螞蟻金服斬獲2018年度“中國客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)”服務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新示范單位

近日，由中國電子商務(wù)協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)委員會主辦的2018年度“中國客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)”文藝頒獎(jiǎng)晚會在北京中國大飯店隆重舉行，今年是改革開發(fā)40周年，晚會以致敬改革開發(fā)40周年為主題，共有來自有關(guān)政府部門領(lǐng)導(dǎo)、各行業(yè)代表近千人參加了頒獎(jiǎng)晚會。

智能時(shí)代的到來，正深刻影響并改變著客戶服務(wù)行業(yè)的格局。如何用好大數(shù)據(jù)和人工智能，使得不同層次上的服務(wù)需求被滿足，在全渠道上用戶能夠獲得完全千人千面的服務(wù)體驗(yàn)成為服務(wù)行業(yè)的核心命題，螞蟻金服客戶服務(wù)及權(quán)益保障事業(yè)部憑借全面升級的“新客服”，運(yùn)用“暖科技”打造極致的用戶服務(wù)體驗(yàn)，斬獲了2018年度“中國客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)”服務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新示范單位。中國客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)是由中國電子商務(wù)協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)委員會和第三方權(quán)威的行業(yè)咨詢研究和發(fā)展平臺——才博(中國)主辦，各級主管部門和行業(yè)協(xié)會提供官方指導(dǎo)。中國客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)自2016年開始，立足于客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，在管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、客戶口碑、客戶體驗(yàn)等方面較優(yōu)秀的單位與個(gè)人進(jìn)行推薦和表彰，是客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)最具影響力的年度評比活動，代表了當(dāng)今客服行業(yè)的最高水平。

會上，螞蟻金服客戶服務(wù)及權(quán)益保障事業(yè)部總監(jiān)丁翌發(fā)表了關(guān)于“數(shù)·智新客服——守護(hù)如一，未來可期”的演講，與參會嘉賓共同分享了螞蟻金服的“新客服”體系、內(nèi)涵和價(jià)值，以致敬客服人。據(jù)介紹，螞蟻新客服是一套擁有產(chǎn)品和平臺運(yùn)營能力的系統(tǒng)，以話務(wù)系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)全媒體對接、自然語言處理模型等底層能力為支撐，調(diào)動智能知識庫，以及用戶畫像分析等，能夠?qū)τ脩舻年P(guān)鍵詞或語音提問做出“未問先答”。通過服務(wù)運(yùn)營人員結(jié)合業(yè)務(wù)場景化的計(jì)算挖掘、訓(xùn)練以及精細(xì)化運(yùn)營，目前新客服已覆蓋了支付寶的主要業(yè)務(wù)場景，包括花唄、借唄、保險(xiǎn)服務(wù)、芝麻信用等，日均活躍用戶數(shù)已突破395.8萬。

應(yīng)用螞蟻的“新客服”，在今年的雙11當(dāng)天，支付寶自助服務(wù)系統(tǒng)承接服務(wù)需求量達(dá)95.1%，這意味著絕大多數(shù)用戶的問題，通過支付寶APP內(nèi)的“我的客服”應(yīng)用即可自助解決，相當(dāng)于解放了22461個(gè)人力，讓專業(yè)的服務(wù)小二能更專注地解決復(fù)雜的問題，為用戶排憂解難。人均可承載服務(wù)量與2014年雙11相比躍升186.2%，服務(wù)能力再創(chuàng)新高;并連續(xù)經(jīng)歷了4年雙11的考驗(yàn)，均未出現(xiàn)異常，為客戶提供了更高效、更便捷的服務(wù)方式，守護(hù)客戶的權(quán)益保障。

此外，螞蟻“新客服”還有一個(gè)關(guān)鍵詞是普惠。目前，已有金融、保險(xiǎn)、電商等多個(gè)領(lǐng)域的企業(yè)不同程度接入了螞蟻金服的新客服能力。丁翌分享道：“螞蟻金服將會不斷深化在智能客服領(lǐng)域的布局和探索，為客戶提供精細(xì)化、智能化的全鏈路服務(wù)解決方案，在提升服務(wù)能力的同時(shí)進(jìn)行生態(tài)共建。在這改革開放40年之際，螞蟻希望行業(yè)共同攜手推進(jìn)改革。我們服務(wù)人將始終秉承’前進(jìn)不止，守護(hù)如一’的初心，一如既往地為客戶打造極致的服務(wù)體驗(yàn)，讓科技也可以暖起來。”

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