數(shù)字化轉(zhuǎn)型如何幫助制造商提供更好的客戶體驗(yàn)（CX）？

近年來，各行各業(yè)的企業(yè)都面臨著重大變革，從不斷變化的客戶偏好到需求波動(dòng)和復(fù)雜的規(guī)劃系統(tǒng)。這迫使企業(yè)重新評(píng)估其增長(zhǎng)戰(zhàn)略。隨著全球形勢(shì)的不斷變化，現(xiàn)代制造商面臨著加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃的壓力。

如今，電子商務(wù)和社交商務(wù)已在各個(gè)行業(yè)獲得廣泛關(guān)注，其中也包括制造業(yè)。與其他行業(yè)一樣，制造業(yè)也調(diào)整了運(yùn)營方式以應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。

隨著制造商簡(jiǎn)化其供應(yīng)鏈并提高其向客戶提供的價(jià)值，出現(xiàn)了向直接面向消費(fèi)者模式的顯著轉(zhuǎn)變。

然而，伴隨這一趨勢(shì)，許多制造商發(fā)現(xiàn)他們正努力應(yīng)對(duì)碎片化、過時(shí)和不完整的客戶數(shù)據(jù)。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，數(shù)字化轉(zhuǎn)型落后不是一種選擇。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)于轉(zhuǎn)向人工智能的制造商的好處

面對(duì)客戶數(shù)據(jù)不完整和孤立等挑戰(zhàn)，著手進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以為制造商帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。除此之外，采用數(shù)字化計(jì)劃可以增強(qiáng)客戶保留率、客戶獲取率和總體收入增長(zhǎng)。強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案使制造商能夠高效管理客戶信息，包括地址、聯(lián)系方式、購買歷史記錄和支持互動(dòng)。

80%的銷售主管表示，部署全渠道方法可顯著改善銷售流程。除了幫助銷售代表管理日常任務(wù)外，數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃還為制造企業(yè)帶來了諸多好處：

● 提高生產(chǎn)效率和可持續(xù)性

● 發(fā)展有彈性的供應(yīng)鏈和透明的庫存管理

● 降低運(yùn)營成本

人工智能（AI）的出現(xiàn)，包括生成式人工智能創(chuàng)新，使制造公司能夠提升客戶互動(dòng)并提供卓越的CX。

人工智能正在將CRM重新定位為CX的核心，提供吸引客戶和促進(jìn)回頭業(yè)務(wù)所需的基礎(chǔ)技術(shù)。

CRM+ERP集成：制造商必備

一些制造商的ERP系統(tǒng)功能有限，而另一些制造商尚未將CRM與ERP系統(tǒng)集成，導(dǎo)致數(shù)據(jù)視圖不一致。通過集成ERP和CRM解決方案，制造商可以提高運(yùn)營效率并推動(dòng)收入增長(zhǎng)。

此外，集成還可以帶來其他好處：

● 促進(jìn)跨部門合作

● 改善決策過程

● 加快客戶服務(wù)工作

● 增加收入

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)域，客戶擁有巨大的影響力，迫使制造商脫穎而出，否則將面臨被邊緣化的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中。

客戶體驗(yàn)(CX)如何推動(dòng)制造商取得成功

制造商實(shí)現(xiàn)差異化和提升CX的策略

制造商脫穎而出的方法之一是持續(xù)提供出色的客戶體驗(yàn)。出色的客戶體驗(yàn)可以讓企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)上收取高達(dá)16%的溢價(jià)，并提高客戶忠誠度和保留率。

一致性是客戶體驗(yàn)(CX)的重中之重。為了通過卓越的客戶體驗(yàn)(CX)推動(dòng)市場(chǎng)成功，制造商必須在所有客戶接觸點(diǎn)/渠道保持一致性，尤其是在全渠道環(huán)境中。客戶應(yīng)該在自動(dòng)聊天解決方案、自助門戶、電子郵件、電話等中遇到一致的客戶體驗(yàn)(CX)標(biāo)準(zhǔn)。

生成式人工智能技術(shù)為制造商提供了大幅發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。這些技術(shù)通過個(gè)性化營銷活動(dòng)、電子郵件和博客來增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，從而提高客戶參與度。此外，它們還有助于服務(wù)團(tuán)隊(duì)與客戶之間的互動(dòng)，加快問題解決速度并提高客戶滿意度。

客戶互動(dòng)應(yīng)始終優(yōu)先考慮個(gè)性化和定制化。數(shù)字智能現(xiàn)在讓制造商能夠更輕松地提供無縫體驗(yàn)，同時(shí)考慮到客戶歷史、偏好和過去的問題等因素。

具有生成式AI功能的強(qiáng)大CRM有助于開發(fā)滿足客戶需求的產(chǎn)品和解決方案。此類工具簡(jiǎn)化了跨部門的客戶信息捕獲和利用。

了解客戶是打造獨(dú)特客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。通過收集和利用高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)，制造商可以通過多種渠道定制產(chǎn)品和服務(wù)。

以客戶為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉措可以顯著改善CX，從而提高制造業(yè)的客戶保留率和收入增長(zhǎng)。

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