家電清洗服務(wù)“看心情”？蘇寧618：擊碎售后潛規(guī)則

5月15日，在蘇寧易購(gòu)618年中大促的發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，蘇寧易購(gòu)總裁侯恩龍點(diǎn)名，蘇寧幫客將重拳出擊售后清洗服務(wù)行業(yè)“潛規(guī)則”，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)拒絕“看心情”叫價(jià)。“無(wú)服務(wù)，無(wú)未來(lái)”，蘇寧618服務(wù)方面好戲連臺(tái)。

擊碎潛規(guī)則，蘇寧家電清洗服務(wù)成亮點(diǎn)

雖然近年來(lái)家電清洗市場(chǎng)發(fā)展如雨后春筍，但由于缺乏相應(yīng)的監(jiān)管，服務(wù)呈現(xiàn)一片亂象——清洗機(jī)構(gòu)黑戶多，技術(shù)不過(guò)硬，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，消費(fèi)欺詐現(xiàn)象頻發(fā)，不僅嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益，對(duì)行業(yè)的正常發(fā)展也帶來(lái)了不良影響。

侯恩龍?jiān)?18發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，用“收費(fèi)看心情、服務(wù)看心情、流程看心情、增值看心情”來(lái)形容行業(yè)亂象，。對(duì)比與行業(yè)亂象，蘇寧幫客品質(zhì)服務(wù)讓消費(fèi)者更安心!

“首當(dāng)其沖的是明碼標(biāo)價(jià)。”侯恩龍?jiān)敿?xì)解釋。據(jù)悉，目前蘇寧幫客工程師上門(mén)，會(huì)提供詳細(xì)的費(fèi)用清單和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用戶在線上也可以自行查到價(jià)格表，重要的是，只有線上付款、柜臺(tái)付款、掃碼付款3種付費(fèi)方式，每一種都是將錢(qián)直接支付給蘇寧易購(gòu)，嚴(yán)格把控工程師自行強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的情況。

不僅如此，蘇寧的工程師還擁有一套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，以空調(diào)清洗工藝為例，就分為驗(yàn)機(jī)、區(qū)域防護(hù)、拆卸外殼、配件清洗、外殼清洗、安裝復(fù)原6步。行業(yè)中，很多企業(yè)為了追求高效多單，很多步驟會(huì)被忽略，順序會(huì)被顛倒，最終受害的還是顧客。

軟件上有嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和貼心的服務(wù)細(xì)節(jié);硬件上還要有專(zhuān)業(yè)的設(shè)備、藥劑、配件等。

記者了解到，目前家電清洗行業(yè)中存在大量的非正規(guī)清洗人員與清潔公司，很多清洗“游擊隊(duì)”為了節(jié)省成本，在清潔服務(wù)中不僅沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的設(shè)備工具，還用廉價(jià)的工業(yè)級(jí)清洗劑，如油煙機(jī)采用火堿清洗，不但腐蝕家電，拆卸的過(guò)程還可能損壞家電。很多工業(yè)級(jí)產(chǎn)品中含有許多雜質(zhì)，如果殘留在洗衣機(jī)和冰箱等家電中，如若對(duì)人體產(chǎn)生傷害，后果更不堪設(shè)想。

據(jù)了解，蘇寧幫客清洗服務(wù)在工藝上進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)定和專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。每一名清洗服務(wù)工程師在作業(yè)中配備專(zhuān)業(yè)清洗設(shè)備和工具，針對(duì)不同家電清洗也有著不同要求，如油煙機(jī)除了傳統(tǒng)的油杯、油網(wǎng)、外表面，更是要求擋煙板、風(fēng)輪都要進(jìn)行規(guī)范清洗。

不僅如此，蘇寧幫客充分運(yùn)用技術(shù)工具實(shí)施全流程監(jiān)管，如即時(shí)預(yù)約，準(zhǔn)時(shí)上門(mén)，到家APP打卡，完工定位銷(xiāo)單，在線掃碼付款，作業(yè)過(guò)程中推出作業(yè)照片上傳和作業(yè)記錄儀全流程監(jiān)控，智能電話回訪監(jiān)控服務(wù)閉環(huán)。通過(guò)技術(shù)工具對(duì)全流程的監(jiān)管，保障消費(fèi)者享受到的服務(wù)品質(zhì)如一。

多場(chǎng)景互聯(lián)，“三公里燈塔”夏日送清涼

“據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1-3月家電清洗服務(wù)環(huán)比增長(zhǎng)312%，空調(diào)、油煙機(jī)、洗衣機(jī)清洗服務(wù)分別以35%、33%和29%的占比高居前三位。二次服務(wù)的占比為23%，可以看出消費(fèi)者對(duì)家電清洗的消費(fèi)習(xí)慣在逐步養(yǎng)成。家電清洗服務(wù)越來(lái)越重要。“蘇寧幫客相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

智慧零售時(shí)代，是一個(gè)全場(chǎng)景互聯(lián)的時(shí)代，更是一個(gè)消費(fèi)者場(chǎng)景重構(gòu)的時(shí)代，業(yè)態(tài)、場(chǎng)景、服務(wù)缺一不可，而又產(chǎn)生聚合效應(yīng)。記者了解到，蘇寧幫客家電清洗服務(wù)打通了蘇寧多業(yè)態(tài)場(chǎng)景，目前消費(fèi)者可以通過(guò)蘇寧幫客APP，蘇寧易購(gòu)、蘇寧小店、蘇寧門(mén)店等渠道直接購(gòu)買(mǎi)。依托蘇寧幫客強(qiáng)大的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及輻射能力，蘇寧幫客的工程師會(huì)在用戶預(yù)約后的第一時(shí)間上門(mén)服務(wù)。

值得一提的是，近日蘇寧小店還啟動(dòng)了“三公里燈塔”計(jì)劃，“此名稱(chēng)源于蘇寧小店3公里的零售服務(wù)輻射圈，通過(guò)線上APP+線下小店的雙中心O2O模式，覆蓋70座城市，為20000個(gè)社區(qū)、6000萬(wàn)用戶、15000個(gè)社群提供便捷貼心的產(chǎn)品和服務(wù)。消費(fèi)者在身邊就可以購(gòu)買(mǎi)想要的售后生活服務(wù)。

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