)主要的受益領(lǐng)域。AI在幕后優(yōu)化了我們現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員駕駛卡車的日常路線，以服務(wù)更多的客戶，并以更少的油耗處理更多的維修需求。并且，AI幫助我們近乎實(shí)時(shí)地識(shí)別和阻止網(wǎng)絡(luò)中的欺詐行為，從而大大減少客戶收到的垃圾電話數(shù)量。”
在十年更替之際，電信業(yè)對(duì)AI的熱議逐漸消退，但在去年11月，ChatGPT重新推動(dòng)了這一熱潮。對(duì)于數(shù)百萬(wàn)嘗試過(guò)這項(xiàng)服務(wù)的人來(lái)說(shuō)，這是AI民主化的分水嶺時(shí)刻。與之競(jìng)爭(zhēng)的生成式AI服務(wù)很快推出，開(kāi)源社區(qū)也紛紛開(kāi)發(fā)了自己的模型和工具。
如圖1所示，Omdia在6月調(diào)查的幾乎所有通信服務(wù)提供商（CSP）專業(yè)人士都表示，他們的組織或者已經(jīng)使用生成式AI（21%），或者正在實(shí)驗(yàn)室中進(jìn)行測(cè)試（20%），或者在調(diào)查可能的用例（56%）。這些調(diào)查結(jié)果來(lái)自于Omdia即將發(fā)布的報(bào)告：AI和分析在客戶體驗(yàn)管理中的作用（The Role of AI and Analytics for Customer Experience Management）。
圖1：您的組織對(duì)生成式AI（例如ChatGPT）的立場(chǎng)是什么？注: n=39.
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