探訪智慧客服北方一中心：中國聯(lián)通用科技惠民 以服務(wù)暖心

11月14日消息（趙婷婷）有這樣一群人，他們雖在電話的另一頭，卻始終給予溫情陪伴和貼心服務(wù)；他們堅信每一通電話解決的是問題，傳遞的是溫暖，收獲的是信任；他們默默堅守在服務(wù)的最前線，用專業(yè)知識和無限熱情，為用戶排憂解難。

近日，C114走進中國聯(lián)通智慧客服北方一中心，化身用戶體驗官，坐在客服人員身邊，接聽電話，親身感受中國聯(lián)通客服人員的專業(yè)和用心。

平均每隔兩分鐘，就會收到一通來電，有時候剛接聽完上一通電話，下一通緊接著就進來。

保持微笑，語氣溫柔，手下卻快速操縱鼠標(biāo)鍵盤，熟悉界面，十分耐心，應(yīng)答如流。“先生，請問還有什么可以幫您？”“沒關(guān)系，這都是我應(yīng)該做的”。

“小姑娘，你們這服務(wù)還挺全面。”“謝謝你啊，終于搞清楚怎么回事了”。每聲“謝謝”的背后，都意味著服務(wù)的滿意。

7*24小時服務(wù)不間斷，把惠民生的事辦實

據(jù)介紹，智慧客服北方一中心是中國聯(lián)通在全國的四大集約化區(qū)域呼叫中心之一，承擔(dān)著河北、內(nèi)蒙古、北京、吉林、山西、江蘇6?。ㄊ?、自治區(qū)）的10010熱線服務(wù)。2000多名員工，以每天約20萬的人工話務(wù)量和近100萬的自助話務(wù)量為6省客戶提供高品質(zhì)服務(wù)。

自智慧客服集約化運營以來，跨區(qū)域服務(wù)協(xié)同實現(xiàn)了特殊時期客服熱線7*24小時服務(wù)不間斷、客戶需求及時響應(yīng)、客戶問題快速解決，真正做到“一方有難，八方支援”形成全國一盤棋的生產(chǎn)能力。

今年8月受臺風(fēng)影響，北京、河北大面積受災(zāi)，北一中心號召廣大黨員、團員及骨干堅持為民服務(wù)意識，率先垂范、現(xiàn)場作戰(zhàn)，帶頭沖在一線。

為確保客服熱線在極端天氣下“打得通”、客戶訴求“及時回”，北一中心建立主動、互動、聯(lián)動的工作機制，啟動“滿員在崗快響應(yīng)，特殊時期緩?fù)C”應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，特殊問題特殊處理，同時根據(jù)受災(zāi)省分汛情及時上線強降雨通信服務(wù)保障語音提醒，對故障訴求用戶前置服務(wù)進行故障搶修跟蹤播報等措施，以高效敏捷的服務(wù)確?？蛻粜枨蟮玫郊皶r響應(yīng)。

泥濘的道路阻擋不住前行的腳步，風(fēng)雨的沖刷澆不滅滿腔的熱情，縱使艱難險阻，每個平凡的中國聯(lián)通一線人員，都在用自己的實際行動溫暖著自己的城市，踐行著“聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶”的服務(wù)承諾。

“我們小區(qū)地勢低，積水已沒過小腿，今天上班，平時十幾分鐘的路走了一個多小時，全身濕透，滿腳泥土，好在順利趕到了單位，去幫助更需要幫助的人。”

打得通、說得清、解決快，把暖民心的事辦細(xì)

中國聯(lián)通把群眾的小事當(dāng)做大事，把群眾的難事當(dāng)成心事，對客戶打造溫情服務(wù)，做到“有呼必應(yīng)”“有應(yīng)必辦”“有辦必果”。將“打得通、說得清、解決快”為工作目標(biāo)，以“解決能力提升、觸點服務(wù)優(yōu)化”為工作重點，制定了一整套突發(fā)問題快速解決響應(yīng)機制。

智慧客服集約化運營優(yōu)勢展現(xiàn)，區(qū)域內(nèi)調(diào)、跨域混接，四個區(qū)域互為溢出、互為災(zāi)備，讓服務(wù)協(xié)同更安全。山西疫情發(fā)生時，被老百姓譽為特殊時期能“打得通”的運營商服務(wù)口碑。

伊朗官員手機沒有網(wǎng)絡(luò)時，他們連續(xù)4天接力跨國協(xié)作；烏克蘭撤僑時，他們重守群眾一定能收到撤僑信息的承諾。

高考關(guān)乎學(xué)生的一生，為了預(yù)防突發(fā)事件，中國聯(lián)通提前開展了高考重點保障演練，制定了多種應(yīng)對預(yù)案。面對客戶的緊急訴求，北一中心立即按照高考重保預(yù)案，聯(lián)系多個業(yè)務(wù)部門處理，僅用17分鐘就為考生開通了行程碼綠色通道。

服務(wù)明星王鳳娟向C114介紹道“去年，一名內(nèi)蒙古用戶致電10010與客服代表通話中，聲音異常，表示自己有心臟病史，可能犯病了，然后電話突然中斷……客服代表意識到事情緊急，用戶有危險，馬上上報值班經(jīng)理。經(jīng)過與用戶所留聯(lián)電聯(lián)系后，通知用戶家屬，緊急送醫(yī)后，用戶轉(zhuǎn)危為安。”

王鳳娟表示，“我們在日常運營中，始終強調(diào)，10010熱線是群眾的連心線、貼心線、暖心線，把群眾的小事當(dāng)做大事，把群眾的難事當(dāng)成心事。用戶的滿意是我們永恒的追求，一切為了客戶的理念，也深深的植入了每一位客服代表的心中。”

發(fā)揮“吹哨人作用”，把順民意的事辦好

中國聯(lián)通扎實有序開展學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想主題教育，切實有效完成“辦實事、解民憂”的工作任務(wù)，以主題教育為契機，做實“民呼我為，接訴即辦”工作，堅持問題導(dǎo)向，建成全量問題一體化運營體系，打造“近悅遠(yuǎn)來”的高品質(zhì)服務(wù)口碑。

10010熱線是群眾的連心線、貼心線、暖心線，通過客戶來電反饋的問題，幫助公司發(fā)現(xiàn)并改進服務(wù)不到位的地方，發(fā)揮好“吹哨人”的作用，建立客戶檔案、跟蹤問題解決進度，告知客戶處理結(jié)果，形成整個客戶服務(wù)的閉環(huán)。

智能化賦能，差異化服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)訴求直達。五星用戶、65歲老人、貨車司機及重要客戶等直進人工，重復(fù)來電用戶匹配專家坐席。

智能預(yù)警，短平快支撐。前置風(fēng)險事件預(yù)警流程，扁平式風(fēng)險事件管控，發(fā)揮區(qū)域中心樞紐作用，一點發(fā)現(xiàn)，全網(wǎng)預(yù)警，多點響應(yīng)，讓客戶群訴問題響應(yīng)更及時。

開展“銀齡專享”服務(wù)計劃，面向65歲以上老人/提供熱線直達人工，幫助他們跨越“數(shù)字鴻溝”，體驗智慧生活。

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