微眾銀行全新升級WeUX指數(shù),幫助銀行量化用戶體驗(yàn)評估

由微眾銀行和騰訊CDC(用戶研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)部)共同發(fā)起成立的銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室攜手120多位銀行合作伙伴、北師大心理學(xué)部和BCG,在近期舉辦的We UX Talk 第1期沙龍活動里,介紹了一款正在升級和應(yīng)用中,更有普遍適用價值和實(shí)踐操作價值的用戶體驗(yàn)評估工具——WeUX指數(shù)(數(shù)字銀行用戶體驗(yàn)評估體系)。

　　(微眾銀行 · 銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室高級用戶研究員劉丹分享WeUX搭建經(jīng)驗(yàn))

　　(關(guān)注“銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室”微信公眾號,了解詳細(xì)內(nèi)容)

1、實(shí)驗(yàn)室從5個維度升級了WeUX指數(shù)

極致的用戶體驗(yàn)是未來銀行的創(chuàng)造者和管理者的重要目標(biāo)。擴(kuò)充用研團(tuán)隊(duì),部署用研實(shí)踐工具庫已經(jīng)成為行業(yè)的“標(biāo)配”。微眾銀行表示,對銀行用戶體驗(yàn)的評估,不能停留在個人經(jīng)驗(yàn)主義階段,行業(yè)需要的是用戶體驗(yàn)的量化工具。

據(jù)介紹,微眾銀行 · 銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室在2018年首次發(fā)布了WeUX指數(shù),2019年,以金融產(chǎn)品滿意度模型為理論基礎(chǔ),實(shí)驗(yàn)室從5個維度升級了WeUX指數(shù)。

在認(rèn)知方面,WeUX指數(shù)將升級為Likert 5級評分,降低了用戶的認(rèn)知成本;在渠道方面,將以App作為銀行與客戶接觸的核心渠道,再延展到公眾號等其他渠道,目的是減少問卷的題量;在評分方面,實(shí)驗(yàn)室將邀請更多的用研專家對指標(biāo)進(jìn)行評分,從多個角度驗(yàn)證各個指標(biāo)的重要度;在量表方面,將在原有量表的基礎(chǔ)上衍生出多個子量表,以豐富評估的維度;最后, WeUX指數(shù)將與學(xué)術(shù)界獲得更多認(rèn)可的SERVQUAL模型(服務(wù)質(zhì)量模型)結(jié)合,確保工具架構(gòu)的科學(xué)性。

此外,在WeUX的升級過程中,實(shí)驗(yàn)室會同時應(yīng)用專家打分法、網(wǎng)絡(luò)分析法和結(jié)構(gòu)方程模型,以更好的確定不同指標(biāo)間的權(quán)重,保證實(shí)施中的合理性。

2、同業(yè)熱議WeUX指數(shù)的升級和實(shí)際應(yīng)用

在活動的現(xiàn)場,有銀行同業(yè)指出,“微眾銀行這次對WeUX指數(shù)的升級,契合了行業(yè)的實(shí)際需求,不僅聚焦在手機(jī)銀行App這個核心渠道,還能針對微信公眾號和小程序進(jìn)行評估,應(yīng)用范圍廣,最重要的是降低了用戶的執(zhí)行成本,希望盡快能看到應(yīng)用案例的分享。”

“從開始做用戶體驗(yàn)到現(xiàn)在,行業(yè)里一直缺乏一個普適的量化評估工具。”一位資深的用研人士認(rèn)為,“在過去,評價用研做得好不好,主要憑幾個決策人的感覺,如果有這樣一套結(jié)構(gòu)扎實(shí)的工具作為標(biāo)尺,就能讓評估變得有理有據(jù),也能讓具體的改進(jìn)變得有的放矢。”

　　(合作銀行現(xiàn)場互動、參與交流)

微眾銀行 · 銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室介紹,升級之后的WeUX指數(shù)更加簡潔,具有更高的兼容性,應(yīng)用范圍也更廣,目前已經(jīng)應(yīng)用在具體的研究項(xiàng)目中,正式版本將在今年年底發(fā)布,屆時也會授權(quán)給合作銀行使用。“希望能和越來越多的銀行合作伙伴一起,探索用戶體驗(yàn)量化評估工具的建立和進(jìn)階,分享更多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。”

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