315服務(wù)戰(zhàn)中誰能解決舊家電上門回收難題?

315臨近，各大家電銷售企業(yè)、電商平臺(tái)紛紛拉開了銷售戰(zhàn)，新機(jī)銷售比拼下，還有更多增值服務(wù)的較量，服務(wù)戰(zhàn)也隨之而來。天貓宣布物流提速、蘇寧推出“30天包退365天包換”等46項(xiàng)服務(wù)承諾、京東公布36項(xiàng)服務(wù)明細(xì)。從價(jià)格到服務(wù)這場高維度戰(zhàn)爭中，舊家電免費(fèi)上門回收最能贏得客戶認(rèn)可。但問題來了，戰(zhàn)火中誰能有多余的精力去真正實(shí)現(xiàn)舊機(jī)回收方服務(wù)，舊家電回收最后一公里，究竟有誰來做?

方式多樣的回收之路，缺少贏家

我國以四機(jī)一腦為主的家電產(chǎn)量達(dá)5億臺(tái)以上，每年的理論報(bào)廢量超過5000萬臺(tái)，報(bào)廢量年均增長20%，預(yù)計(jì)到2020年電子產(chǎn)品每年報(bào)廢數(shù)量將達(dá)到1.37億臺(tái)。顯然，回收家電成為了一個(gè)勢必發(fā)展的朝陽行業(yè)，而這個(gè)蛋糕也吸引了眾多企業(yè)來爭奪。不僅包含以拆解舊機(jī)為主線的廢棄電器電子拆解企業(yè)，踐行生產(chǎn)者責(zé)任延伸政策下的家電生產(chǎn)企業(yè)，還有以服務(wù)贏得消費(fèi)者、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的線上各大電商平臺(tái)和線下銷售賣場。當(dāng)然，還有最為底層的街邊流動(dòng)商販為主力軍的回收隊(duì)伍。多渠道下的回收方式遍及全國，焦點(diǎn)還是在貨源上，在這場爭奪戰(zhàn)中，誰能真正解決消費(fèi)者舊機(jī)回收的難題呢?

拆解企業(yè)以自建團(tuán)隊(duì)或委托第三方回收服務(wù)商的方式，在全國舊貨交易重點(diǎn)區(qū)域蹲點(diǎn)回收，搶占大宗市場貨源渠道。由于建設(shè)和運(yùn)營投入大、物流成本高、推廣難度大，又受到回收成本、業(yè)務(wù)重點(diǎn)、經(jīng)營方向等綜合因素影響，目前回收渠道無法再向前延伸，暫不涉及C端的直接回收。拆解企業(yè)自身定位決定了他們回收體系是為自己企業(yè)服務(wù)，受定價(jià)機(jī)制，物流半徑，回收品類，銷售品類的限制，收廢品的貨場很難僅僅靠企業(yè)需要的品類來盈利，而龐大的消費(fèi)者市場各色貨品、零星分散的現(xiàn)狀也不能滿足拆解企業(yè)百萬拆解量的“規(guī)格”舊機(jī)指標(biāo)?？坎鸾馄髽I(yè)解決消費(fèi)者回收難題，有難度。

相比拆解企業(yè)，家電生產(chǎn)企業(yè)、銷售企業(yè)和電商平臺(tái)則具有舊機(jī)回收的先天優(yōu)勢，結(jié)合新產(chǎn)品全生命周期管理或平臺(tái)銷售數(shù)據(jù)即可獲得關(guān)鍵信息，一方面鎖定客戶消費(fèi)信息及后期服務(wù)信息，一方面可利用大數(shù)據(jù)來改善用戶的使用、更新、淘汰的體驗(yàn)，不難獲取一手信息源，再加上商家推出的“以舊換新”、“折價(jià)抵新”等活動(dòng)不少，回收信息不難收集。但正向物流與逆向物流還是有所差別。只做配送、安裝還尚且能分工完成，如加入回收、拆機(jī)，要么增加團(tuán)隊(duì)獨(dú)立運(yùn)作，要么增加現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)量，還要考慮回收規(guī)范、定價(jià)規(guī)則、回收品類分類等業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，回收后存儲(chǔ)帶來的庫存壓力和管理成本等等。在效率當(dāng)先、精準(zhǔn)分工的今天，顯然這都不是最佳方案，從現(xiàn)有涉及回收環(huán)節(jié)的企業(yè)來看，京東、天貓、蘇寧、國美的回收之路都以第三方合作方式為主，回收的現(xiàn)實(shí)問題不難折射出這樣的一個(gè)結(jié)論：這些看似贏在起跑線上的企業(yè)平臺(tái)在回收領(lǐng)域并非特長之處，自建回收體系多是 “心有余而力不足”。

不能忽略的流動(dòng)回收大軍，主要以不穩(wěn)定的回收信息，走街串巷隨機(jī)回收。他們雖是最基層的回收人員，是真正面對(duì)消費(fèi)者的第一道環(huán)節(jié)，但也存在著價(jià)格談不攏、挑肥揀瘦、消費(fèi)者不信任、回收成功率低、因形象問題環(huán)保問題而回收受阻的現(xiàn)實(shí)問題。再看這樣的一個(gè)團(tuán)體，多是自由散漫的個(gè)體，缺乏正規(guī)管理、行業(yè)規(guī)范和服務(wù)意識(shí)，很難去承接整個(gè)消費(fèi)者市場的舊機(jī)回收業(yè)務(wù)。

回收簡單點(diǎn)，不是沒可能

2016年底國務(wù)院印發(fā)的《生產(chǎn)者責(zé)任延伸制度推行方案》明確生產(chǎn)企業(yè)可通過自主回收、聯(lián)合回收或委托回收等模式，規(guī)范回收廢棄產(chǎn)品和包裝，直接處置或由專業(yè)企業(yè)處置利用。產(chǎn)品回收處理責(zé)任也可以通過生產(chǎn)企業(yè)依法繳納相關(guān)基金、對(duì)專業(yè)企業(yè)補(bǔ)貼的方式實(shí)現(xiàn)。

這也明確了生產(chǎn)企業(yè)并不一定需要親自做回收，而是可以通過聯(lián)合回收、委托回收的方式踐行生產(chǎn)者責(zé)任延伸制，從而一定程度上節(jié)省人力、物流方面的回收成本。舉一反三，不僅僅是生產(chǎn)企業(yè)，整個(gè)行業(yè)其實(shí)都可以嘗試此類方式，這讓“回收簡單點(diǎn)”也成為了可能。

回收市場的特殊性需要專業(yè)的回收企業(yè)或平臺(tái)來解決。這不僅取決于行業(yè)細(xì)分的市場要求，同時(shí)也是回收行業(yè)專業(yè)運(yùn)作的必然選擇，即：行業(yè)需專注、專業(yè)的人做專業(yè)的事。尤其是互聯(lián)網(wǎng)包圍的今天，實(shí)在需要一個(gè)強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)+回收企業(yè)，以專業(yè)分工及市場特色運(yùn)作模式突破困境，為各個(gè)回收需求的客戶提供精準(zhǔn)的專業(yè)回收服務(wù)。以蘇寧、國美的回收服務(wù)合作模式來看，第三方回收模式已有成功運(yùn)作案例。

對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)來講，在政策引導(dǎo)下更希望有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)做專業(yè)的回收，實(shí)現(xiàn)雙贏;拆解企業(yè)則可以更多注重回收市場監(jiān)管和貨源調(diào)配、物流優(yōu)化，節(jié)約成本;銷售店面或電商平臺(tái)同樣可以將社會(huì)責(zé)任踐行到底，將服務(wù)深入人心，做好品牌植入和銷售業(yè)績提升的共贏局面;流動(dòng)大軍則可以在正規(guī)機(jī)構(gòu)下進(jìn)行資源整合和業(yè)務(wù)規(guī)范，發(fā)揮自身優(yōu)勢，強(qiáng)化回收能力和服務(wù)品質(zhì)。這些都可以通過第三方專業(yè)回收?qǐng)F(tuán)隊(duì)或平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，用深耕細(xì)作的回收專業(yè)水準(zhǔn)，最終達(dá)成消費(fèi)者、第三方回收、有回收需求的各類企業(yè)三方互利、事半功倍的效果。

聯(lián)合、委托回收的模式下，回收環(huán)節(jié)如何才能不脫節(jié)?

2017年12月北京市發(fā)展和改革委員會(huì)聯(lián)合北京市城市管理委員會(huì)、北京市商務(wù)委員會(huì)、北京市經(jīng)濟(jì)和信息化委員會(huì)四部門印發(fā)《關(guān)于開展北京市廢棄電器電子產(chǎn)品新型回收利用體系建設(shè)試點(diǎn)(第一批)的通知》，通知公布了第一批13家試點(diǎn)單位名單。新型回收利用體系率先在北京試點(diǎn)運(yùn)行，創(chuàng)新合作的回收模式拉開大幕。

創(chuàng)新模式下，回收環(huán)節(jié)要緊密扣緊，串聯(lián)整個(gè)回收產(chǎn)業(yè)鏈不放松才能實(shí)現(xiàn)高效率的回收模式，這是需要多方配合和努力才能達(dá)成，涉及信息傳遞、系統(tǒng)交互、回收流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)保處理、回收追溯等多個(gè)環(huán)節(jié)。

以蘇寧易購線上回收、國美線下店面回收的現(xiàn)有合作案例分析，聯(lián)合委托回收服務(wù)的合作模式首要解決的難題便是信息。信息化的對(duì)接是業(yè)務(wù)合作的關(guān)鍵所在，如何利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將不同平臺(tái)間的系統(tǒng)互通，數(shù)據(jù)共享，訂單同步管理，流程可見，是一個(gè)挑戰(zhàn)。實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)對(duì)接和同步響應(yīng)機(jī)制，才能真正做到訂單及時(shí)通知，鎖定定位后第一時(shí)間匹配回收人員，才能真正提高回收效率，才能做到信息流、物流、資金流的雙向監(jiān)管，保證回收不脫節(jié)。

此外要整合資源構(gòu)建統(tǒng)一戰(zhàn)線，合作雙方還需以優(yōu)勢互補(bǔ)，資源共享為出發(fā)點(diǎn)，引導(dǎo)非正規(guī)回收向正規(guī)化回收發(fā)展。通過系統(tǒng)管理、規(guī)范業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化合作細(xì)節(jié)、布局全國回收網(wǎng)點(diǎn)才能真正讓回收更接地氣，給消費(fèi)者帶來便捷又省心的上門回收服務(wù)。齊心協(xié)力才是打好上門回收服務(wù)攻堅(jiān)戰(zhàn)，獨(dú)占鰲頭的主線!

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