一場由提速降費(fèi)引發(fā)的“百家爭鳴”

“提速降費(fèi)”這兩年算是一大熱詞。自李克強(qiáng)總理2015年4月提出以來，各大運(yùn)營商積極響應(yīng)號召，推出了多輪提速降費(fèi)措施。在今年“兩會”的政府工作報告中，李克強(qiáng)總理提出了網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)要邁出更大步伐的要求，并直指國內(nèi)長途和漫游費(fèi)、中小企業(yè)專線接入費(fèi)和國際長途電話費(fèi)三大項。三家通信企業(yè)紛紛響應(yīng)總理要求“搞起了事兒”。然而，這事兒搞起來了，卻又激起了千層浪。雖然不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為運(yùn)營商這次誠意滿滿，是動了真格的，然而依然有不少用戶對此持懷疑態(tài)度甚至叫罵。面對用戶們另類的聲音，運(yùn)營商們“心里苦”，新舉措的推出需要付出數(shù)十億甚至百億的收入代價，到頭來還挨罵，“香菇，藍(lán)瘦，累覺不愛。”

記者雖冷眼觀察多時，卻對個中矛盾未全看透，只能立足現(xiàn)象，從不同的角度，站在不同立場，展示一場思想上的“大戰(zhàn)”，剩下的，讓讀者自己領(lǐng)悟吧。

近期新舉措

中國移動七舉措降資費(fèi)

中國移動4月底發(fā)布2017年降費(fèi)行動計劃，推出七大降費(fèi)舉措：第一，大幅度下調(diào)國際長途直撥資費(fèi)；第二，全面下調(diào)“一帶一路”沿線國家和地區(qū)漫游資費(fèi)；第三，推出“速率倍增行動”，大幅度下調(diào)互聯(lián)網(wǎng)專線資費(fèi)，2017年5月17日后，新業(yè)務(wù)辦理的簽約客戶執(zhí)行調(diào)價后的優(yōu)惠資費(fèi)，而原有客戶續(xù)約時可自主選擇執(zhí)行新資費(fèi)或提速方案；第四，推出“小微寬帶”特惠產(chǎn)品；第五，推出全網(wǎng)流量“任我用”資費(fèi)，自2017年5月1日起，針對新客戶推出188元和288元兩檔“任我用”資費(fèi)，分別包含12GB和20GB流量，而針對老客戶提供238元15GB流量的“任我用”資費(fèi)；第六，推出系列流量優(yōu)惠活動，如選擇20元流量疊加包，可使原套內(nèi)流量增加2~3倍；“任我享”流量降費(fèi)紅包搶購活動，其流量將低至5元/GB；第七，推出“任我看”視頻流量優(yōu)惠包，自2017年5月17日起，中國移動與熱門視頻App網(wǎng)站合作，推出9元和24元兩檔視頻流量優(yōu)惠包。

同時，中國移動也表態(tài)2017年流量降費(fèi)目標(biāo)不低于30%。

中國聯(lián)通六大新舉措惠民

中國聯(lián)通4月底正式發(fā)布2017年提速降費(fèi)六大惠民新舉措：第一，全面提速建設(shè)雙千兆網(wǎng)絡(luò)，固網(wǎng)方面，繼續(xù)推進(jìn)寬帶接入網(wǎng)絡(luò)的光纖化改造提速，打造千兆示范區(qū)，移動寬帶網(wǎng)絡(luò)方面，進(jìn)一步加大4G網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，改善覆蓋質(zhì)量，高流量區(qū)域峰值速率達(dá)到600M以上，局部熱點(diǎn)區(qū)域達(dá)到1Gbps；第二，助推中小企業(yè)“雙創(chuàng)”發(fā)展，中國聯(lián)通將面向廣大中小企業(yè)和“雙創(chuàng)”企業(yè)，大幅下調(diào)專線資費(fèi)，同時，針對中小企業(yè)聚集的商務(wù)樓宇、園區(qū)、專業(yè)市場，全面加強(qiáng)光纖及4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋；第三，取消手機(jī)國內(nèi)長途、漫游費(fèi)。中國聯(lián)通此前已公布將在今年內(nèi)全面取消所有新老用戶的長途和漫游費(fèi)，目前中國聯(lián)通正在對全網(wǎng)用戶的資費(fèi)套餐進(jìn)行梳理，并進(jìn)行系統(tǒng)改造；第四，全面降低國際及臺港澳地區(qū)長途、漫游費(fèi)；第五，推出手機(jī)+寬帶流量不限量產(chǎn)品。今年2月中國聯(lián)通創(chuàng)新推出了無長途、無漫游、無合約、國內(nèi)流量和語音均不限量的冰激凌套餐，后續(xù)會將冰激凌套餐與光寬帶相結(jié)合，推出“無限融合”套餐，做到真正的手機(jī)和寬帶全無限，讓用戶獲得無限的通信體驗；第六，全面推出暢視計劃。中國聯(lián)通將全面推出“暢視計劃”全網(wǎng)免費(fèi)體驗活動，聯(lián)合愛奇藝、優(yōu)酷、芒果、樂視、搜狐、百視通、華數(shù)等多個主流互聯(lián)網(wǎng)視頻合作方，面向冰激凌套餐為主的聯(lián)通移動用戶提供“看標(biāo)清視頻，免手機(jī)流量”的“暢視”服務(wù)。

中國電信五舉措“提速惠企”

自2017年5月1日起，中國電信將大幅降低國際及港澳臺地區(qū)長途通話資費(fèi)，覆蓋北美、歐洲、東南亞、港澳臺以及“一帶一路”沿線共計73個國家和地區(qū)，平均降幅達(dá)到90%。

此外，自5月4日起，中國電信將在全國范圍內(nèi)啟動“提速惠企”專項行動，面向廣大中小企業(yè)推出五項措施：第一，全面優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，大幅提速降費(fèi)，中小企業(yè)普通寬帶速率免費(fèi)提升至50Mbps，提速最高超過6倍；第二，大幅調(diào)低資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)專線速率免費(fèi)翻倍，針對帶寬低于100Mbps的中小企業(yè)在用互聯(lián)網(wǎng)專線，客戶經(jīng)理將主動上門，與客戶深入溝通，提供速率免費(fèi)倍增的續(xù)簽協(xié)議優(yōu)惠服務(wù)；第三，推出更優(yōu)惠的“商務(wù)專線”新產(chǎn)品，以智慧化服務(wù)助力中小微企業(yè)雙創(chuàng)；第四，提供高質(zhì)量的國際精品專線，以全球化網(wǎng)絡(luò)能力服務(wù)海外拓展，面向訪問境外互聯(lián)網(wǎng)需求大、質(zhì)量要求高的國內(nèi)客戶，如國際貿(mào)易、電子商務(wù)、高端酒店、合資企業(yè)和外資企業(yè)在華分支機(jī)構(gòu)等相關(guān)企業(yè)，推出高速穩(wěn)定的國際精品專線服務(wù)，利用中國電信高速率、大容量的精品互聯(lián)網(wǎng)（CN2）；第五，以運(yùn)營商級別的高等級安全服務(wù)守護(hù)中小企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，提供互聯(lián)網(wǎng)專線加“云堤”服務(wù)，為中小企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的安全保駕護(hù)航。

用戶有話說

4月30日，“央視新聞”在官方微博發(fā)布中國移動、中國聯(lián)通、中國電信開啟新一輪提速降費(fèi)消息，網(wǎng)名“貓的夏目和我的你”用戶評論“我們關(guān)心的是流量”，該條評論獲得網(wǎng)友點(diǎn)贊1180次；網(wǎng)名“1874奕冰”用戶評論“強(qiáng)烈要求省內(nèi)本地，國內(nèi)流量取消”，獲得網(wǎng)友點(diǎn)贊585次。有的網(wǎng)友表示自己比較關(guān)心網(wǎng)費(fèi)問題；也有網(wǎng)友指出提速降費(fèi)有新舉措，但不知新老用戶是否待遇相同。

微信用戶“Precious珍兒”認(rèn)為，通話費(fèi)對每月費(fèi)用影響不大，話費(fèi)基本上用不完，但流量包月太高，應(yīng)該考慮降低費(fèi)用。

微信用戶“郎跡天涯”表示自己最關(guān)切的是京津冀一體化的推動下，流量是否能和通話一樣實現(xiàn)京津冀一體化，讓流量在京津冀不分家。

微信用戶“某強(qiáng)”認(rèn)為，“提速降費(fèi)”就目前來看，網(wǎng)速較為滿意，但費(fèi)用層面沒有特別明顯的感覺。此外，提到降費(fèi)問題，該用戶認(rèn)為，如果不重復(fù)建設(shè)，成本相對減少，費(fèi)用就有降低的可能。

微信用戶“一只米蟲”指出，提速降費(fèi)這一政策出臺已經(jīng)許久，但某些方面變化仍不太顯著。例如，該用戶宿舍使用的是某運(yùn)營商校園寬帶網(wǎng)卡，8M網(wǎng)絡(luò)一學(xué)期需要960元費(fèi)用，但在宿舍實際測速下網(wǎng)速卻沒有達(dá)到8M。

微信用戶“Hoyihoyi”表示自己近兩月分別被運(yùn)營商贈送了4個G和3個G的流量，但這好事做得不明不白，讓她并沒有踏實感，認(rèn)為目前流量費(fèi)還是很貴，如果不經(jīng)意超出流量，要扣除高額話費(fèi)。

微信用戶“小粟米”表示目前自己關(guān)心的是閑時流量問題，用到閑時流量之處實在不多，提速降費(fèi)什么時候可以就這個問題改進(jìn)一下。

點(diǎn)評：對于“提速降費(fèi)”，雖然眾說紛紜，但其實用戶的心聲歸根結(jié)底還是“錢”的問題。

世界上有一種悲哀叫雞同鴨講。運(yùn)營商取消了國內(nèi)長途、漫游費(fèi)，降低國際長途費(fèi)和漫游費(fèi)，用戶卻不買賬，那是因為流量費(fèi)用才是用戶最為關(guān)切的降費(fèi)需求，正如有網(wǎng)友指出的一樣，如今越來越多的社交軟件出現(xiàn)在人們生活中，微信等社交軟件功能日益豐富完善，不僅能發(fā)文字、圖片、表情，能實時語音，還能實時視頻，這都使人們打電話的需求逐漸減少。

“數(shù)據(jù)”有話說

提速成效如何？

根據(jù)寬帶發(fā)展聯(lián)盟發(fā)布的第15期《中國寬帶速率狀況報告》（2017年第一季度），2017年第一季度我國固定寬帶網(wǎng)絡(luò)平均下載速率達(dá)到13.01Mbit/s，同比去年第一季度提升了37.5%，一年提升幅度達(dá)到近四成。移動寬帶用戶使用4G網(wǎng)絡(luò)訪問互聯(lián)網(wǎng)時的平均下載速率達(dá)到12.39Mbit/s，已突破12 Mbit/s大關(guān)。該報告顯示，從區(qū)域情況看，全國已有25個省級行政區(qū)域固定寬帶平均下載速率超過12Mbit/s，17個超過了13Mbit/s。截止2017年3月，我國城區(qū)家庭已基本具備了100Mbps光纖接入能力，固定寬帶平均接入速率已達(dá)52 Mbit/s，是2015年1季度的7.1倍。目前，我國已建成了全球規(guī)模最大的4G網(wǎng)絡(luò)，4G用戶在全部移動電話用戶中的占比已達(dá)到62.1%，越來越多的用戶感受到了4G網(wǎng)絡(luò)的快速與便捷。

降費(fèi)成果怎樣？

國際電聯(lián)2016年發(fā)布的《衡量信息社會報告》指出，中國移動蜂窩電話一籃子價格的絕對值和相對值水平均處于全球低端陣營，國際排名靠前（按資費(fèi)從低到高排名）。絕對值為4.00美元，在193個國家和地區(qū)中排名第22位，相對值為0.65%，在全球184個國家和地區(qū)中排名第37位，處于全球資費(fèi)最便宜國家之列。我國移動寬帶預(yù)付費(fèi)手機(jī)上網(wǎng)500MB最低價格的絕對值是4.82美元，在184個國家和地區(qū)中排在第36位；相對值為0.78%，在全球178個國家和地區(qū)中排第53位。

近兩年來，三大電信運(yùn)營商積極落實政府要求，實施了固定寬帶提速不提價，移動流量當(dāng)月不清零、免費(fèi)贈送流量，取消京津冀手機(jī)長途和漫游費(fèi)，取消成渝城市群內(nèi)手機(jī)長途和漫游費(fèi)，推出全國性資費(fèi)優(yōu)惠方案和地方性優(yōu)惠套餐等措施。根據(jù)工信部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2015年以來，全國固定寬帶平均資費(fèi)水平降幅達(dá)86.2%，全國移動寬帶流量平均資費(fèi)水平降幅達(dá)64.7%。綜合測算，網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)2015年和2016年惠及客戶分別超過10億人次和13億人次。

降費(fèi)減收多少？

中國移動根據(jù)當(dāng)前業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)靜態(tài)測算，2017年三項“降費(fèi)”將減收約190億元。據(jù)中國信息通信研究院專家測算，全面取消手機(jī)國內(nèi)長途和漫游費(fèi)，預(yù)計將直接惠及我國5.4億移動客戶，每年降費(fèi)總額可達(dá)到280億元，平均每客戶每年將節(jié)約52元。若我國國際長途電話資費(fèi)下一步降幅擴(kuò)大到10%以上，預(yù)計將惠及客戶近2900萬戶，年降費(fèi)總額將超過6億元。以互聯(lián)網(wǎng)專線接入價格降幅10%為例進(jìn)行測算，預(yù)計將惠及相關(guān)企業(yè)客戶近千萬戶，年降費(fèi)總額將近40億元。

在降費(fèi)以及新業(yè)務(wù)沖擊下，運(yùn)營商傳統(tǒng)業(yè)務(wù)收入下降到底有多狠呢？根據(jù)運(yùn)營商財報顯示，2016年，中國移動語音業(yè)務(wù)收入比2015年下降了519億元，降幅高達(dá)19.8%；短信及彩信業(yè)務(wù)收入下降了26.89億元。 2016年，中國電信移動服務(wù)語音收入減收了48.5億元，固網(wǎng)服務(wù)語音收入降低36.23億元。2016年，中國聯(lián)通移動服務(wù)語音收入減少了86億元；短彩信等其他增值服務(wù)收入減少16億元，固網(wǎng)服務(wù)語音收入同比減少了17.34億元。隨著2017年提速降費(fèi)加速推進(jìn)，三家運(yùn)營商年內(nèi)將全部取消手機(jī)國內(nèi)長途和漫游費(fèi)，進(jìn)一步降低國際長途電話費(fèi)以及國際漫游費(fèi)，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)收入還將進(jìn)一步壓縮。

點(diǎn)評：數(shù)據(jù)不騙人，這兩年運(yùn)營商提速降費(fèi)成效顯著，同時也看到運(yùn)營商在提速降費(fèi)征途中的每一小步，付出的都是真金白銀的代價。此外，語音、短彩信等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)收入江河日下，流量業(yè)務(wù)剛剛成為通信企業(yè)收入新增點(diǎn)，這點(diǎn)錢還沒捂熱卻已成為用戶新矛頭，不得不說，網(wǎng)友真是犀利！要說運(yùn)營商狠降流量費(fèi)不心疼，誰也不信。

通信員工有話說

通信企業(yè)員工陳玉春：毋庸諱言，企業(yè)在商言商，讓他們當(dāng)慈善家并不現(xiàn)實。但三大運(yùn)營商是國企，又不能不承擔(dān)社會責(zé)任。顯然，運(yùn)營商提速降費(fèi)不是發(fā)善心，而是必須履行的職責(zé)、必須落實的義務(wù)。當(dāng)然，企業(yè)開展提速降費(fèi)工作應(yīng)在自身發(fā)展與承擔(dān)責(zé)任、落實要求與適應(yīng)市場競爭中找到平衡。

通信老柳：又一次提速降費(fèi)，讓本來就效益不佳處在虧損邊緣的電信運(yùn)營商下半年日子不好過啊。員工想加薪是沒有可能的，歲末如果能有點(diǎn)年終獎，那也算奇跡了。為了通信事業(yè)和信息社會發(fā)展，這些年百萬通信人作出的犧牲越來越大，尤其是很多基層員工養(yǎng)家都難了，不是矯情，而是事實。

點(diǎn)評：看來降費(fèi)需要一步一步循序漸進(jìn)，得給企業(yè)和員工留條生路。需要給虧損邊緣的運(yùn)營商生存發(fā)展留點(diǎn)時間，如果短期內(nèi)沒有新增長點(diǎn)，很多基層企業(yè)只得壓降人工成本，企業(yè)也將越來越留不住人，這可不是條可持續(xù)的健康之路。

專家有話說

中國工程院院士鄔賀銓：網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)工作是一項長期系統(tǒng)工程，涉及諸多環(huán)節(jié)，關(guān)系多方利益，必須遵循發(fā)展規(guī)律逐步推進(jìn)，難以一蹴而就?；趯窠?jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級的重大意義，網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)要作為一項長期工作實施下去，但是在一定階段，“提速”和“降費(fèi)”要協(xié)調(diào)起來。下一步，建議研究制定提速降費(fèi)中長期目標(biāo)，科學(xué)制定提速降費(fèi)階段性目標(biāo)和路線圖，兼顧電信行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展、消費(fèi)者期盼、以及對其他行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的支撐作用，指引我國網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的跨越式發(fā)展和國際趕超。

全球移動通信協(xié)會（GSMA）政策工作組成員、中國通信學(xué)會會士金耀星：網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)，與交通運(yùn)輸物流業(yè)擴(kuò)容降費(fèi)一樣，將降低整個社會的基礎(chǔ)交易成本，從而推動全社會發(fā)展?？匆粋€行業(yè)的生命力，不能簡單地看一時的價格水平，而要看社會對其的潛在、長遠(yuǎn)的根本需求。眾所周知，電信行業(yè)投資巨大，而其價格政策之所以受到社會廣泛關(guān)注，主要是因為社會對其高度依賴，并具有高度網(wǎng)絡(luò)外部性等一般網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)特征，這些與水、電、氣、油等基礎(chǔ)設(shè)施的特征類似。提速降費(fèi)對電信行業(yè)是一種挑戰(zhàn)，但更可能是一種機(jī)遇。如果電信行業(yè)能緊緊抓住物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、視頻、5G等發(fā)展機(jī)遇，則在彌補(bǔ)降價影響之外，行業(yè)收入的增幅仍然十分可期。

達(dá)睿咨詢創(chuàng)始人、首席分析師馬繼華：幾年“提速降費(fèi)”下來，運(yùn)營商都聲稱降費(fèi)幅度巨大，可每個人的實際消費(fèi)并沒有減少，錢都流入了互聯(lián)網(wǎng)巨頭的腰包。只因每次提速降費(fèi)，大型互聯(lián)網(wǎng)公司就會通過應(yīng)用升級和商業(yè)模式拓展把流量吃掉。如何將“提速降費(fèi)”的成果惠及普通創(chuàng)業(yè)者和社會大眾，也是需要認(rèn)真考慮的。

記者有話說

“公”“婆”都在理

正所謂“公說公有理，婆說婆有理”，雖然各方各執(zhí)一詞，但是站在各自的角度都各有各的理。

無論降費(fèi)的幅度多大，相信不滿聲依然不會停止，因為矛盾是永恒的，總是解決了舊矛盾，又產(chǎn)生新矛盾。降低了通話費(fèi)、寬帶費(fèi)，用戶希望取消長途費(fèi)漫游費(fèi)，取消了長途費(fèi)漫游費(fèi)，又開始嫌流量費(fèi)降得不夠狠。在這種不斷發(fā)展變化的矛盾中，雙方的互相理解很重要。

作為用戶，不必操之過急，“提速降費(fèi)”非一朝之舉一夕之事，正如有網(wǎng)友說的一樣，“所有的事情都有一個循序漸進(jìn)的過程，不可能一口氣吃個大胖子，畢竟運(yùn)營商也要生存，其實想想這幾年流量比以前便宜多了，以后肯定會更好。”

作為運(yùn)營商，也別總擔(dān)心用戶的抱怨與不滿，正是因為通信與社會中每一個人息息相關(guān)，才能每有新舉必受到如此的關(guān)注。有消費(fèi)者的地方，就一定有消費(fèi)者的聲音。正是消費(fèi)者有不同的需求，能道出不一樣的聲音，才能從側(cè)面推動這項事業(yè)向前發(fā)展。

提升用戶獲得感=誠意+行動+時間

提速降費(fèi)從舉措到數(shù)據(jù)都能看出運(yùn)營商下了血本，但用戶獲得感不強(qiáng)依然是繞不開的坎兒。一說獲得感，估計電信企業(yè)就想集體吐血。

獲得感是個什么鬼？所謂“獲得感”，對于用戶而言，其實不外乎在物質(zhì)層面得到了某些東西，而在精神層面，在獲得某些東西的同時一種幸福感油然而生。在運(yùn)營商的層面，一步到位式“提速降費(fèi)”舉措并不現(xiàn)實，同時，要覆蓋所有13億用戶的個性需求則更是難上加難。那么如何讓用戶能夠理解自己，如何讓用戶的獲得感與日俱增，這無疑是擺在運(yùn)營商面前的一大難題。而解決這一難題，不僅僅需要誠意、行動，也需要時間。

首先，制定的舉措要更充滿誠意，經(jīng)得起推敲，以免落人口舌。曾經(jīng)的“閑時流量降費(fèi)”就成為一大笑柄，而總是不惠及老用戶的優(yōu)惠政策也讓用戶詬病“老用戶與狗不得辦理”，其實這又何必？要傾聽用戶的聲音，收集用戶的需求，以用戶需求為導(dǎo)向，推出相應(yīng)的新舉措響應(yīng)用戶需求。

其次，要真誠做、坦誠說、藝術(shù)說。通信專家付亮在逐條剖析此次中國移動提速降費(fèi)七項措施后，感嘆道“大多是真降費(fèi)或者讓利，但整體用戶獲得感較差。做了不會說，說也說不好，是運(yùn)營商的一貫問題。”運(yùn)營商或許需要有更貼近用戶的傳播方式，更坦誠更接地氣的溝通方式。對無法滿足用戶需求的困難，也可以在一些合適的渠道與用戶溝通，以求理解。同時，對于降價各舉措，要把統(tǒng)一的解釋說明及時發(fā)放到各客服渠道，從而讓用戶咨詢與辦理有具體的落實人。

最后，政策的落地與執(zhí)行要有誠意，不設(shè)障礙，既然已經(jīng)推出，就要讓用戶盡快順利辦理并享受優(yōu)惠，同時做好用戶服務(wù)，降費(fèi)的同時卻要提質(zhì)。

當(dāng)然，有時候不必急于辯駁什么，時間能證明一切。

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