工信部：2023年Q2涉及服務(wù)爭議的電信用戶申訴占比50%

飛象網(wǎng)訊（致新/文）8月8日消息，工信部近日公布2023年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量通告。2023年第二季度，全國電信用戶申訴問題中，涉及服務(wù)爭議的電信用戶申訴占比50.0%；涉及營銷、收費、資費爭議的電信用戶申訴占比38.3%；涉及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、信息安全的電信用戶申訴占比11.7%。

 圖1  電信用戶申訴情況

在互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴方面，2023年第二季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴27.9萬件。其中，服務(wù)功能類投訴占比53.9%，客服渠道類投訴占比18.4%，個人信息保護(hù)類投訴占比13.0%，其他類投訴占比14.7%。在接入平臺的155家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，科大訊飛、51信用卡等9家企業(yè)投訴處理及時率未達(dá)到相關(guān)要求，新浪、360、微財科技、藍(lán)城兄弟等投訴量增長較快，工信部已督促相關(guān)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)，解決用戶反映的問題。  

圖2  互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

2023年第二季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321受理中心）共接到不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴5.9萬件。其中，涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴占比52.9%，涉及個人信息及權(quán)限問題的投訴占比25.8%，涉及信息安全問題的投訴占比21.3%。通過行業(yè)自律，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的101款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。                  

圖3 不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況

在垃圾信息投訴方面，2023年第二季度，12321受理中心受理平臺類垃圾信息用戶投訴共計9.1萬件。其中，涉及貸款理財類投訴占比60.9%，涉及零售推銷類投訴占比12.5%，涉及保險推銷類投訴占比8.0%，涉及教育培訓(xùn)類投訴占比7.3%，其他類投訴占比11.3%。工信部督促相關(guān)電信企業(yè)對上述線索進(jìn)行了核查處置，將涉及源頭營銷的問題線索轉(zhuǎn)相關(guān)行業(yè)主管部門處理。

《通告》提到2023年第二季度電信服務(wù)重點工作情況。在加強(qiáng)APP綜合治理方面，組織制定《小程序個人信息保護(hù)規(guī)范》系列標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布《移動應(yīng)用軟件高API等級預(yù)置和分發(fā)自律公約》，提升移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)規(guī)范化水平。壓實應(yīng)用商店“守門員”責(zé)任，新上架APP、在架存量APP抽測合規(guī)率首次實現(xiàn)“雙提升”，其中，華為、360排名前列。指導(dǎo)推動國內(nèi)11家主流應(yīng)用商店開展APP認(rèn)證簽名工作，覆蓋50余萬款常用APP。督促愛奇藝、優(yōu)酷等視頻類APP優(yōu)化用戶體驗，完善自動續(xù)費提醒機(jī)制。召開2023年“護(hù)童計劃”未成年人個人信息保護(hù)研討會，開展6場個人信息保護(hù)公益宣講活動，全行業(yè)個人信息保護(hù)意識和能力持續(xù)增強(qiáng)。

在開展服務(wù)質(zhì)量測評方面，對地圖導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)視頻、應(yīng)用商店、即時通信、網(wǎng)盤服務(wù)、信息資訊等6類互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)開展用戶滿意度指數(shù)測評。其中，地圖導(dǎo)航、即時通信服務(wù)滿意度指數(shù)排名靠前，網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)滿意度指數(shù)環(huán)比上升。據(jù)監(jiān)測，5G手機(jī)用戶文件平均下載速率超125Mbps，固定寬帶用戶訪問網(wǎng)站的平均首包時延為0.08秒，觀看視頻的平均首次播放時延為0.59秒，用戶體驗為優(yōu)。

在加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法方面，深入推進(jìn)垃圾信息治理，進(jìn)一步規(guī)范端口類短信息服務(wù)。開展APP侵害用戶權(quán)益整治，公開通報87款違規(guī)APP和SDK。各地通信管理局加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法，對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)存在問題的企業(yè)，通報7家次，約談提醒和責(zé)令整改39家次，行政處罰2家次；對存在垃圾信息問題的企業(yè)，通報121家次，約談提醒和責(zé)令整改197家次，行政處罰7家次。17家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營不良名單。

此外，工信部提醒廣大用戶，下載APP時選擇官網(wǎng)或正規(guī)應(yīng)用商店，優(yōu)先下載已進(jìn)行認(rèn)證簽名的APP，維護(hù)自身合法權(quán)益。

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