張近東“造極”：用極致服務打造護城河

今年4月17日，正在為兒子籌備婚禮的南京市民佘名祥提前收到了一份特別的賀禮——一臺空調(diào)和一封題為“相知相伴 不忘初心”的問候信。

這個送禮的人叫張近東。28年前佘名祥正是在他手上買了人生的第一臺空調(diào)。沒錯，這位張近東就是今天中國領先的智慧零售企業(yè)蘇寧創(chuàng)始人張近東。

雖然時隔28年，但張近東對老顧客依然念念不忘，對當年的情景也是歷歷在目。張近東在信中提到，為了滿足佘名祥新家裝修急用，蘇寧3天就給他安裝好了。

這對28年前的新生蘇寧來說真的是超高服務效率。雖然當時張近東還是“初出茅廬”的小年青，但他已經(jīng)深深懂得“顧客的滿意就是我們的目標，蘇寧要想長遠發(fā)展，就必須要走進顧客的心里。”

此后，張近東始終堅守“服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品”經(jīng)營理念，篤志篤行不斷開拓創(chuàng)新，帶領蘇寧一路高歌猛進始終屹立于行業(yè)最前列。

服務唯一 張近東給蘇寧植入強大基因

今年3月，蘇寧“智慧零售技術星象圖”首次曝光，在這張圖上：蘇寧把消費者比作太陽，即是恒星，然后根據(jù)距離消費者的遠近，打造蘇寧業(yè)態(tài)，即是行星，意指蘇寧始終圍繞消費者不停地轉。

很明顯，現(xiàn)在和未來消費者都處于蘇寧戰(zhàn)略版圖中的中心位置。這個布局不意外，因為這與蘇寧創(chuàng)始人張近東的創(chuàng)業(yè)初心是一脈相承的。

1990年代，27歲的張近東果斷拋棄鐵飯碗辭職“下海”，在南京創(chuàng)辦了蘇寧，張近東“初生牛犢不怕虎”一頭闖入了在當時還屬于國有大商場專營生意的空調(diào)批發(fā)領域。

當時蘇寧能在夾縫中生存下來，靠的就是低價和優(yōu)質服務。年輕的張近東膽大心細、敢于創(chuàng)新。還首次在業(yè)界創(chuàng)立了營銷商“配送、安裝、維修”一體化服務體系，并組建了專業(yè)安裝隊伍，及時上門為顧客免費安裝空調(diào)。

通過創(chuàng)新服務模式，打造優(yōu)質服務體系，蘇寧最終贏得了市場青睞，不過也給自己惹上了麻煩。1993年，才3歲的蘇寧遭遇了南京“八大商場”的聯(lián)合圍攻。最終，張近東帶領蘇寧以弱勝強，蘇寧一戰(zhàn)成名從而躍升為國內(nèi)最大空調(diào)經(jīng)銷商。在今天看來，張近東之所以能扭轉乾坤，用現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)時代的話說，就是踩住了家電零售新時代的風口，解決了行業(yè)價格和服務這個痛點，是市場最終選擇了蘇寧。

1998年亞洲金融危機爆發(fā)，實體經(jīng)濟市場一片哀鴻，當時已經(jīng)初具規(guī)模的蘇寧也面臨著重大沖擊。此時，張近東審時度勢，以壯士斷腕之心力推蘇寧首次轉型變革：蘇寧要從專業(yè)零售向綜合連鎖零售轉變。

雖然當時困難重重，但張近東力排眾議，硬是通過創(chuàng)新服務模式把蘇寧帶出了絕境，后來事實也證明，蘇寧不僅擋住了危機沖擊還走出了一條光明的康莊大道，從此開啟了如今全國零售同行都在爭相學習的蘇寧連鎖化模式。

此后蘇寧發(fā)展越來越快，張近東在追求“服務極致”的路上也不斷加碼發(fā)力：終端消息服務電算化、自建物流配送中心、自建售后服務中心、建首個綜合電器賣場……

隨著蘇寧的不斷成功，張近東對服務重要性的認識也不斷加深。在21世紀初，張近東正式提出了“陽光服務“的口號，并且正式確立以服務為本的理念：“服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品，消費者滿意是蘇寧服務的終極目標”。

張近東給蘇寧注入了“服務唯一”的成長基因，也為蘇寧的未來打造了最核心的競爭優(yōu)勢。

堅守“服務” 張近東帶領蘇寧傲立時代潮頭

知人者智，自知者明。做人如此，經(jīng)營企業(yè)亦如此。

28年來，張近東帶領蘇寧從一個勝利走向另一個勝利，靠的就是“明”：對市場發(fā)展趨勢的深刻洞察，對商業(yè)本質的執(zhí)著追求，知道什么要變，什么不能變。

1999年，被稱之為中國互聯(lián)網(wǎng)電商元年， 這時張近東的蘇寧才剛剛邁出全國連鎖經(jīng)營的步伐。不過，身在互聯(lián)網(wǎng)江湖之遠的張近東卻敏銳捕捉到了電商這個新勢力。憑著近十年的從商經(jīng)驗，張近東已深刻意識到，電商的出現(xiàn)將會對線下傳統(tǒng)服務模式進行重構，對此新業(yè)態(tài)不得不察。當年，張近東就指示蘇寧研究電子商務，并于2005年組建了B2C部門，開始電子商務嘗試。

2009年，張近東決定全面開啟互聯(lián)網(wǎng)轉型，這是蘇寧一次全新的戰(zhàn)略調(diào)整和服務模式重構：蘇寧要全面推進線上線下融合，打造“店商+電商+零售服務商”的模式。

通過近20年的發(fā)展，電商在中國的滲透率越來越高，發(fā)展規(guī)模也越來越大，傳統(tǒng)電商模式的紅利期也已接近尾聲。

也就是說線上電子商務已經(jīng)走到了臨界點，重新回到線下實現(xiàn)融合發(fā)展已成必然。

2017年，作為行業(yè)領導企業(yè)的掌門人，張近東率先提出“發(fā)展智慧零售”戰(zhàn)略，并預判指出 “未來零售是智慧零售”，張近東自信洞察了這一未來發(fā)展趨勢。

在張近東的“智慧零售“戰(zhàn)略中，技術是支撐，消費服務是最終落腳點。張近東認為不管未來怎么變，要始終牢牢把握“服務”這個核心方向不變，通過不斷加持新技術，應用新模式來重構蘇寧的服務體系，從而進一步提升顧客體驗。

進入2018年，承載大量新技術、場景應用的蘇寧智慧零售門店、極物店等新產(chǎn)品形態(tài)不斷布局落地。

經(jīng)歷了2009-2011年的未雨綢繆，2012-2017年的轉型隱忍，如今張近東的“智慧零售“布局正以迅雷不及掩耳之勢拉開，并迅速落地、下沉。

在中國的零售行業(yè)里，至今還沒有哪一家企業(yè)，能像蘇寧這樣，在將近三十年的市場經(jīng)濟較量中，時刻根據(jù)消費者的變化而保持著變化。

其實，蘇寧這個勇于自我變革的力量與勇氣就來自張近東那句不變的鐵律：“蘇寧在用戶體驗的提升上只有底線，沒有上限”，“服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品”。

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