2023年10月11日，在2023年中國移動全球合作伙伴大會“心級服務(wù)，心語未來”分論壇上，中國移動重磅發(fā)布“86 NEXT 心智服務(wù)新門戶”。此舉寓示著以大模型為代表的創(chuàng)新AI技術(shù)在10086這一全球最大的客戶服務(wù)體系中率先開啟工程化應(yīng)用，是大模型技術(shù)實現(xiàn)行業(yè)應(yīng)用破冰的標(biāo)志性事件。
據(jù)了解，中國移動在本次論壇上全新發(fā)布的“86 NEXT”是10086在線服務(wù)全新智能化升級，被譽為“心智服務(wù)新門戶”。它成功搭載應(yīng)用了5G新通話和“九天”大模型技術(shù)。依托5G新通話的加持，86 NEXT實現(xiàn)了從熱線到門戶的轉(zhuǎn)變，用戶撥打熱線后，通過手機屏幕操作便可讓所需一觸即達(dá)。同時，借助“九天”大模型，86 NEXT在業(yè)內(nèi)率先實現(xiàn)了從“智能”到“智慧”的轉(zhuǎn)變，從行業(yè)到全能的轉(zhuǎn)變。通過一流的智能服務(wù)體系全面提升用戶體驗與滿意度，進一步將客服熱線延伸為多模態(tài)智能化服務(wù)新門戶。
智慧客服心體驗：自主服務(wù)滿足行業(yè)場景應(yīng)用
行業(yè)大模型是面向客戶服務(wù)全場景的數(shù)據(jù)構(gòu)建體系，能做到預(yù)訓(xùn)練行業(yè)基座模型、對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)精標(biāo)、增強業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等具有穩(wěn)健可靠與靈活多樣的特點。86 NEXT在此基礎(chǔ)上突破了通用大模型的準(zhǔn)確化瓶頸，形成了能夠自主學(xué)習(xí)、自主服務(wù)的智慧化行業(yè)大模型。
作為行業(yè)大模型應(yīng)用的破冰之作，86 NEXT依托10086平臺原有資源，擁有海量的專業(yè)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)了高準(zhǔn)確率、高可靠性、強任務(wù)主導(dǎo)性，并可以通過復(fù)雜系統(tǒng)AI及強系統(tǒng)集成能力，持續(xù)學(xué)習(xí)行業(yè)規(guī)范與知識。
基于大型語言模型，86 NEXT打破了傳統(tǒng)交互界限，提供更為深入和人性化的交流體驗，實現(xiàn)從智能客服傳統(tǒng)回答式交互到更懂業(yè)務(wù)、更有溫度的交流式的轉(zhuǎn)變，將大模型的個性化服務(wù)與5G視頻客服技術(shù)相結(jié)合，為用戶帶來豐富多彩的、多元真實的交互體驗。
中移云智服：服務(wù)更高效、交互更有溫度
中國移動“86 NEXT”還在業(yè)內(nèi)率先開啟了大模型在個人用戶服務(wù)領(lǐng)域的工程化應(yīng)用進程，結(jié)合“九天”大模型顯著提高機器與人的會話流暢性和自然度，并能及時察覺和應(yīng)對用戶情緒，給予擬人化情感關(guān)懷，基于86服務(wù)煥新升級的“中移云智服”，將賦能千行百業(yè)，為企業(yè)客戶提供服務(wù)解決方案。
86 NEXT的高動態(tài)自適應(yīng)可以應(yīng)用于客服、政務(wù)、醫(yī)療、社會等各行各業(yè)，充分調(diào)用各類服務(wù)形態(tài)，整合企業(yè)的各類服務(wù)資源為客戶提供綜合問題解決方案。比如，86 NEXT不僅可以應(yīng)用于與客戶的交互場景，也可以在人工服務(wù)的過程中，在用戶與客服之間建立起人機協(xié)同新模式，為用戶提供便捷高效的服務(wù)新體驗。
同時，86 NEXT的大型語言模型作為AI助手，能夠智能生產(chǎn)用戶的會話摘要，準(zhǔn)確理解用戶需求，全程輔助客服人員，顯著提高工作效率。在服務(wù)完成后，還能配合大數(shù)據(jù)技術(shù)進行數(shù)據(jù)匯聚整理、比對分析，及時發(fā)現(xiàn)重點問題與潛在需求，為用戶營銷和個性化服務(wù)提供重要依據(jù)，讓智能客服更智慧、更貼心。
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