金萬(wàn)維幫我吧為廣州紫日打造一體化服務(wù)體系

一、項(xiàng)目概況

簽約時(shí)間：2016年9月

簽約產(chǎn)品：幫我吧在線客服

方案概況：總部和部分代理商統(tǒng)一采購(gòu)，形成集團(tuán)服務(wù)模式。

二、紫日簡(jiǎn)介

廣州紫日軟件有限公司(以下簡(jiǎn)稱“廣州紫日”),致力于為服裝鞋帽等品牌連鎖企業(yè)的信息化提供管理咨詢和軟件開(kāi)發(fā)服務(wù)，是國(guó)內(nèi)最具競(jìng)爭(zhēng)力的服飾行業(yè)信息化解決方案服務(wù)商。總部坐落于廣州市天河區(qū)，擁有15年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。隨著廣州紫日不斷發(fā)展壯大，分支機(jī)構(gòu)逐漸遍布全國(guó)各地，為更好的服務(wù)客戶，廣州紫日在各個(gè)分支也建立售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，但是總部與各個(gè)分支服務(wù)體系的割裂問(wèn)題漸漸顯現(xiàn)：資源協(xié)調(diào)不順暢，服務(wù)效率低下。如何更好的管理各地的服務(wù)人員，提升服務(wù)效率，進(jìn)而提升客戶體驗(yàn)，迫在眉睫。

三、需求和方案

（一） 如何將總部、分支整合到一個(gè)服務(wù)體系內(nèi)，最大力度整合服務(wù)資源。

廣州紫日作為國(guó)內(nèi)最具競(jìng)爭(zhēng)力的服飾行業(yè)信息化解決方案服務(wù)商，服務(wù)體系龐大。而分支與總部的聯(lián)系仍然停留在電話、qq的溝通，各種服務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表也是通過(guò)電子方式傳送。造成分支服務(wù)人員與總部服務(wù)人員間缺少協(xié)同合作，服務(wù)問(wèn)題不能融會(huì)貫通。

解決辦法：幫我吧集團(tuán)模式，縱向?qū)⒖偛颗c分支緊密聯(lián)系在一起。

幫我吧集團(tuán)模式是金萬(wàn)維公司專為服務(wù)廠商打造，目的是將總部與分支與代理商緊密的聯(lián)系到一起。當(dāng)終端用戶出現(xiàn)問(wèn)題尋求服務(wù)，首先由代理商，分支機(jī)構(gòu)處理。由于各代理商，分支的服務(wù)水平參差不齊，遇到棘手處理不了的問(wèn)題，直接由幫我吧轉(zhuǎn)到總部服務(wù)中心，每個(gè)問(wèn)題從產(chǎn)生、發(fā)起、接待、轉(zhuǎn)接到最終處理，都可通過(guò)工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部流轉(zhuǎn)和過(guò)程管控，實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)問(wèn)題的全生命周期管理。另外，通過(guò)幫我吧知識(shí)庫(kù)，在集團(tuán)模式下，不管是總部，分支還是代理商錄入，都可以共享，提升各地服務(wù)人員知識(shí)量，提升服務(wù)效率。

（二） 如何整合服務(wù)工具，提升服務(wù)效率。

廣州紫日提供服務(wù)的方式是由電話、qq和其他服務(wù)平臺(tái)組成，服務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候需要同時(shí)打開(kāi)多個(gè)平臺(tái)和工具，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，嚴(yán)重影響服務(wù)效率。

解決辦法：幫我吧為客服人員提供專業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)。

幫我吧服務(wù)平臺(tái)將聊天，電話，遠(yuǎn)程，上門等功能整合到一個(gè)平臺(tái)內(nèi)，服務(wù)人員只需打開(kāi)幫我吧一個(gè)服務(wù)平臺(tái)就可以接收來(lái)自微信，網(wǎng)站，客戶端的客戶請(qǐng)求。同時(shí)，客服人員也只需要這一個(gè)平臺(tái)就可以對(duì)客戶進(jìn)行電話，遠(yuǎn)程，以及上門的服務(wù)，簡(jiǎn)單方便又能提升服務(wù)效率。

（三）如何整合總部與分支的服務(wù)數(shù)據(jù)，提升管理水平。

由于廣州紫日傳統(tǒng)售后服務(wù)各平臺(tái)間都是一套獨(dú)立的體系，各項(xiàng)數(shù)據(jù)都是零零散散的分布在各個(gè)平臺(tái)內(nèi)，很難建立完整、全面的服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)。管理人員不能直觀的統(tǒng)計(jì)、分析數(shù)據(jù)，無(wú)疑增加了管理人員的工作量。

解決辦法：幫我吧后臺(tái)為服務(wù)管理人員提供科學(xué)、直觀的大數(shù)據(jù)。

由于客服所有工作都通過(guò)幫我吧服務(wù)平臺(tái)來(lái)完成，幫我吧便可以自動(dòng)、完整地統(tǒng)計(jì)全部服務(wù)數(shù)據(jù)。每個(gè)客服的服務(wù)量，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)評(píng)價(jià)一目了然，為管理人員評(píng)判客服工作數(shù)量與質(zhì)量提供了最真實(shí)的數(shù)據(jù)依據(jù)，可有效調(diào)動(dòng)客服工作的積極性，從而改善客戶的服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶與企業(yè)的黏度。

總結(jié)：在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，同行產(chǎn)品的價(jià)格越來(lái)越透明，再靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)吸引客戶，維護(hù)客戶實(shí)屬不易。另一方面，管理軟件行業(yè)逐漸趨于飽和，開(kāi)發(fā)新的客戶也不再像以前那么簡(jiǎn)單，因此，選擇一套專業(yè)的服務(wù)管理軟件維護(hù)老客戶，增加老客戶與公司產(chǎn)品的黏度，不失為一個(gè)明智之舉。

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