宅翻新劉霖：“入住后”市場(chǎng)藍(lán)海，單小更需高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

文章來源：信息時(shí)報(bào)

經(jīng)歷了一段時(shí)期的“野蠻生長(zhǎng)”后，家裝行業(yè)悄然步入了“洗牌”階段，在這個(gè)大浪淘沙般的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里，留存下來的企業(yè)，必定具備了頑強(qiáng)的生命力，也經(jīng)受住消費(fèi)者的挑剔眼光。華寧裝飾集團(tuán)旗下的宅翻新在充滿阻力的環(huán)境中“新生”、“成長(zhǎng)”并得到快速“發(fā)展”，成為行業(yè)一顆閃亮的“新星”。對(duì)于企業(yè)逆境突圍之路，華寧裝飾集團(tuán)董事長(zhǎng)、宅翻新創(chuàng)始人劉霖表示：“家裝企業(yè)的生存和發(fā)展沒有捷徑可走，研發(fā)用戶需要的產(chǎn)品、保證產(chǎn)品品質(zhì)、良好的服務(wù)體驗(yàn)，才是我們要走的‘正道’，同時(shí)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化管控品質(zhì)、體驗(yàn)、成本、安全四大方面，關(guān)鍵時(shí)候才能成為企業(yè)攻堅(jiān)克難的‘護(hù)身符’。”

　　(華寧裝飾集團(tuán)董事長(zhǎng)、宅翻新創(chuàng)始人劉霖)

生存：經(jīng)歷連環(huán)考驗(yàn)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)要有超前意識(shí)

信息時(shí)報(bào)：對(duì)于家裝行業(yè)來說，2018是艱難的一年，在這個(gè)大浪淘沙的過程中，真正沖出來的家裝企業(yè)屈指可數(shù)。您進(jìn)入行業(yè)已多達(dá)20余年之久，認(rèn)為此現(xiàn)象出現(xiàn)的原因是什么?

劉霖：這些年來，家裝行業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：

第一階段是“野蠻發(fā)展”時(shí)期。由于行業(yè)準(zhǔn)入門檻低、同期缺乏行業(yè)標(biāo)桿，這個(gè)時(shí)期的家裝企業(yè)顯得有些“魚龍混雜”，大多依據(jù)自身的感覺“肆意生長(zhǎng)”，但由于行業(yè)并未形成規(guī)范，所以大家生存下來都較為容易。

第二階段是探索標(biāo)準(zhǔn)時(shí)期。這個(gè)時(shí)期大家有了第一階段的積累，但是規(guī)模還相對(duì)較小，想要讓企業(yè)繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模，就必須在經(jīng)營(yíng)、管理和產(chǎn)品等各個(gè)方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)。如果這個(gè)“堡壘”沒有搭建好，品牌就很難抵擋住后期的洗牌風(fēng)暴。

第三階段是全民消費(fèi)升級(jí)，家裝企業(yè)必須聚焦產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量時(shí)期。消費(fèi)者的品質(zhì)意識(shí)已基本樹立，他們不再像過去一樣單純追求低價(jià)，一味相信廣告上的夸大宣傳。他們開始逐步提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品品質(zhì)的要求。這個(gè)時(shí)候，家裝行業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)水平必須經(jīng)受住消費(fèi)者的檢驗(yàn)。

行業(yè)洗牌十分殘酷，但對(duì)于消費(fèi)者和市場(chǎng)來說，卻未必是件壞事。在這三個(gè)階段的連環(huán)考驗(yàn)中，如果經(jīng)營(yíng)者缺乏行業(yè)的超前思維，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)和對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的追求，沒有對(duì)服務(wù)的重視和對(duì)市場(chǎng)的敬畏，那就很容易陷在困境中無法突破，從而被行業(yè)淘汰。但能留存下來的，大多都是消費(fèi)者所認(rèn)可的優(yōu)質(zhì)企業(yè)。

不忘初心，方得始終。2019年將是裝飾行業(yè)回歸元年，專業(yè)將成為王者、品質(zhì)將取代噱頭、服務(wù)將取代忽悠、價(jià)值將取代價(jià)格。

洞察：發(fā)掘用戶所需，開拓“入住后”市場(chǎng)

信息時(shí)報(bào)：近年來，華寧裝飾集團(tuán)處于穩(wěn)步上升期，特別在二、三線城市市場(chǎng)，是消費(fèi)者認(rèn)可度較高的家裝品牌。是什么契機(jī)讓您留意“入住后市場(chǎng)”，并決定投入大量精力來創(chuàng)建宅翻新的?

劉霖：我認(rèn)為“入住后”市場(chǎng)是家裝行業(yè)的藍(lán)海，工作和生活上的相關(guān)經(jīng)歷，都讓我越來越重視這塊市場(chǎng)。

在工作方面，華寧裝飾集團(tuán)自1997年成立，從2008年開始做了10多年的“3.15誠信服務(wù)月”活動(dòng)，為惠州地區(qū)的居民提供免費(fèi)維修服務(wù)，比如維修更換水龍頭、更換門窗鎖具、解決瓷磚開裂等居家問題，我們發(fā)現(xiàn)維修安裝和局部翻新的需求量是巨大的。但由于客單價(jià)小、人工成本高，許多傳統(tǒng)的家裝企業(yè)都不愿意接單，消費(fèi)者只能找裝修“游擊隊(duì)”進(jìn)行服務(wù)，但裝修“游擊隊(duì)”又存在著技術(shù)不過關(guān)、售后無保障等隱患。

在生活方面，我自己也經(jīng)歷過馬桶堵塞的窘境，當(dāng)時(shí)找了游擊隊(duì)師傅來疏通，師傅穿著很臟的鞋子就進(jìn)門了，還沒有做任何防護(hù)措施就開始用工具疏通馬桶。雖然馬桶是疏通了，但是馬桶的釉面也被磨花了，后來師傅還直接在洗漱的洗手盆里清洗工具，體驗(yàn)感非常不好。

我漸漸意識(shí)到消費(fèi)者非常需要一個(gè)專業(yè)的平臺(tái)來幫助他們?nèi)ソ鉀Q這些問題，這個(gè)平臺(tái)需要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、專業(yè)的師傅、良好的交付服務(wù)以及售后保障。這就是我創(chuàng)辦宅翻新的初衷，為了滿足消費(fèi)者和市場(chǎng)的需求，解決“入住后”的一切居家生活問題。

堅(jiān)持：嚴(yán)控產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)“抓手”

信息時(shí)報(bào)：從宅翻新2015年11月注冊(cè)成立、2017年3月產(chǎn)品上線、2017年7月開始招商，對(duì)外發(fā)布僅一年多時(shí)間，就覆蓋了全國160多個(gè)城市、300多家門店。那么，您認(rèn)為宅翻新能取得如此迅速發(fā)展的核心優(yōu)勢(shì)是什么?

劉霖：首先，肯定是因?yàn)橄M(fèi)者和市場(chǎng)需求，宅翻新創(chuàng)立的初衷就是為了解決消費(fèi)者和市場(chǎng)的痛點(diǎn)，所以這個(gè)方面，我還是非常有信心的。除此之外，宅翻新對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)和交付服務(wù)體驗(yàn)的把控也非常嚴(yán)格。

在產(chǎn)品方面，宅翻新涵蓋房屋翻新、軟裝搭配、維修安裝和深度清潔等幾大服務(wù)類目，每一個(gè)產(chǎn)品從研發(fā)到上市，都需要經(jīng)過慎重篩選和嚴(yán)格檢測(cè)。產(chǎn)品的SKU不用太多，重要的是能滿足消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的需求。為了讓產(chǎn)品更好地服務(wù)于市場(chǎng)，宅翻新成立了商學(xué)院對(duì)門店運(yùn)營(yíng)人員和工人師傅進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，確保提供給消費(fèi)者的服務(wù)都是專業(yè)而高效的。

另外，在交付方面，宅翻新對(duì)上門服務(wù)的師傅設(shè)置了專項(xiàng)考核。用戶預(yù)約后，專業(yè)師傅上門進(jìn)行服務(wù)，在解決了用戶的問題后，會(huì)邀請(qǐng)用戶填寫“意見登記表”，搜集用戶的反饋意見;七個(gè)工作日內(nèi)，客服還會(huì)進(jìn)行電話回訪，咨詢用戶對(duì)交付結(jié)果的滿意程度。

服務(wù)用戶的每一個(gè)環(huán)節(jié)，我們都非常重視，這也是宅翻新一直的堅(jiān)持。在這個(gè)瞬息萬變的時(shí)代，企業(yè)要生存、要發(fā)展，沒有捷徑可走，唯有堅(jiān)持對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的嚴(yán)格把關(guān)，才能做到更好地服務(wù)消費(fèi)者，在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟。

憧憬：成為用戶“依賴”的居家生活服務(wù)平臺(tái)

信息時(shí)報(bào)：宅翻新目前已經(jīng)完成了“從0到1”的初期過程，對(duì)于品牌的未來，您有哪些期望呢?

劉霖：“從0到1”是個(gè)從無到有的過程，也是建立標(biāo)準(zhǔn)的過程，這個(gè)經(jīng)驗(yàn)積累的過程至關(guān)重要。未來，宅翻新將繼續(xù)實(shí)行S2B2C商業(yè)模式，建立集合資源、優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈、完善體系的S端居家生活服務(wù)平臺(tái)，賦能更多優(yōu)質(zhì)的B端客戶，共同為C端用戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，讓品牌實(shí)現(xiàn)“從1到10”的增倍、“從10到100”的裂變。

對(duì)于品牌的期望，我希望用戶對(duì)我們的服務(wù)產(chǎn)品是有“依賴”的，能真正幫到他們解決居家生活的難題。比如談到社交，我們會(huì)想起微信;談到購物，我們會(huì)想到天貓和京東;談到交通出行，我們會(huì)想到滴滴;那么未來談到居家生活服務(wù)的時(shí)候，我希望大家都會(huì)想到宅翻新。

(信息時(shí)報(bào)記者王穎婷)

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